Коммуникативная компетенция руководителя

Коммуникативная компетентность руководителя предполагает развитие у него определенных умений:

• 1) давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;
• 2) социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;
• 3) «вживаться» в социально-психологическую атмосферу коммуникативной ситуации;
• 4) осуществлять социально-психологическое управление коммуникативными процессами.

Иными словами, коммуникативная компетентность в управленческом общении требует от руководителя знания основных законов и правил межличностного взаимодействия, хорошей адаптивности и свободы владения всеми средствами общения, гибкости и адекватности в выборе психологических позиций, развитых коммуникативных способностей, умений и навыков. Коммуникативная компетентность руководителя выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной управленческой деятельности.

В общении с подчиненными руководителю необходимо умение найти правильное слово, правильный тон, верную «пристройку» к партнеру, чтобы стремление убедить в чем-либо достигло необходимой цели. Это предполагает, прежде всего, возможность для управленца дать точный социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации. Такой прогноз формируется в процессе анализа ситуации, в которой предстоит организовать общение, на уровнях: а) коммуникативных установок партнеров (т. е. программы поведения личности в процессе общения); б) включенности партнеров в систему межличностного взаимодействия; в) эмоциональных оценок форм общения.

При таком подходе к характеристике коммуникативной компетенции руководителя в ней отчетливо выделяются основные составляющие: диагностическая, прогностическая, программирующая, организационная, исполнительская. Особого внимания, безусловно, заслуживает коммуникативно-исполнительское мастерство личности, в котором наиболее полно раскрывается коммуникативный потенциал человека.

Коммуникативный потенциал — это единство трех его составляющих:

• ? коммуникативные свойства личности (характеризуют отношение к способу общения, развитие потребности в общении);
• ? коммуникативные способности (определяют активность и инициативу в общении, эмоциональный отклик на состояние партнера, возможность реализации индивидуальной программы общения);
• ? коммуникативная компетентность (знание норм и правил общения, владение психотехниками и технологией в целом).

Коммуникативный потенциал человека — это характеристика его возможностей и способностей, которые и определяют качество общения.

Коммуникативно-исполнительское мастерство руководителя означает владение им в совершенстве комплексом навыков: эмоционально-психологического саморегулирования, перцептивных, экспрессивных.

Эмоционально-психологическая саморегуляция создает настрой на общение в соответствующих ситуациях (встречи, беседы, собрания, дискуссии, переговоры и др.). В современных условиях делового общения возникает необходимость планировать «эмоциональную партитуру» как отдельных актов общения, так и всей системы взаимодействий. Определяющим фактором здесь является психологический настрой руководителя, т. е. перевод обыденных эмоций в тональность, соответствующую ситуации общения. Эмоционально-психологическая саморегуляция заключается в предварительном эмоциональном «заражении» проблематикой предстоящего взаимодействия, психологической идентификации на стадии разработки модели своего поведения и программы общения, оперативной эмоционально-психологической перестройке в коммуникативном процессе.

Эмоционально-психологическая саморегуляция непосредственно проявляется в умении гибко реагировать на изменения обстановки общения и перестраиваться с учетом перемены эмоционального настроя партнеров. Это возможно только при наличии развитых перцептивных навыков.

Перцептивные навыки личности проявляются в умении:

• 1) управлять своим восприятием и организовывать его;
• 2) верно оценивать психологический настрой партнеров и подстраиваться к нему.

Перцептивные навыки настолько тесно смыкаются с коммуникативными способностями, что их можно рассматривать и как собственно процессы, и как качества личности. Основными среди них являются следующие процессы и формирующиеся на их основе личностные качества.

Идентификация как коммуникативный процесс буквально означает уподобление себя другому («умение походить в чужих ботинках»). Действительно, одним из самых простых способов понимания другого является уподобление себя ему. Человек при этом как бы переносит себя, погружается в личностное пространство другого, систему его ценностей и особенностей.

С идентификацией тесно связаны процессы проекции и децентрации.

Децентрация означает условный отказ от своего «Я» и принятие в качестве «центра» своей индивидуальности образа «Я» другого человека. Миропонимание строится при этом по принципу «как если бы…» — т. е. как бы это сделал другой, исходя из черт своего «Я».

Проекция означает, что при идентификации себя с другим этот «другой» одновременно наделяется теми чертами, которыми обладает сам человек, осуществляющий идентификацию. Проще говоря, идентифицируя себя с кем-либо, человек невольно переносит на него некоторые свои черты. Поэтому идентификация никогда не является ни полной, ни точной, ни «объективной». Необходимой коррекции восприятия помогает эмпатия.

Эмпатия — проникновение во внутреннее состояние другого человека, постижение его, искусство сочувствия и сопереживания. Это — особый способ проникновения в личностные особенности другого, основанный не столько на рациональном осмыслении, сколько на стремлении эмоционально откликаться и вникать в проблемы человека. Эффективность процессов эмпатии возрастает по мере увеличения прошлого опыта, в случае сходства партнеров по общению; совместимости их установок, ценностей, направленности личности, а также культурно-образовательного уровня. Житейским эквивалентом эмпатии часто выступает проницательность, которая хотя к ней и не сводится, все же во многом базируется на ней, предполагая при этом развитую рефлексию.

Рефлексия (если рассматривать ее в контексте общения) обеспечивает понимание себя и других, формирование образов своего и чужого «Я». Процесс рефлексии включает рассмотрение общения с другими людьми, анализ собственного «Я» глазами другого, рассуждение за другое лицо и понимание другого. Рефлексия — как бы зеркало в руках человека, позволяющее понять, как он в действительности воспринимается и оценивается окружающими. В связи с этим выделяют две формы рефлексии: рефлексию собственной деятельности и рефлексию внутреннего мира другого человека.

Рефлексивные процессы занимают ведущее положение при реализации любой из основных управленческих функций, ибо они обеспечивают, во-первых, прогнозирование и предвосхищение ответных действий подчиненных посредством постановки себя в позицию других, во-вторых, способность понять, что думают другие люди, и осознание того, как он сам воспринимается партнерами по общению.

Установлены некоторые психологические особенности структуры самосознания руководителя. Так, неотъемлемой частью общения в любой управленческой деятельности является процесс получения обратной связи, что предполагает осознание себя через соотношение с другими. В результате в самосознании руководителя переплетаются «Я» актуальное (взгляд на других — «что я сделал и как это отразилось на людях») и «Я» зеркальное (взгляд на себя глазами других — «как оценивают мои действия подчиненные и начальство»). В сознании руководителя формируется модель возможных отклонений, которые необходимо избежать, чтобы сохранить необходимый уровень самоуважения («вилка» расхождений «Я» актуального и «Я» зеркального). Самокорректировка внутренних связей между «Я» актуальным и «Я» зеркальным является основой управления руководителем своим поведением, условием успешной управленческой деятельности.

При этом необходимо отметить, что между уровнем рефлексивности и эффективностью управленческой деятельности нет прямой связи и существует более сложная закономерность. Лучшими в своем деле оказываются руководители, у которых «индекс рефлексивности» находится на среднем уровне. Профессионально неэффективны как руководители с невыраженной рефлексией (неадекватны во взаимоотношениях с людьми), так и руководители с сильно выраженной «склонностью к раздумьям» (тревожны и не оперативны в принятии решений). Требования профессии управленца стихийно отсеивают тех, кто обладает чрезмерно высоким уровнем рефлексивности.

Важную роль в управленческой деятельности играют экспрессивные навыки общения, представляющие систему умений, создающих единство голосовых, мимических, визуальных и моторных средств коммуникации. Общее представление о специфике и многообразии невербальных средств общения дают таблице рисунке.