Индекс качества консультирования

Индекс качества консультирования является индикатором уровня организации и контроля продаж в банке. От того, насколько удачно маркетинговые разработки были внедрены в сети банка, как происходит консультирование клиентов, зависят и позиции банка на рынке.

При этом, в отличие от кредитной политики, во многом определяемой требованиями надзорных органов и конъюнктурой на финансовых рынках, организация продаж (как и маркетинговая работа) достаточно доступна для управленческих воздействий.

Рисунок 8. Индекс качества консультирования и продаж, баллы.

Резкое снижение качества консультирования, наблюдавшееся в 2011 году, остановилось. На протяжении последних двух мониторингов наблюдается стагнация индекса качества консультирования. Основной тренд — перевод консультирования на операторов единых колл-центров, что автоматически приводит, во-первых, к сокращению объема информации по кредитным программам, во-вторых, исключает возможность уточнения вопросов, связанных с отраслевой спецификой, включая вопросы залогового обспечения, в-третьих, снижается «дружелюбность» консультирования, так как оператор не мотивирован на привлечение клиента. Указанные проблемы в полной мере или частично относятся к таким банкам как Юниаструм, Райфайзенбанк, Возрождение, Росбанк, Промсвязьбанк, МДМ-банк. Уралсиб и Инвесторгбанк.

В целом ухудшается обратная связь с потенциальным клиентом — представители банков или вообще не запрашивают контактные данные звонившего или не используют их для вторичных контактов с клиентом, а в ряде случаев банки не обрабатывали даже первичные заявки на консультирование, и клиент вынужден делать повторные запросы на консультацию.

Таблица 12. Банковский индекс качества консультирования и продаж, баллы.

Оценка готовности менеджером банка кредитовать заемщика является хорошим индикатором настроений участников рынка. Число банков с наиболее оптимистичными оценками сохраняется на уровне 2011 — около половины в нашем рейтинге.

Таблица 13. Оценка готовности банка кредитовать заемщика.

Примечание. Субъективная оценка сотрудниками банка текущей возможности прокредитовать потенциального клиента фиксируется в ходе консультирования. ВВВ — высокая готовность, сотрудник убеждает клиента в высокой вероятности получения кредита, ВВ — умеренная готовность, сотрудник уклоняется от оценок, В — низкая готовность, сотрудник указывает на невозможность или незначительные шансы получения кредита. При исследовании организатор прилагает усилия для обеспечения схожести потенциальных клиентов, обращающихся в исследуемые банки.