Факторы и механизмы разрешения межличностных конфликтов

При анализе межличностных конфликтов полезно выделить причинные факторы, которые позволят более полно определить зону разногласий и наметить пути решения. Существует пять групп таких факторов Карташова Л. В., Никонова Т. В., Соломанидина Т. О. Поведение в организации: Учебник. — М., 2001. С. 154.

• 1. Информационные факторы — связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон. В качестве информационных факторов могут выступать:
  • — неполные и неточные факты, связанные точностью изложения проблемы и истории конфликта;
  • — слухи и невольная дезинформация;
  • — преждевременная информация и информация, переданная с опозданием;
  • — ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации и данных, неточность переводов и сообщений средств массовой информации;
  • — нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;
  • — интерпретация использованного языка, выражений типа «приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрезмерно» и т. п.";
  • — посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т. п.
• 2. Поведенческие факторы — неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. В межличностных отношениях наиболее типичными поведенческими факторами, вызывающими конфликтные ситуации, являются:
  • — стремление к превосходству;
  • — проявление агрессивности;
  • — проявление эгоизма.
• 3. Факторы отношений — неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами. Часто такая неудовлетворенность порождается не только уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития. Важнейшими факторами отношений являются:
  • — вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях;
  • — важность отношений для каждой из сторон;
  • — совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных или профессиональных целей и личного общения;
  • — различия в образовательном уровне, классовые различия;
  • — история отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;
  • — ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон.
• 4. Ценностные факторы. К ним относятся:
  • — принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых мы придерживаемся и которыми мы пренебрегаем, о которых забываем или сознательно и даже намеренно нарушаем;
  • — принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы — от других.

Ценности могут различаться по силе действия и по важности.

• 5. Структурные факторы — относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно или даже невозможно изменить. Они требуют для преодоления больших ресурсов: материальных, физических, интеллектуальных и т. п. Любой межличностный конфликт разворачивается на фоне структурных факторов, которые являются «внешними» по отношению к нему, но существенно влияют на его ход. В качестве подобных факторов выступают:
  • — власть, система управления;
  • — политические партии и течения;
  • — различные социальные нормы;
  • — право собственности;
  • — религия, системы правосудия, статус, роли, традиции, «правила игры» и другие стандарты поведения, включая этические нормы;
  • — географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов сообщества с внешним миром.

Умелое обращение с конфликтами включает в себя как деятельность по предотвращению конфликтов, так и, в случае их возникновения, управление ими. Разрешение конфликта предполагает устранение источника конфликта. Существует пять основных способов разрешения межличностных конфликтов Организационное поведение в таблицах и схемах / Под научн. ред. Латфуллина Г. Р., Громовой О. Н. — М., 2002. С. 78.

• 1. Уклонение, избегание — слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью. При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своём, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказывания своей позиции, переведя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему. Такая стратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.
• 2. Принуждение, противоборство — высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия направлены на то, чтобы настоять на своём пути открытой борьбы за свои интересы, применение власти. Противоборство принимает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жёсткой позиции и проявлении непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнёра. Заставить принять свою точку зрения любой ценой.
• 3. Сглаживание, уступчивость — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворённости другого путём сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступать, пренебрегая ради этого своими интересами. Эта стратегия предполагает стремление поддержать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы.
• 4. Компромисс, сотрудничество — высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Характерно стремление урегулировать разногласия, уступая в чём-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных «средних» решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.
• 5. Решение проблемы — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счёт других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Предложения по использованию этого стиля:
  • — определение проблемы в категории целей, а не решений;
  • — определение решений, которые приемлемы для обеих сторон;
  • — сосредоточение внимания на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
  • — создание атмосферы доверия, увеличивая при этом взаимное влияние на обмен информацией;
  • — во время общения создание положительного отношения друг к другу, проявляя симпатию и выслушивание мнения другой стороны, а также сведение к минимуму проявления гнева и угроз.