Управление знаниями. 
Основы бизнес-информатики

Управление корпоративными знаниями — это процесс управления порядком работы с данными, информацией и информационными системами, за счет которого облегчается доступ к корпоративным знаниям, а также облегчается процесс их накопления и повторного использования. Компания в процессе своего функционирования генерирует большие объемы знаний, которые зачастую не формализуются, а потому являются атрибутом отдельных сотрудников, а не компании в целом. Управление знаниями ставит целью формализацию знаний предприятия для повышения их доступности и использования в коммерческих интересах компании.

Управление корпоративными знаниями можно отнести к «традиционному» направлению БИ, поскольку внимание исследователей к нему не ослабевает уже многие годы. На основе большого опыта анализа корпоративных знаний исследователями были выделены в наиболее общем виде следующие категории знаний: знание бизнес-процессов фирмы; знание корпоративной культуры; знание внешней среды; знание о применении информационных технологий; личные знания сотрудников.

Точно так же были выделены и основные этапы по организации управления корпоративными знаниями, среди которых выделяют: аудит текущего управления знаниями; разработку форм и способов обмена знаниями между сотрудниками; регулярное применение различных форм обучения персонала; внедрение специальных информационных систем для управления знаниями; разработку систем мотивации и внедрение организационных изменений.

В современном понимании управление знаниями имеет две основные трактовки с точки зрения ИТ. Первая относится к средствам отбора ключевых и ценных знаний из всего объема генерируемой компанией информации, их структурирования и хранения для дальнейшего распространения и эффективного применения. Вторая фокусируется на информационных технологиях аналитики данных, бизнес-аналитики и интеллектуальных системах. Рассмотрим непосредственно отбор, структурирование, хранение и распространение знаний.

В управлении знаниями, как правило, рассматривается интеллектуальный капитал — те нематериальные ресурсы, на которые организация имеет право собственности, и совокупный опыт сотрудников исполнения и управления деятельностью данной организации, которые генерируют определенную ценность. Частично подобные интеллектуальные ресурсы находятся на пересечении человеческого капитала (как навыков, знаний и способностей сотрудников/команд для генерирования добавленной стоимости) и организационного капитала (как способностей предприятия, лежащих в плоскости формализованных знаний: деловых процессов, баз знаний, технологической инфраструктуры и пр.).

Примеры некоторых из существующих у компаний источников информации и способов их обработки/хранения приведены в табл. 6.2.

Таблица 6.2

Некоторые корпоративные источники информации и способы организации работы с ними.

Как источников, так и способов обработки информации великое множество, и необходимы определенные средства работы с ними и извлечения из этого процесса максимальной пользы. С каждым днем объем данных любой компании увеличивается в геометрической прогрессии, причем в данном случае мы говорим только о материальных формах представления этих данных. Но не менее важны уникальные знания специалистов компании. Человеческий капитал (знания конкретных сотрудников компании) неразрывно связан с этими сотрудниками, а значит, во время их больничных, отпусков или в случае ухода из компании знания «уйдут» вместе с ними.

Даже если эти знания были формализованы ранее (например, создан Word-документ с аналитикой по отчетному периоду) и к ним был организован общий доступ, о «знании» в данном случае говорить можно не всегда. До тех пор, пока файл не лежит в папке, соответствующей его типу и периоду создания и принципу использования (отчет по продажам за октябрь 2013 г. по департаменту А), пока к нему нет пояснений (особенно когда он является одним из множества файлов в организации), его использование по назначению крайне затруднено и неэффективно (если вообще возможно).

Поэтому одна из ключевых задач управления знаниями — преобразование человеческого знания в организационное знание. Таким образом, интеллектуальный капитал трансформируется в интеллектуальные активы, и создается единая среда свободного обмена информацией.

Для целей хранения/распространения этих знаний уже много лет используются системы электронного документооборота и электронные архивы. В рамках управления корпоративной информацией в системах EDM^[2] организуется управление электронными документами, образами бумажных документов, медиаконтентом и файлами различных форматов. В первую очередь такие системы предназначены для поочередной работы над файлами в системе и являются неотъемлемой частью управления потоками работ в компании, когда каждый из ответственных сотрудников по очереди регистрирует документы, обрабатывает их, согласовывает, утверждает.

Немного другой смысл вкладывается в системы непосредственного управления знаниями, которые представляют собой совокупность организационных процедур, организационных структур и компьютерных технологий, интегрирующих разнородные источники знаний, систематически организуя и затем обеспечивая их совместное использование в бизнес-процессах (либо других системах — например, поисковых и коммуникационных, системах интеллектуального анализа, электронного обучения и др.).

Как небольшие, так и крупнейшие компании широко применяют подобные ИТ-решения, выкладывая в сеть созданные документы, определяя их место в общем классификаторе документов компании, присваивая теги, назначая права доступа. В частности, для мультинациональной компании часть документов может быть доступна на уровне всех сотрудников организации (например, официальная стратегия компании, брендбук), другие — на уровне отдельных филиалов (например, шаблоны заявлений, телефонный справочник, видеофайлы с выступлениями сотрудников), третьи — на уровне отдельных продуктовых линий или функциональных направлений (межнациональных) для публикации подготовленных презентаций, результатов проектов, совместных исследований.

Однако все рассмотренные ранее случаи предполагают самостоятельную организацию контента самими сотрудниками. Они фокусируются на получении, формализации, классификации и распространении знаний в гораздо большей степени, чем на ее обработке с точки зрения проведения рассуждений и формирования логических выводов. Исключение — хранилища данных, являющиеся своеобразным «мостиком» между хранением/ организацией информации и ее последующей обработкой. Именно с этой позиции работы с данными и рассмотрим управление знаниями.

Если фокусироваться на извлечении выгоды и прибыли для бизнеса от имеющейся у компании информации, невозможно обойти стороной вопросы информационных хранилищ, business intelligence и экстракции данных. Информатизация достигает невиданных масштабов, организации поспешно строят и расширяют корпоративные хранилища данных. При этом постоянно появляются новые источники данных (социальные сети и другая неструктурированная информация), но их обработка с использованием традиционных технологий затруднена или просто невозможна (особенно с учетом стоимости необходимой для этого инфраструктуры). Данные телеметрии, вебсайты, геномные данные и информация медицинских исследований, даже информация с телескопа «Хаббл» — это лишь несколько примеров подобных типов информации, поступающих с абсолютно разных источников (вплоть до кроссовок, передающих данные о результатах тренировок).

Достаточно представить, что с 2012 по 2020 г. количество данных в мире достигнет 40 зеттабайт (порядка 5200 Гб на каждого жителя планеты)^[3]. При этом подавляющую часть данных в этот период сгенерируют не люди, а именно машины (при взаимодействии между собой и с другими сетями данных).

• [1] Rich Site Summary (так называемая обогащенная сводка сайта).
• [2] Electronic Document Management — управление электронным документооборотом.
• [3] По данным исследования IDG Digital Universe, опубликованного в декабре 2012 г.