Финансовый (банковский) омбудсмен

Система банковского омбудсмена — это система рассмотрения жалоб клиентов кредитных организаций, которая должна обеспечивать банкам и их клиентам доступную, простую, оперативную и справедливую внесудебную процедуру разрешения возникающих между ними споров. Ее суть в том, чтобы каждый потребитель банковских услуг имел четкое представление о том, как действовать без обращения в суд, если он не удовлетворен качеством банковского обслуживания и (или) имеет какие-либо претензии к банку. Соответственно, банковский омбудсмен — это физическое лицо, которого банковское сообщество специально уполномочило рассматривать жалобы клиентов кредитных организаций, в связи с чем банки добровольно принимают на себя обязательства подчиняться его решениям^[1].

Впервые процедура внесудебного разрешения споров с участием омбудсмена была введена в Германии в июле 1992 г. Союзом немецких банков. На сегодняшний день институт финансового омбудсмена действует, помимо Германии, в таких странах, как Великобритания, Франция, Нидерланды, Дания, Швеция, Норвегия, Португалия, Италия, Ирландия, Бельгия, ЮАР, Литва, Венгрия, Польша, Пакистан, Шри-Ланка^[2].

Первый институт финансового омбудсмена в странах СНГ был создан 24 января 2009 г. в Армении на основании Закона «О примирителе финансовой системы»^[3].

В России отсутствует специальный закон, посвященный внесудебному урегулированию споров между банками и их клиентами — физическими лицами. Соответствующий порядок создан и функционирует под эгидой АРБ с 1 октября 2010 г. Его основу составляют утвержденные 20 сентября 2010 г. Советом АРБ Положение об Общественном примирителе на финансовом рынке (Финансовом омбудсмене) (далее — Положение о Финансовом омбудсмене)^[4] и Регламент Общественного примирителя на финансовом рынке (Финансового омбудсмена) (далее — Регламент Финансового омбудсмена)^[5]. Несмотря на то что институт называется «Общественный примиритель на финансовом рынке (Финансовый омбудсмен)», его юрисдикция распространяется прежде всего на кредитные организации^[6]. Первым и пока единственным Финансовым омбудсменом в России по решению АРБ сроком на пять лет был назначен депутат Государственной Думы Павел Алексеевич Медведев.

Созданный в России институт Финансового омбудсмена базируется на следующих основополагающих подходах:

• — Финансовый омбудсмен независим от банков;
• — его деятельность изначально нацелена на примирение сторон и урегулирование возникших разногласий;
• — процедура рассмотрения жалобы носит неофициальный характер, предполагает беспристрастное, объективное и конфиденциальное рассмотрение вопроса по существу;
• — компетенция Финансового омбудсмена распространяется на все виды банковских услуг и ограничена только суммой претензии клиента к банку;
• — услуги омбудсмена бесплатны для клиентов кредитных организаций;
• — разрешение жалобы Финансовым омбудсменом не исключает право клиента на обращение по тому же поводу в судебные и иные государственные органы (в случае, если клиент не согласен с решением омбудсмена);
• — решения Финансового омбудсмена обязательны для банков^[7].

Главными целями Финансового омбудсмена являются:

• — обеспечение доступной, простой и справедливой внесудебной процедуры разрешения гражданско-правовых споров между кредитными организациями и их клиентами на сумму до 300 тыс. руб.;
• — оказание консультативной помощи клиентам, разъяснение им их прав и обязанностей;
• — формирование разумной практики применения норм законодательства;
• — формирование обычаев делового оборота, в том числе в целях последующего совершенствования законодательства;
• — ведение публичной разъяснительной работы по вопросам применения законодательства о финансовых услугах^[8].

В соответствии с Положением о Финансовом омбудсмене Финансовым омбудсменом может быть физическое лицо — гражданин Российской Федерации, имеющее высшее образование, не являвшееся в течение последних трех лет до назначения Финансовым омбудсменом работником или избираемым должностным лицом в финансовой организации, обладающее высокой общественной репутацией и давшее согласие на исполнение обязанностей Финансового омбудсмена.

Финансовым омбудсменом не может быть физическое лицо:

• — не обладающее полной дееспособностью либо состоящее под опекой или попечительством;
• — имеющее судимость либо привлеченное к уголовной ответственности;
• — полномочия которого в качестве судьи суда общей юрисдикции или арбитражного суда, адвоката, нотариуса, следователя, прокурора или другого работника правоохранительных органов были прекращены за совершение проступков, не совместимых с его профессиональной деятельностью.

К компетенции Финансового омбудсмена отнесено разрешение гражданско-правовых споров, заявителем в которых является физическое лицо — клиент финансовой организации и с суммой требований до 300 тыс. руб., возникающих в связи с заключением, изменением, исполнением или прекращением договоров, заключенных с финансовыми организациями и не связанных с осуществлением физическим лицом предпринимательской деятельности, а также жалоб, возникающих вследствие или в связи с деятельностью финансовых организаций, если возможность обращения к Финансовому омбудсмену предусмотрена в письменных декларациях (заявлениях) сторон спора.

Не может быть передан на рассмотрение Финансового омбудсмена спор, если по нему имеется вступивший в силу судебный акт, разрешающий спор по существу.

Финансовый омбудсмен разрешает споры путем осуществления примирительной процедуры, а в случае невозможности достичь примирения сторон — путем рассмотрения спора по существу.

Полномочия Финансового омбудсмена прекращаются досрочно, если он:

• — признан решением суда недееспособным или частично дееспособным;
• — признан решением суда виновным в совершении преступления;
• — решением суда лишен права занимать должность или осуществлять деятельность в юридической или финансовой сферах;
• — вследствие болезни или других непреодолимых препятствий более грех месяцев не в состоянии осуществлять свои полномочия.

Принятие юрисдикции Финансового омбудсмена для кредитных и иных финансовых организаций является добровольным. Оно оформляется специальной Декларацией о передаче на рассмотрение Финансовому омбудсмену споров с участием физических лиц — клиентов финансовой организации. Таким образом, рассмотрение споров в соответствии с Регламентом Финансового омбудсмена возможно только в отношении кредитных и иных финансовых организаций, официально присоединившихся к данному институту.

Порядок рассмотрения Финансовым омбудсменом споров состоит в следующем.

До подачи заявления Финансовому омбудсмену клиент обязан направить жалобу в адрес соответствующей финансовой организации с изложением сути своих претензий.

Финансовая организация, получившая такую жалобу, предоставляет клиенту ответ в течение 30 календарных дней. Ответ финансовой организации по существу жалобы должен выражать ее четкую позицию относительно отказа, удовлетворения или частичного удовлетворения претензий клиента.

С момента получения ответа по существу жалобы или по истечении срока для предоставления ответа клиент имеет право подать письменное заявление Финансовому омбудсмену.

Финансовый омбудсмен рассматривает заявления клиентов, поданные в течение трех лет со дня, когда клиент узнал или должен был знать о нарушении своего права. Финансовый омбудсмен отказывает в рассмотрении заявления, если:

• — заявление не подлежит рассмотрению Финансовым омбудсменом;
• — заявление подано в отношении финансовой организации, не подписавшей Декларацию о передаче на рассмотрение Общественному примирителю на финансовом рынке (Финансовому омбудсмену) споров с участием физических лиц — клиентов финансовой организации;
• — имеется вступивший в силу судебный акт, разрешающий спор по существу;
• — спор уже был рассмотрен Финансовым омбудсменом, и по нему утверждено примирительное соглашение или вынесено постановление, разрешающее спор по существу;
• — заявитель не предъявлял финансовой организации жалобу.

Не позднее рабочего дня, следующего за днем получения письменного заявления клиента, ответственный секретарь Финансового омбудсмена направляет финансовой организации копию письменного заявления и приложенные к нему документы.

Споры рассматриваются в закрытых заседаниях. С разрешения Финансового омбудсмена и с согласия сторон на заседании могут присутствовать лица, не участвующие в разбирательстве.

Разбирательство спора завершается утверждением Финансовым омбудсменом примирительного соглашения, подписанного сторонами, вынесением постановления, разрешающего спор по существу, либо постановления о прекращении разбирательства спора.

Примирительное соглашение может бы ть утверждено Финансовым омбудсменом в том числе в случаях, когда стороны достигли согласия по отдельным обстоятельствам спора.

Если стороны не смогли заключить примирительное соглашение в результате рассмотрения спора, Финансовый омбудсмен выносит постановление, разрешающее спор по существу.

За период с 1 октября 2010 г. по 1 июня 2011 г. к Финансовому омбудсмену поступило 2058 обращений граждан, по которым в 837 случаях споры были урегулированы, в том числе в 740 случаях путем проведения консультаций по телефону, а в 97 случаях — в результате согласования позиций сторон.

Основной поток обращений идет из регионов Центрального федерального округа — г. Москвы и Московской области, г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Владимирской, Калужской, Ярославской, Тульской, Орловской, Смоленской и Липецкой областей. Основную часть поступающих обращений составляют просьбы о реструктуризации долга, а также жалобы на начисление процентов и действия коллекторов.

• [1] Тосунян, Г. Л. Банкизация России: право, экономика, политика: [монография ] / Г. А. Тосунян. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. С. 349 350.
• [2] Емелин, А. В. Создание института Общественного примирителя (Финансового омбудсмена) на финансовом рынке России / А. В. Емелин // Деньги и кредит. 2011. № 1.
• [3] Там же.
• [4] Текст Положения размещен на сайте АРБ по адресу: arb.ru/site/v2/finomb/files/Polozhen_Novl0.doc.
• [5] Текст Регламента размещен на сайте АРБ, но адресу: arb.ru/site/v2/finomb/files/Reglament.doc.
• [6] Такая концепция «единого» омбудсмена финансового рынка является самой распространенной. Однако, например, в Казахстане на страховом рынке действует специализированный страховой омбудсмен (см.: insurance-ombudsman.kz). Идеи введения самостоятельного института страхового омбудсмена высказываются и в России (см., например: Часовикова, Н. Г. Страховой омбудсмен: есть ли шансы на успех? / Н. Г. Часовикова // insur-info.ru/comments/720).
• [7] Тосунян, Г. А. Указ. соч. С. 349.
• [8] Емелин, А. В. Указ. соч.