Особенности управления организацией в сфере бытовых услуг

Постепенное включение России в мировую экономическую систему, выражающееся в открытии границ, более свободном доступе иностранного капитала, увеличении доли частной собственности, приближении внутренних цен к мировым, ведёт к изменению структуры потребления товаров и услуг. Ряд проведённых исследований свидетельствует об общности процессов, происходящих в сфере услуг развитых стран, что делает важным изучение зарубежного опыта для применения его в отечественных условиях.

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг, являющейся важнейшим источником экономического роста и материального благосостояния в последние десятилетия и признаваемой наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест в ближайшем будущем, достижения науки в исследовании сферы услуг далеки от современных потребностей.

Основной проблемой, препятствующей повышению эффективности управления в сфере услуг, является отсутствие разделяемого большинством учёных определения понятия «услуга». В то же время по отношению к основным характеристикам услуги наблюдается гораздо большее совпадение точек зрения. Так, Ф. Котлер, В. Д. Маркова, В. П. Хлусов выделяют четыре основные характеристики услуги: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость.

Основным отличием услуг от материальных объектов является их неосязаемость, так как услуги представляют собой действия или процессы, что затрудняет использование органов вкуса, зрения, осязания. В качестве примера можно привести услуги по диагностике заболевания или проведению экзаменов.

Потребление многих услуг требует участия клиентов при осуществлении обслуживания (например, в парикмахерской, ресторане, школе, больнице, автобусе), т. е. процессы потребления и оказания услуг неотделимы. По данной причине на восприятие услуги влияет поведение персонала и присутствующих потребителей.

Участие персонала в большинстве процессов обслуживания ведёт к заметным различиям в исполнении услуг, даже выполненных одним работником в зависимости от его физического и эмоционального состояния. Характеристики потребителей также могут отличаться, что делает практически невозможным исполнение идентичных услуг.

На оказание услуг влияют различные неконтролируемые факторы, подобно, например, погоде на туристическую поездку.

Несохраняемость связана с тем, что многие услуги нельзя хранить, перепродавать или возвращать, как, например, место в автобусе или причёску.

К сожалению, большинство определений услуги носят слишком общий характер и не способствуют нахождению конкретных показателей, её характеризующих, которые сначала могут быть измерены, а затем и улучшены.

Оказание услуги отличается от материального производства прежде всего особыми характеристиками предмета труда. По целому ряду причин предмет труда не может принадлежать предприятию, выполняющему услугу. При осуществлении обслуживания предметом труда могут являться следующие объекты:

• 1) предмет, принадлежащий потребителю, например, автомобиль при ремонте;
• 2) сам потребитель в ресторане;
• 3) сложная организация, взаимодействующая с потребителем, например, налоговая инспекция, которая не принадлежит потребителю, так же как и исполнителю услуг, но на которую можно воздействовать в установленном законом порядке.

Кроме того, предмет труда представляет собой сложную целенаправленную систему. На основе определений, предложенных В. Н. Сагатовским и Ю. И. Черняком, под системой следует понимать «конечное множество функциональных элементов и отношений между ними, выделенное из среды наблюдателем в соответствии с определённой целью в рамках определённого интервала времени».

Независимо от того, выступает ли в качестве предмета один человек или организация, в данном случае они являются сложными целенаправленными системами согласно классификации, предложенной В. Н. Романовым.

Одной из важнейших целей сложной системы является выживание. В свою очередь, длительность сохранения системой своих свойств зависит от наличия благоприятных условий во внешней среде, например, урожай пшеницы зависит от количества осадков, наличия необходимых минеральных веществ в почве, колебаний температуры воздуха в допустимых пределах и т. п. Для выживания сложной системы необходимо наличие информационной подсистемы, собирающей информацию как о характеристиках самой системы, так и об окружающей её внешней среде. Например, человек обладает собственной нервной системой, а также особыми органами, улавливающими отражённый от предметов свет и звуковые колебания. Исполнитель услуги также является сложной целенаправленной системой, которая посредством законодательных актов, финансовых и договорных отношений объединена с другими хозяйственными единицами в народное хозяйство страны.

С учётом вышесказанного может быть предложено следующее определение услуги: «Услуга представляет собой процесс взаимодействия исполнителя услуги с внешней средой и потребителем с целью достижения требуемого уровня удовлетворённости последнего, при этом участники процесса являются сложными целенаправленными системами».

Вышеприведённое определение позволяет объяснить основные характеристики услуги. Сложный характер систем предопределяет непостоянство услуги. Так как услуга осуществляется в течение определённого временного интервала, а возврат в прошлое невозможен, то процесс обслуживания не может быть сохранён. Взаимодействие между потребителем и исполнителем услуги ведёт к неотделимости услуги. Так как процесс представляет собой динамическое явление, то он является нематериальным объектом и поэтому не может быть осязаем. Наличие вышеприведённого определения понятия «услуга» позволяет по-новому сформулировать характеристики услуги, к которым следует отнести изменчивость и динамизм.

Изменчивость вызвана сложностью взаимодействующих при обслуживании систем, что ведёт к непостоянству качества и неотделимости услуги от оказывающей её организации. Динамизм связан с протяжённостью процесса обслуживания во времени, что вызывает неосязаемость и несохраняемость услуг. Важным преимуществом предлагаемого определения является возможность описания характеристик процесса и взаимодействующих систем, что создаёт основу для повышения эффективности управления в сфере услуг. Наличие в процессе обслуживания сложных целенаправленных систем предопределяет применение системного анализа при их исследовании.

Вовлечённость потребителя в процесс оказания услуги предопределяет особые требования к её качеству. Поэтому помимо технических характеристик качества услуги необходимо учитывать и ощущения потребителя, который, в отличие от неодушевлённых предметов труда, обладает способностью получать, обрабатывать и оценивать информацию о состоянии внешней среды. В данном случае целесообразно вести речь о качестве взаимодействия потребителя с системой оказания услуги.

Окружающая человека среда обладает бесконечным разнообразием, тогда как большинство людей способно оперировать одновременно не более чем 5−9 показателями. «Функция мозга и нервной системы заключается в том, чтобы защитить нас от большей части того, что в любой момент могло бы быть воспринято нами или возникнуть в памяти, оставив нам лишь чрезвычайно малую и тщательно отобранную часть материала, которая, по всей вероятности, может быть практически полезной».

Таким образом, управление своим поведением человек осуществляет на основе модели окружающего его мира.

Формирование модели внешней среды основывается на трёх механизмах: генерализации, опущении и искажении. «Генерализация — это процесс, в котором элементы или части модели, принадлежащей тому или иному индивиду, отрываются от исходного опыта, породившего эти модели, и начинают репрезентировать в целом категорию, по отношению к которой данный опыт является всего лишь частным случаем». Поэтому наличие в системе оказания услуги определённых предметов или возникновение в процессе обслуживания конкретных ситуаций может вызывать у потребителя положительные или отрицательные эмоции, что ведёт к искажённому восприятию технических характеристик качества услуги. Искажение объективных характеристик процесса взаимодействия при оказании услуги объясняется наличием у сложных систем собственных информационных подсистем, которые используются при оценке реальной ситуации.

Как показали исследования, проведённые А. Парасураманом, В. Зейтхамл, Л. Берри, оценивая качество услуг, потребитель использует ожидаемые характеристики обслуживания. Ожидаемые характеристики обслуживания — это набор характеристик услуги, существующих в сознании потребителя и служащих нормативами для оценки качества услуг. А. Парасураман, В. Зейтхамл, Л. Берри выделяют желаемые характеристики обслуживания и адекватные характеристики обслуживания.

Желаемые характеристики обслуживания воссоздают максимально возможный уровень обслуживания, который отражает надежды потребителя по отношению к услуге. К сожалению, объективные причины зачастую накладывают ограничения на желания людей. Так как потребители понимают, что их надежды не всегда выполнимы, то они используют также и другой уровень ожидаемых характеристик услуги, называемый адекватным. Адекватные характеристики услуги представляют собой минимальный приемлемый уровень обслуживания. После оказания услуги потребитель сравнивает ощущения, полученные во время обслуживания, со своими ожиданиями. Если уровень адекватных ожиданий будет превышен, то можно говорить об удовлетворённости потребителей обслуживанием.

Основной проблемой в достижении высокого качества обслуживания является субъективный характер оценки качества услуг, так как одинаковые предметы или явления в сознании людей могут вызывать зачастую противоположные эмоции, тогда как при оказании многих услуг из-за сложности процесса обслуживания потребитель не способен оценить технические характеристики услуги.

При рассмотрении особенностей обеспечения качества услуг необходимо учитывать, что М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедуори выделяют качество соответствия техническим условиям и функциональное качество. В первом случае речь идёт о соблюдении стандартов обслуживания, существующих на предприятии, а под функциональным качеством понимают соответствие услуги потребностям клиента. Два вышеназванных показателя, характеризующих качество услуг, представляют собой отображение в информационных системах предприятия и потребителя реальных характеристик процесса обслуживания, являющегося совокупностью контактов взаимодействия предприятия с потребителем и внешней средой.

На качество услуг влияют десятки различных факторов, поэтому целесообразно остановиться лишь на наиболее важных проблемах. Прежде всего, оценка качества услуг потребителем носит индивидуальный характер из-за уникальных особенностей информационной системы человека. На качество услуг влияют действия и решения, принимаемые менеджерами, персоналом и потребителями зачастую при неполной информации. Помимо непосредственного воздействия элементов системы оказания услуги на потребителя, потребитель подвергается воздействию окружающей среды. Характеристики потребителя, предприятия и внешней среды подвержены постоянным изменениям, что затрудняет оказание услуг. При оказании многих услуг неспособность предприятия обеспечить требуемый уровень по одной из многих характеристик качества ведёт к неудовлетворённости потребителей обслуживанием. Для обеспечения требуемого уровня качества необходима координация действий десятков, а иногда и сотен элементов системы оказания услуги. Присутствие потребителя при обслуживании не позволяет скрыть ошибки при оказании услуги.

Хотя всё чаще при измерении качества услуг применяются выборочный контроль качества и карты технологического контроля качества, однако всё насущнее становится потребность в формировании новых подходов к определению качества услуги. Одним из ответов предприятий стало формирование десятков и сотен стандартов даже при оказании таких сравнительно несложных услуг, как обслуживание в гостинице или аренда автомобиля. В то же время стандарты обслуживания затрудняют учёт индивидуальных запросов потребителей при оказании «чистых» услуг, тогда как их применение целесообразно при оказании квазипроизводственных услуг. Отдельные предприятия пытаются обеспечить повышение качества через расширение прав и ответственности обслуживающего персонала.

Основная проблема заключается в том, что для обеспечения удовлетворённости необходимо измерение одновременно параметров потребителя, предприятия и окружающей среды. Если в сфере материального производства товар обладает относительно стабильными характеристиками в течение определённого промежутка времени, то услуга представляет собой динамическое явление, что затрудняет определение её характеристик. Рассмотрим процесс обслуживания, в котором предметом труда является человек.

Предположим, что его доходы неограниченны, поэтому может быть найден индивидуальный процесс обслуживания, оптимально удовлетворяющий потребности клиента, которые могут быть достаточно точно измерены. При определении характеристик качества услуги целесообразно воспользоваться подходом, предложенным А. Сингером, полагающим, что для сложных систем существует такое состояние внешней среды, которое способствует их оптимальному развитию. А. Богданов обратил внимание на то, что развитие растений определяется наличием внешних факторов в окружающей среде, причём их максимальный уровень развития определяется наихудшим уровнем условий по одному из данных факторов.

А. Парасураман, Л. Берри, В. Зейтхамл на основе практики функционирования предприятий в сфере услуг выделяют по многим видам услуг набор характеристик их качества, влияющих на удовлетворённость потребителей. Иными словами, в процессе обслуживания предприятие должно обеспечивать потребителю требуемые характеристики в его внешней среде, несмотря на нестабильность окружающей среды. Следует отметить, что часть вышеназванных показателей может изменяться, тогда как другие должны оставаться стабильными. В некоторых случаях предмет труда можно оградить от внешней среды, как, например, при обслуживании в ресторане, в других случаях исполнитель должен воздействовать на внешнюю среду, чтобы добиться требуемых результатов, подобно адвокату на судебном процессе или телохранителю общественного деятеля. Предприятие должно таким образом воздействовать на потребителя или окружающую его среду, чтобы обеспечить требуемые значения определённых характеристик потребителя во времени. Так как и потребитель, и окружающая его среда являются сложными системами, то существует значительное количество вариантов возможных действий.

Лечение больного может осуществляться через хирургическое вмешательство, приём медицинских препаратов, а в некоторых случаях и через воздействие на его информационную систему, как, например, при иглоукалывании или гипнозе. Вероятность выбора оптимального метода воздействия при минимальных затратах будет повышаться по мере построения всё более полной модели предмета труда и окружающей среды. Так, исследования в области генетики создают предпосылки для возникновения новых подходов в лечении болезней. Так как качество услуги зависит от состояния внешней среды, а в сложных системах, как правило, изменение одного показателя приводит к изменению большинства других показателей системы, то наличие точной и полной модели окружающей среды позволит обеспечить требуемое качество услуг.

Поэтому особую роль в обеспечении эффективности деятельности предприятия будет играть его информационная система. Если на ранних этапах экономического развития общество не могло обеспечить всех своих членов минимальным набором продуктов и товаров первой необходимости и основным направлением развития являлось количественное увеличение объёмов продукции, то переход к ориентации на качество требует повышения точности, что ведёт как к улучшению результатов, так и к экономии затрат. Поэтому попытка вернуться в прошлое и добиться повышения качества обслуживания за счёт применения ручного труда обречена на неудачу. Обеспечение требуемых характеристик в сложной системе требует нового качества в получении и обработке информации при управлении сложной системой, чего невозможно достичь без развития информационных технологий. Добиться индивидуального отношения к каждому клиенту невозможно без сбора информации о нём.

К сожалению, при проведении маркетинговых исследований не всегда удаётся получить точную информацию от потребителей. Более перспективным является определение зависимости между удовлетворённостью потребителя и его физиологическими показателями, например частотой пульса и дыхания, уровнем кровяного давления и т. п.

Дело в том, что в процессе обслуживания, состоящем из десятков и сотен контактов обслуживания, потребитель не всегда способен выделить и запомнить те моменты, которые вызвали положительную или отрицательную реакцию. Поэтому фиксация физиологических показателей будет являться подобием «чёрного ящика», широко используемого при управлении транспортными средствами. На предприятии для сбора информации о процессе обслуживания может использоваться видеокамера, чтобы наложить физиологические показатели потребителя на действия, осуществляемые в системе оказания услуги. Не следует забывать, что в авиации, помимо «чёрного ящика», широко используется и составление прогнозов о поведении внешней среды, что является важным элементом обеспечения безопасности оказываемых услуг. Информация, полученная во время обслуживания, должна являться основой для самообучения сотрудников организации.

Увеличение длительности отношений между клиентами и предприятием, выгодное обеим сторонам, создаёт условия для рассмотрения потребителей как особой категории работников предприятия. Если ранее участие потребителей в процессе производства было пассивным, то по мере усиления конкуренции и повышения образовательного уровня клиентов возникают предпосылки для активизации участия потребителей в создании предлагаемых им продуктов. При оказании многих услуг клиент выполняет определённые операции в процессе обслуживания, влияющие на качество услуг. Благодаря Интернету потребители всё больше вовлекаются в активный диалог с производителями товаров и услуг.

Важно отметить, что этот диалог всё в меньшей степени контролируется корпорациями. Отдельные потребители могут легко получить информацию о предприятии из различных источников. Клиенты всё чаще выступают в качестве инициаторов диалога с предприятием. Отличительной чертой новых рынков является то, что потребители становятся новым источником компетенции предприятия.

Компетенция, которой обладают потребители, определяется наличием у них знаний и навыков, а также желания обучаться и экспериментировать и способностью вступать в активный диалог с производителем. Предприятие может получить значительную выгоду от привлечения компетенции потребителей к совершенствованию деятельности фирмы, равно как и от привлечения знаний и навыков других, причастных к деятельности предприятия, лиц и организаций.

Информацию, полученную от потребителей, предприятие должно использовать для создания дополнительной ценности для клиентов (например, предлагать дополнительные виды услуг, которые предпочитаются той или иной категорией клиентов). Адаптация фирмы к новым условиям требует перестройки системы управления и организационной структуры. Старая система учёта основывается на действиях фирмы в условиях стабильности, когда наиболее важными активами были материальные активы, такие как запасы, земля и здания.

Инвестиции в эти активы рассматривались как капитальные, а инвестиции в нематериальные активы — как издержки. Однако компетенция потребителей есть неосязаемый актив, состоящий из знаний и навыков. Его следует рассматривать как важнейший капитал фирмы. Традиционные рыночные организации были спроектированы для размещения издержек, которые ранее были главным фактором, определяющим величину цены. Но по мере превращения аукционов в основной метод ценообразования важность издержек снижается.

Традиционно считается, что создание новых и совершенствование существующих продуктов должно осуществляться на основе изучения предпочтений потребителей. Однако полное понимание и удовлетворение потребностей клиентов является длительным, сложным и дорогостоящим процессом. Даже когда потребители точно знают, что им необходимо, зачастую они оказываются неспособными сообщить эту информацию производителям полностью и на понятном им языке. Сегодня, когда фирмы стремятся к обеспечению удовлетворённости индивидуальных потребностей каждого клиента как в отраслях материального производства, так и в сфере услуг, издержки на изучение запросов потребителей и учёт индивидуальных особенностей при производстве всё чаще выходят из-под контроля.

Проблема заключается в том, что работа по созданию новых продуктов или изменению характеристик производственной системы требует значительных затрат высококвалифицированного труда, а следовательно, и высоких финансовых затрат. Поэтому целесообразным является создание технических устройств, которые позволяли бы потребителям, и прежде всего тем из них, объёмы приобретения товаров которых невелики, самостоятельно проектировать, а в перспективе и создавать продукты, соответствующие их индивидуальным запросам. Создание подобных устройств ведёт к снижению затрат, не требует использования высококвалифицированных работников, позволяет автоматизировать процессы. Проблемы при создании новых продуктов возникают потому, что информация о потребностях находится у потенциального клиента, а информация о решении проблем содержится у производителя.

Традиционно процесс интеграции знаний осуществлялся производителем на основе сбора информации о нуждах потребителей посредством различных инструментов, включая и маркетинговые исследования. Процесс был высокозатратным и требующим много времени потому, что потребности людей сложны и постоянно подвержены изменениям. Часто потребители не вполне отчётливо понимают свои нужды до тех пор, пока не испытают опытный образец товара, чтобы передать свои ощущения о преимуществах и недостатках продукта. Не удивительно, что создание продукта осуществляется, как правило, методом проб и ошибок. Дополнительные затраты времени и издержки возникают в связи с трудностями взаимодействия потребителей и производителя, характерными для функционирования бюрократических систем.

При появлении устройств, автоматизирующих проектирование и создание новых продуктов, фактически происходит делегирование важнейшей услуги, которая раньше осуществлялась производителем, в руки потребителя. Особенно болезненным для многих фирм подобное делегирование может стать в том случае, если данная услуга была главным источником конкурентного преимущества.

Создаваемое техническое устройство для осуществления инноваций потребителями должно позволять клиентам быстро и экономично осуществлять проектирование. Язык, используемый при проектировании, должен быть понятен для пользователей, а полученный проект должен предполагать его осуществление на предприятии без существенного приспособления к особенностям технологических процессов. В идеале желательным является создание опытных образцов. Созданная компьютерная программа при её размещении в сети Интернет может быть использована для сбора информации о потенциальных клиентах. Разумеется, потребители смогут проектировать только наиболее простые продукты, которые требуют прежде всего быстрой разработки или детального и точного понимания потребностей клиентов. Перспективным является и создание компьютерных программ, позволяющих предложить оптимальный вариант товара, учитывающий особенности потребителя и его внешней среды.

Изменения в осуществлении инноваций потребуют и изменения структуры предприятия. Делегирование создания продуктов потребителям предполагает, что отделы продаж и маркетинга в прежнем виде становятся не нужны, что может вызвать сопротивление персонала. Необходимо изменение как бизнес-модели, так и психологии высшего руководства.

При создании принципиально новых продуктов труд высоко-квалифицированных специалистов всё ещё необходим, однако существующие методики должны быть во многом изменены. Информация, полученная от потребителей, не всегда способствует созданию действительно принципиально новых продуктов. Потребителям нельзя доверять принятие решения о создании новых товаров. Они не информированы об особенностях технологий, что характерно для высококвалифицированных работников фирмы-производителя. Потребителей следует спрашивать о требуемых условиях во внешней среде, а не о возможных решениях. Целесообразно опрашивать клиентов в рамках уже известных продуктовых категорий об известных им характеристиках товара.

Однако при опросе о характеристиках новых продуктов потребители могут ошибаться как из-за человеческой привычки фиксировать обычно применяемый способ использования продуктов и услуг, так и из-за наличия противоречивых требований к товарам. Знания потребителя основываются прежде всего на его личном опыте. Однако потребители не знают о возникающих технологиях, новых материалах. Слишком большое внимание, уделяемое мнению потребителей, может привести к осуществлению незначительных изменений, что создаёт предпосылки для успеха конкурентов. Потребители чаще говорят о тех характеристиках, которые уже есть в других моделях, тогда как фирмы создают всё более сложные продукты, например компьютерные программы, которые потребители используют лишь в незначительной степени.

Опрос потребителей должен проводиться не с целью выяснения характеристик товара, а с целью определения требуемых результатов, которые клиенты хотели бы достигнуть в процессе использования товара. При этом необходимо выявить характеристики процесса, в котором используется товар.

Затем следует выявить группы клиентов, деятельность которых связана с использованием продукта. Чем шире состав категорий потенциальных потребителей, подвергающихся опросу, тем больше вероятность создания высококачественного продукта.

Также должен проводиться опрос потребителей об идеальных характеристиках процесса, в котором используется товар при отсутствии технологических ограничений. Хорошо сформулированный результат содержит как тип улучшения, так и количественные показатели, отражающие требуемые характеристики. Утверждения потребителей следует представить в терминах, понятных для работников фирмы-производителя.

Затем требуемые результаты должны быть конкретизированы по каждому шагу рассматриваемого процесса использования создаваемого товара. Необходимо определить приоритетные результаты в достижении успеха и выделить наиболее важные области по совершенствованию товара для привлечения особого внимания специалистов. Данные области можно определить на основе поиска максимальных значений произведений приоритетности результатов для потребителя на разность между максимальным уровнем удовлетворённости и существующим уровнем удовлетворённости потребителя при использовании применяющихся продуктов.

Под процессом понимают совокупность действий для обеспечения требуемого результата. Процесс оказания услуги выступает связующим звеном между управлением маркетингом и управлением системой оказания услуги.

Оказание услуги невозможно без создания системы оказания услуги — совокупности физических элементов и рабочей силы, используемых при выполнении услуги. Характеристики системы оказания услуги во многом определяются особенностями процесса обслуживания. Так, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури выделяют четыре типа перерабатывающих систем: проектную, мелкосерийную, массовое производство, непрерывный процесс.

Р. Чэйз предлагает разделить системы оказания услуги по степени контакта потребителей в процессе обслуживания:

• 1) на чистые услуги (развлекательные услуги, услуги школы и общественного транспорта);
• 2) смешанные услуги (ремонтные услуги, юридические услуги);
• 3) квазипроизводственные услуги (услуги почты, услуги исследовательских лабораторий).

Степень контакта потребителя отражает долю времени, в течение которого потребитель должен находиться в системе оказания услуги, в общей длительности времени оказания услуги.

Само предприятие, выделенное в соответствии с отношениями собственности, осуществляет лишь часть операций по переработке ресурсов, получаемых из природной среды. Так как участие потребителя в обслуживании налагает дополнительные затраты на обеспечение требуемого внешнего вида помещений и способности персонала, помимо выполнения технических функций, умелого общения с потребителями, а кроме того, более высокой стоимости аренды земли в густонаселённых районах, целесообразнее при наличии транспортной инфраструктуры и средств передачи информации осуществлять квазипроизводственные услуги централизованно. При этом будет достигнута существенная экономия на издержках. Повышение производительности в сфере услуг затруднено из-за необходимости учёта индивидуальных особенностей потребителей. Ограничение номенклатуры и ассортимента предлагаемых услуг создаёт условия для применения стандартизации и механизации. Если узкая специализация невозможна, то целесообразна сортировка заказов. Для выполнения схожих заказов могут быть созданы высокоспециализированные подсистемы оказания услуги. В дальнейшем могут использоваться хронометраж и изучение движений работников для сокращения затрат времени на выполнение операций.

В некоторых случаях более целесообразным является выполнение отдельных заказов одним работником, так как при этом удаётся сократить затраты времени при перемещении заказов между подразделениями и повысить качество обслуживания за счёт индивидуальной ответственности при оказании услуги.

Таким образом, повысить эффективность управления в сфере услуг можно посредством введения разделяемого большинством учёных определения понятия «услуга», определения желаемых и адекватных стандартов обслуживания, а также тщательного анализа предпочтений потребителей в сфере услуг и соответствия им стратегии экономического поведения персонала организаций.

Замещение труда людей работой машин представляет собой практически единственную возможность для сохранения многих предприятий в сфере услуг.

Одни и те же потребности человека могут удовлетворяться в современной экономике различными видами товаров и услуг, кроме того, в развитых странах имеет место долгосрочная тенденция к повышению стоимости рабочей силы.

Поэтому использование ручного труда ведёт к значительному опережающему росту цен на услуги и закрытию предприятий. Механизация наиболее целесообразна при оказании квазипроизводственных услуг, так как при оказании чистых услуг необходимо предварительное изменение представлений потребителей, которые могут игнорировать техническое нововведение.