Проблема конфликта и управление им

Даже несмотря на то что система ОВД является составной частью единой централизованной системы федерального органа исполнительной власти с четко определенными целью, задачами и функциями, ее сотрудники находятся в сложных взаимоотношениях служебного и неформального характера, которые могут иметь не только единодушие в выполнении своих функциональных обязанностей, но и множество противоречий делового и личного характера. И это объективно.

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение противоположных мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить различными способами.

Конфликты зачастую наносят ущерб, однако бывают и полезны обществу. Поэтому конфликт — одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и всех других взаимоотношений.

История изучения этого феномена породила многочисленные взгляды на понятие, сущность и иные аспекты конфликта. Понятие характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в различных значениях. Современные дискуссии сформировали два диаметрально противоположных взгляда на их значение в жизни человека и его окружения. Согласно одному из них конфликты всегда вредны и от них необходимо избавляться. Другая позиция рассматривает конфликт, который при определенных обстоятельствах может быть не только положительным, но и желательным явлением. Называть любое столкновение мнений, противоположных взглядов, идей, мотивов конфликтами, думается, можно не всегда. Хотя вполне допустимо, что какой-то диспут перерастет в межличностную конфликтную ситуацию. На сегодняшний день не приносят ясности и общепризнанные доводы. В частности, значения слов «конфликты» и «коллизия» почти однозначно толкуются словарями Ожегова, Философским энциклопедическим и Большим энциклопедическим (БЭС) словарями, а в БЭС имеется и такое понятие, как художественный конфликт. Полагаем, что в смысл конфликта следовало бы вкладывать «предельное обострение противоречий» (признаки антагонизма), а большинство психологов подчеркивают, что в конфликте трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями.

Научная дискуссия

В специальной литературе к такой характеристике присовокупляются и способы поведения конфликтующих сторон. Определяющим в происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание объективных и субъективных факторов. Следует согласиться с теми учеными (II. В. Гришина), которые выделяют социальнопсихологическую среду, в которой возникают конфликты (различные социальные группы с их специфическими особенностями), а также момент осознания ситуации с превышением порога конфликтности. Следует добавить еще признак конфликта, который мало изучен. Суть его в том, что любая конфликтная ситуация характеризуется неопределенностью, непредсказуемостью своего исхода. Это и порождает интенсивное эмоциональное переживание.

Исходя из этого, отечественными и зарубежными авторами по последствиям конфликты разграничиваются на созидательные (функциональные) конфликты и разрушительные (деструктивные) конфликты^[1].

Нет сомнения, что противоречие, коллизии, различные точки зрения, диспуты позволяют выявить проблемы и различные варианты их разрешения, получить новую информацию, стимулировать работу сотрудников к изменению и развитию, установить возможности оппонентов, удовлетворить личные потребности сотрудников в уважении и признании.

Несомненно, что негативные функции непримиримого конфликта — это нарастание социальной напряженности, серьезное ухудшение социально-психологического климата в коллективе; уменьшение степени доверия и сотрудничества между частью коллектива; сложное восстановление деловых отношений; бесплодная растрата сил, энергии, ресурсов и времени участников конфликта; возникновение враждебности и агрессивности поведения, недоверие к руководству и окружающим; снижение дисциплины и даже увольнение сотрудников и привлечение их не только к дисциплинарной, но и к уголовной ответственности.

Принято различать следующие типы таких конфликтов:

• — внутриличностный, т. е. индивидуальный, который чаще всего обусловлен индивидуальными особенностями человека, различием мотивов, позиций, взглядов. Это субъективные, психологические переживания, чаще всего свойственные неуверенному в себе, неудовлетворенному работой лицу, а также в связи со стрессом;
• — конфликт между сотрудниками и руководителями (по вертикали);
• — межличностный — выражается в столкновении личностей с разными чертами характера, взглядами и ценностями. Стороны противостоят друг другу с позиции ценностей или поведения; во многих случаях катализатором выступает психологическая несовместимость людей;
• — конфликт между личностью и группой: в ситуации, когда сотрудник занимает позицию, отличную от позиции коллектива;
• — межгрупповой конфликт представляет собой противоречие, столкновение, как правило, неформальных групп либо формальной и неформальной групп.

В связи с этим особого внимания заслуживает проблема конфликта интересов и служебных споров в ОВД (внутриличностный конфликт).

Отметим, что указанная проблема впервые определенным способом разрешается законодателем.

Конфликт интересов в ОВД представляет собой ситуацию, при которой личная заинтересованность сотрудника влияет или может повлиять на объективное выполнение им служебных обязанностей, при котором возникает противоречие между личной заинтересованностью сотрудника и законными интересами граждан, организаций, общества или государства, способное привести к причинению вреда правам и законным интересам граждан или государства.

Закон о службе в ОВД (ч. 2 ст. 71) поясняет, что под личной заинтересованностью сотрудника следует понимать получение им в связи с выполнением служебных обязанностей доходов в виде денег, ценностей, иного имущества или соответствующих услуг для себя или для третьих лиц.

Разумеется, Закон запрещает подобное выражение личной заинтересованности и определяет меры по недопущению возникновения конфликта интересов и возможный нормативно-правовой порядок урегулирования подобных конфликтов.

К разновидности конфликтов относится и служебный спор в ОВД (конфликт по вертикали между сотрудниками и руководителем). Законодатель определяет его как неурегулированные разногласия по вопросам, касающимся применения федеральных законов, иных нормативных правовых актов в сфере внутренних дел и контракта по вопросам прохождения службы. Коллективные служебные споры в ОВД не допускаются (сг. 72 Закона о службе в ОВД). Сейчас действует нормативный правовой порядок разрешения служебных споров (субординационное письменное обращение к руководителям ОВД, первичное заявление или обжалование в суд, временное отстранение сотрудника ОВД от выполнения служебных обязанностей с избранием возможной меры пресечения и др.).

Серьезное значение для нормального управления персоналом имеют конфликты, возникающие в формальных и неформальных коллективах ОВД, как правило, порождаемые особенностями межличностных отношений сотрудников {межличностный конфликт).

Конфликтная ситуация может возникнуть и разрастаться по горизонтали (участвуют сотрудники примерно одного служебного уровня, не находящиеся в подчинении друг друга) или по вертикали (между руководителями и подчиненными).

Специалисты отмечают, что вертикальных конфликтов большинство (70—80%). Это деловые конфликты. При этом следует иметь в виду, что любое управление и руководство сопряжено с реальными проявлениями сопротивления членов коллектива. И в такой ситуации управленческой деятельности бывает сложно отличить деловой конфликт от межличностного, поскольку деловые конфликты очень часто приобретают эмоциональную окраску, а межличностные возникают, но поводу деловых отношений, более того, деловые отношения используются и для сведения личных счетов. Отделение повода конфликта от причины — это трудная, но необходимая задача руководителя при анализе конфликта.

Исходя из степени внешнего проявления, конфликт бывает скрытым (латентным) или открытым. Латентность проявляется в том, что участники прячут конфликт от посторонних глаз или он еще не созрел. Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально. Это затрудняет процесс разрешения.

Для того чтобы управлять конфликтами, надо знать, прежде всего, их причины. В зависимости от количества причин, лежащих в основе, конфликты подразделяют на однофакторные и многофакторные. В основе своей их можно классифицировать следующим образом:

• 1) причины, порождаемые трудовым процессом:
  • — информационный фактор — в основе лежит информация, приемлемая для одной стороны и не приемлемая для другой (в этом фактически участвуют все подразделения ОВД и их сотрудники): попытки укрытия криминальной информации от регистрации^[2], разные оценки в качестве подготовки аналитических документов, сводок, ориентировок, аналитических справок, результатов проверок, недостаточно четкие предписания нормативных правовых актов, основания проведения мероприятий, следственных действий и т. д.;
  • — взаимозависимость задач — зависимость сотрудников, когда действия одного из них негативно влияют на эффективность действий другого (например, в ходе проведения специальных операций; в работе следственно-оперативной группы, реализация результатов ОРД путем решения вопроса следователем о возбуждении уголовного дела и множество других);
  • — невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководство-подчинение» (все еще довольно распространенная причина, несмотря на последние законодательные установки о привлечении к ответственности сотрудников за невыполнение приказа);
  • — необоснованное ограничение правового положения сотрудников (например, ущемление некоторых прав на ознакомление с должностным регламентом, определяющим его права и обязанности, на должностной рост, на дополнительное профессиональное образование, на получение очередного специального звания и т. п.).

Необоснованное и несправедливое распределение ресурсов — руководство решает, как распределять людские ресурсы для решения правоохранительных задач, чтобы достигнуть целей системы ОВД. Так, руководство МВД России пытается устранить образовавшийся в этом дисбаланс в сельских и городских территориальных органах, а также в количественном составе сотрудников — участковых уполномоченных, инспекторского состава. Определенные издержки в финансовом распределении также увеличивают возможность конфликта (увеличение денежных выплат, поощрение, премиальные и т. п.);

2) причины, обусловленные психологическими особенностями личности (персональные причины). В их число включают индивидуальные черты, фактор симпатии и антипатии, личностные особенности — неумение контролировать свои позиции, агрессивность, повышенная тревожность, противопоставление культурных и эстетических различий, пренебрежение состоянием и потребностями и т. п.

Результаты исследований в сфере конфликтологии позволяют обобщить рекомендации по предотвращению конфликтов и управлению ими с учетом специфики деятельности ОВД^[3]:

• 1) исходным моментом управления конфликтами является их диагностирование, предполагающее сбор и анализ соответствующих симптомов (типичных признаков). Это установление возможных причин или источников конфликта — объективных или субъективных противоречий, сторон конфликта (личность, группа и т. п.), отношение сторон к конфликту (их цели и ожидания), оценка возможных последствий;
• 2) своевременное диагностирование должно служить превентивным (профилактическим, предупредительным) целям. Методами предотвращения конфликта являются деловое общение с сотрудниками, повышенное внимание к индивидуальным беседам, склонение потенциальных участников конфликта к взаимным уступкам, принятие решений по устранению конкретных факторов, способных устранить саму основу конфликта.

Вкратце коснемся проблемы потенциального участника конфликта.

В психологии есть понятие «конфликтная личность» — это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации. Обобщение результатов исследований психологов, включающих непосредственные наблюдения в среде сотрудников ОВД, и изучение опыта практики показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отнесены следующие:

• — стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым;
• — излишняя принципиальность;
• — излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;
• — постоянная критика (критикантство), особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная;
• — частое плохое настроение;
• — стремление сказать правду в глаза, иногда бесцеремонное вмешательство в личную жизнь;
• — излишняя настойчивость, граничащая с навязчивостью.

Думается, что одной из мер общей профилактики будущих конфликтов могла бы стать ранняя методика тестирования в коллективах на предмет выявления степени конфликтности личности;

• 3) регулирование связано с ограничением и ослаблением конфликта и воздействием на прекращение. Это прежде всего адекватность восприятия конфликта сторонами; открытость общения субъектов с признанием ими норм конфликтного поведения; усиление контроля за распространением информации о конфликте; исключение (по возможности) из информации существенных искажений и слухов; снижение социально-психологической напряженности в коллективе; работа с неформальными лидерами;
• 4) разрешение. В зависимости от предмета, характера и последствий деструктивного конфликта могут быть приняты юридические (обращение в суд, увольнение, перевод на другую работу, административные меры) или неформальные (неюридические, а именно: беседы, убеждения, разъяснения и т. п.) меры.

Существует несколько эффективных методов управления конфликтной ситуацией, которые можно разделить на структурные и межличностные методы.

К структурным методам относятся:

• — разъяснения требований к работе путем правильного нормативноправового понимания участниками конфликта задач, прав и обязанностей, анализа результатов их работы;
• — использование властных координационных механизмов;
• — структура системы вознаграждений, которая не направлена на поощрение неконструктивного поведения отдельных лиц и групп.

Межличностные методы разрешения конфликтов предусматривают следующее:

• — уход от конфликта. Политика ухода от конфликта может быть оправданной, если он не затрагивает принципиальных сторон деятельности коллектива. Конфликты «по горизонтали» в органе или подразделении, таким образом, сами собой разрешаются благодаря дружеским отношениям сотрудников;
• — сглаживание, когда одни из сторон оправдывают себя либо соглашаются с претензией, но только в данный момент. Этот прием чаще всего используется, когда стороны склонны принять претензии, руководствуясь принципом, что даже самый плохой, неустойчивый мир предпочтительнее, чем самая хорошая война;
• — разрешение конфликта через компромисс. Этот метод предполагает изменение своей позиции, урегулирование разногласий путем взаимных уступок. Его применение предполагает открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выстраивают аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимности, равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение;

разрешение конфликта через сотрудничество или превращение противника в партнера. Такой метод обычно связан с высокой степенью профессиональной увлеченности работой.

Психологи отмечают, что такой метод характеризуется тем, что субъект конфликта ориентирован на разрешение задачи, а не на социальные отношения, и может в связи с этим жертвовать своими личными ценностями ради достижения общих целей. Эта норма поведения характерна для руководителей демократического стиля. Для него важна не победа в конфликте, а деловая сторона вопроса: встречая сопротивление, он пытается разобраться, нельзя ли использовать возражение для коррекции своего отношения или выработки иного, более удачного понимания вопроса или его решения. Чем более сильное сопротивление он встречает, тем большее желание привлечь сильного противника на свою сторону, найти общие интересы, объединить усилия он испытывает.

Неблагоприятный вариант — принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречий, который устраивает его инициатора. Эта сторона уверена в своем абсолютном влиянии и власти от партнера (начальника или лица, могущего шантажировать, запугивать и т. п.). Этот исход быстро решает «устранение» причины, недовольство инициатора, но он весьма неблагоприятный для сохранения нормальных отношений.

• [1] См.: Пугачев В. П. Руководство персоналом организации. М., 1998. С. 227. Луки-чева Л. И. Управление персоналом. С. 134—140; и др.
• [2] В силу значимости этого фактора отметим еще раз, что в целях укрепления учетнорегистрационной дисциплины и законности принят нормативный правовой акт — приказМВД России от 29 августа 2014 г. № 736 «Об утверждении Инструкции о порядке приема, регистрации и разрешения в территориальных органах внутренних дел Российской Федерации заявлений и сообщений о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях».
• [3] См.: Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1980; Еремин Б. Л. Выбор путейпреодоления конфликтов. М., 1997; Обозов II. II. Психология конфликта и способы его разрешения. Л., 1991; Худойкин Т. В. Юридическая конфликтология. Саранск, 2001; и др.