Конкуренция на основе сервиса

Конкуренция на основе сервиса — это получение конкурентного преимущества за счет расширения пакета услуг по предпродажному и послепродажному обслуживанию потребителей (в идеале — на протяжении всего срока потребления товарного продукта).

Современное предприятие должно не только производить товарную продукцию, но и обеспечить ее сервисное обслуживание. У продавца ПЭВМ, не предлагающего такое обслуживание, — плохие перспективы на рынке. АВТОВАЗ параллельно с созданием производства формировал сеть сервисных центров по всей стране, и сегодня по объемам проданных автомобилей он ведущий производителей этой продукции в России. Если же взять перечень ведущих автомобильных компаний мирового автопрома, с конвейеров которых сошло более полумиллиона автомобилей той или иной марки, и сравнить их между собой, то результат окажется следующим:

Toyota Corolla — более 35 млн;

Ford F 150 — 25 млн;

Volkswagen Golf— 24 млн;

Volkswagen Beetle — 21,5 млн;

Ford Т — 16,5 млн;

Honda Civic — 16,5 млн;

Nissan Sunny — 15,9 млн;

Volkswagen Passat — 14 млн;

Лада «Копейка» — 13,5 млн;

Chevrolet Impala — более 13 млн.

Конкуренция сервисом характерна для рынков, насыщенных наукоемкой продукцией.

Конкуренция ценой

Конкуренция ценой — это приобретение конкурентного преимущества за счет снижения цены на товарные продукты ниже среднеотраслевого уровня. Однако снижение цены на продукт ниже себестоимости его производства не возможно (по крайней мере в длительном периоде). В условиях насыщенного продукцией рынка, требования покупателей к качеству, сервису и дизайну становятся все жестче, а достижение высоких параметров качества, сервиса и дизайна весьма затратно. Поэтому в настоящее время это, видимо, наименее перспективная стратегия формирования конкурентного преимущества.

Конкуренция на основе качества

Конкуренция на основе качества — это получение конкурентного преимущества путем расширения актуальных для данного рынка функций продукта, уровня их исполнения, дизайна, других потребительских качеств.

Вопрос качества продукции в современном мире трактуется существенно шире, чем еще несколько лет назад. По сути, это уже вопрос конкурентоспособности продукта на рынке и, следовательно, выживания фирмы в динамично меняющейся внешней среде.

Продукты, однородные по функциональному набору, выпускаемые различными фирмами, имеют различный уровень качества.

Под качеством понимается всеобщность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять определенные или подразумеваемые потребности.

Обеспечение качества — это совокупность международных, государственных, отраслевых и внутрифирменных решений и действий, направленных на поддержание качества, его рост и гарантирование как через стандартизацию требований к качеству, так и через высокий уровень самого процесса производства продукции. Поддержание качества продуктов на заданном уровне или обеспечение его роста связано с определенными издержками. Весь перечень издержек традиционно делят на две группы:

• — издержки у производителя, т. е. связанные с производством;
• — издержки у потребителя продукта, т. е. связанные с эксплуатацией. Соотношение этих издержек демонстрируется графическим построением (рис. 3.3). Обеспечение низких издержек у потребителя (эксплуатационные издержки) формируют конкурентоспособность продукта и фирмы. Для фирмы это мощный стимул повышения качества продукта.

Рис. 3.3. Соотношение затрат, связанных с формированием качества

Однако рост уровня качества влечет за собой рост производственных издержек, что при прочих равных условиях снижает эффективность хозяйственной деятельности фирмы.

Рациональным считается уровень качества, минимизирующий общие издержки в народном хозяйстве (Х_рац на рис. 3.3). Однако в современном представлении проблема определения рационального уровня качества продукта трактуется шире:

• • с одной стороны, принятый уровень качества продукта должен обеспечить рациональное сочетание затрат на его обеспечение у производителя с уровнем дохода от продаж продукта, т. е. производство должно быть рентабельным;
• • с другой стороны, формируемый фирмой уровень качества продукта должен соответствовать характеристикам рынка, на котором он реализуется.

Первая позиция может быть пояснена следующим образом. Инвестиции в развитие качества продукта, как и в любой другой проект, должны окупаться. Связь затрат на развитие качества продукта и величины возврата капитала может быть описана S-кривой (рис. 3.4).

Рис. 3.4. Эффективность инвестиций в развитие качества

На участке кривой АВ имеет место рост отдачи на инвестиции в развитие качества. По мере роста инвестиций темпы отдачи постепенно замедляются, что и отражено участком кривой ВС. Если на предложенном поле координат провести прямую линию из начала координат с наклоном в 45°, то она будет характеризовать покрытие средств, вложенных в развитие качества продукта. Таким образом, область, заключенная между этой прямой и S-кривой на участке А—В, характеризует потери фирмы, связанные с разработками, направленными на рост качества продукции.

Дальнейшее инвестирование средств позволяет повысить уровень качества продукта, его привлекательность для потребителя, до уровня, когда фирма начинает покрывать свои издержки и получать дополнительный доход, характеризующийся областью заключенной между прямой и S-кривой на участке ВС.

Однако качественный уровень продукта имеет предел насыщения, дополнительные капиталовложения в развитие качества этого продукта начинают приносить фирме все меньший доход, отдача на капитал падает и с достижением точки С она становится отрицательной (фирма начинает нести убытки).

Сказанное также отражено построением оптимизационной кривой (рис. 3.4, б). Фирма несет убытки в интервалех_г+х₂ и получает прибыль в интервале х₂ + х₃. Максимум эффективности достигается в точке х₂.

Таким образом, важнейшая тактическая задача системы управления качеством фирмы состоит в том, чтобы определить и реализовать в практической деятельности оптимальный с точки зрения максимизации эффекта уровень инвестиций в развитие качества продукта (точка х₂).

Следует четко представлять себе, что способность продукта удовлетворять потребительский спрос целевой группы объективно со временем снижается. Фирма должна не только предвидеть такое падение, но и быть готовой к нему. Динамика спроса определяет продолжительность жизненного цикла продукта. Ясно, что чем более продолжителен этот цикл, тем стабильнее работает фирма. Представляется, что продлить жизненный цикл продукта фирма могла бы, «резервируя» качество своего продукта при выходе с ним на рынок. Использование этого «резерва» на этапах зрелости продукта позволило бы поднять уровень продаж и тем самым продлить жизненный цикл изделия (рис. 3.5). Проиллюстрировать эту позицию можно продажами вычислительной техники (ВТ). Купив однажды компьютер, потребитель получает потребный ему уровень эксплуатационных характеристик (быстродействие, разрешение экрана, объем оперативной памяти). При этом по мере освоения ВТ, расширения объемов ее использования в практике, требования потребителя к качеству ВТ растут. Если фирма готова удовлетворить возросшие требования к качеству продукта, т. е. у нее есть «резерв» качества (скачек на кривой рис. 3.5), она имеет возможность продлить ЖЦ своего продукта (увеличить оперативную и постоянную память ЭВМ, увеличить ее быстродействие путем модернизации).

Рис. 3.5. Способ продления жизненного цикла изделия

Такая готовность подразумевает переход к новой S-кривой, обеспечивающей новый уровень удовлетворения потребностей населения, а следовательно, переход к новой оптимизационной кривой.

Таким образом, стратегический аспект в управлении качеством продукта состоит в переходе к новой S-кривой и обеспечении выхода на новый максимум оптимизационной кривой (рис. 3.6), т. е. переход из точки, А в точку В (рис. 3.6, б).

Рис. 3.6. Переход к новой оптимизационной кривой

При этом достигаемый экономический эффект окажется равным а связанные с ним затраты.

где Р_х — затраты, связанные с развитием качества, уровень которого соответствует х_А или х_в.

Такой переход может быть обеспечен изменениями в конструкции продукта, в технологии его изготовления, в количестве и качестве исполняемых функций, дизайне, которые и позволят сместить максимум оптимизационной кривой вправо и вверх на исследуемом поле координат.

При этом важным оказывается и соотношение величин AP_opt и ЛЭ_тах. Это соотношение может быть следующим:

ДЭ_тах > ДP_opt, такое соотношение наиболее предпочтительно и соответствует интенсивному пути развития качества продукта;

ДЭ_тах < ДР_ор?, фирма развивает качество продукта по экстенсивному пути. Это тупиковое направление развития;

ДЭ_тах = ДР_ор,., имеет место пограничная ситуация в развитии качества продукта.

В относительных координатах изложенное выше будет выглядеть так, как это представлено на рис. 3.7.

Рис. 3.7. Кривые интенсивного, экстенсивного и пограничного типов развития качества продукта

Все возможные кривые, расположенные под прямой 2 (рис. 3.7), определяют варианты экстенсивного развития качества продукта. Все кривые, расположенные над прямой 2, определяют варианты интенсивного развития качества продукта.

Вторая позиция по определению рационального качества продукта сводится к достижению соответствия уровня качества и требований к нему данного рынка. Следует учитывать различные требования к качеству продукции, выдвигаемые различными рынками. Предприятие должно при решении своих стратегических задач соотносить требования к качеству продуктов на том или ином интересном для него рынке, со своими потенциальными возможностями.

Согласно современным представлениям, ценность любого товара для потребителя состоит из двух неравных частей — гигиенической ценности и мотивирующей ценности. Гигиеническая ценность товара — это те его свойства, которые присущи всем аналогичным товарам, представленным на рынке. Мотивационная ценность — это те свойства, которые заставляют потребителя выбирать товар именно данной фирмы. Таким образом, вся деятельность фирмы может быть разделена на действия, производящие гигиеническую ценность, и действия, производящие мотивирующую ценность [4]. Гигиенические ценности товара в основном сопряжены для фирмы с поддержанием удовлетворительного уровня качества товара или его некоторый рост. Мотивационная ценность товара, видимо, в основном возникает в результате проведения научных исследований и использования в производственной практике их результатов — новых технологий производства товара, превосходящего по своим характеристикам уже существующие образцы. Таким образом, компании, обеспечивающие процесс формирования мотивационной ценности, являются лидерами на своих рынках. Это такие фирмы, как General Motors, Shell, Nestle и др.

Набор ресурсов, технологии и ноу-хау фирмы, обеспечивающие производство мотивирующей ценности, называется компетенциями. Соответственно, задача любой производственной компании состоит, прежде всего, в выборе тех сегментов рынка, где ее существующие или потенциальные компетенции совпадают с объективно необходимыми для успеха.

Таким образом, при выработке решения о включении нового продукта в портфель организации или определении рационального уровня качества существующих продуктов следует учитывать необходимость соотнесения ожидаемого потребителем уровня качества продукта с возможностями производственного потенциала фирмы и возможности «резервирования» качества продукта с целью продления его ЖЦ.

Принятие рациональных решений в области качества продукции приводит к рациональному, эффективному уровню производственных издержек и позволяет поддерживать конкурентоспособность фирмы на рынках.