Система менеджмента качества социальных услуг

Управление качеством

Качество — сложная, многоаспектная и одновременно универсальная категория объекта. В зависимости от целей использования и назначения можно отметить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфическим и отличается от другого объекта.

Социальный аспект качества объекта связан с субъективным отношением потребителей к данному объекту. Этот субъективный взгляд на качество зависит от многих факторов, к которым относятся не только физиологические особенности субъекта, но и социальные: уровень культуры, уровень доходов, положение в обществе и др. Социальный аспект качества гораздо больше, чем другие аспекты, объясняет наличие большого числа сегментов рынка товара.

Технический аспект обусловлен количественными значениями и изменениями определенных показателей объекта, которые в совокупности придают ему качественный характер. В отличие от философского аспекта технические показатели качества позволяют объективно сравнивать характеристики качества разных объектов и выбирать (по показателям) более качественный объект.

Экономический аспект качества характеризует потребительскую стоимость объекта. При этом потребительская оценка качества решается в конструктивном противоборстве между экономической и технической сторонами. Это противоречие с философской точки зрения определяет одновременно неразрывное единство между экономической и технической стороной качества (одна без другой не может существовать).

Правовой аспект характеризуется нормативным отражением качества в стандартах и нормативах, т. е. имеет место такая совокупность свойств и показателей качества объекта, ниже которой нельзя опуститься при изготовлении или использовании объекта.

Растущая вариабельность рассмотренных аспектов, вызванная непрерывным расширением потребительских требований к качеству объектов, приводит к систематическому пересмотру понятия и определения качества.

Остановимся подробнее на трактовке термина «качество», которая дается в стандартах по качеству. Так, например, в ГОСТ ISO 9000−2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» мы имеем: «Качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям» .

Под характеристикой понимается отличительное свойство. Характеристиками могут быть любые физические, органолептические, этические, временные, эргономические или функциональные свойства объекта.

Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

Потребность — это состояние неудовлетворенности требований организма, личности, предприятия или общества, необходимых для его нормального функционирования. Очевидно, что с повышением уровня жизни возрастает степень неудовлетворенности потребителя качеством выпускаемой продукции, а следовательно, и возрастает уровень его требований к новой продукции, которая должна быть более качественной. Поэтому степень не абсолютная мера качества, а такая мера качества, которая соответствует ожиданиям конкретного покупателя или заказчика.

Точное и четкое понятие качества имеет большое экономическое значение, так как позволяет уменьшить затраты производителей продукции, удовлетворяющих потребности потребителей.

Японский экономист Н. Кано предложил выделять три профиля качества.

Профиль базового качества — совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т. е. «само собой разумеющимся». Об этих параметрах потребитель не считает даже необходимым говорить производителю. Примеры таких параметров:

• o гарантии безопасности пассажирских транспортных средств;
• o безошибочность операций со счетами в банке и т. д.

Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. Производитель рискует своим имиджем и бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта.

Профиль требуемого качества — это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно эти показатели качества обычно рекламируются и гарантируются потребителям.

Примеры технических параметров:

• o бесшумность, малое потребление горючего автомобилем;
• o быстродействие и память компьютера;
• o скорость и точность услуг городского транспорта;
• o эффективность лекарств и т. д.

Примером функциональных характеристик являются, например, функции, выполняемые электронным прибором, функции управления автомобилем и т. д. Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта выше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется том случае, когда требуемые показатели качества продукта ниже ожидаемого потребителем уровня (обычно соответствующего среднему уровню рынка).

Профиль желаемого качества — это группа показателей качества, представляющих для потребителя неожиданные (скрытые) ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать. Учет в предлагаемом продукте желаемых параметров качества является хорошим индикатором возможностей производителя и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, дальнейшего улучшения продукта, опережения возможных конкурентов.

Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он их не требует, но высоко оценивает их наличие. Например, в свое время никто не требовал пульта дистанционного управления к телевизору. Также никто не возмущался, что боковые зеркала в автомобиле нельзя регулировать автоматически, находясь в салоне. Однако именно такие характеристики оказались неожиданными и приятно удивили покупателя.

На рис. 17 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя от степени реализации различных параметров качества в предлагаемом ему продукте.

Производитель должен помнить, что рассматриваемые профили качества очень изменчивы. Сегодня это желаемые параметры, а завтра — требуемые. К этому производитель должен быть готов и работать по постоянному улучшению качества продукта.

Конкурентоспособность — свойство объектов, характеризующее степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшими аналогичными товарами, представленными на данном рынке. Товаром может быть не только продукция, но и техническая документация, технология, информация, рабочая сила и т. д.

Рис. 17. Модель Кано.

Качество является одним из важнейших свойств продукции, поэтому оно играет большую роль в конкуренции представленных на рынке товаров.

Конкурентоспособность товара есть понятие вероятностное, и при одинаковых ценах на товары аналогичного назначения конкуренция между ними идет практически только по уровню качества. Но не объективного, фактического качества, а субъективного, с учетом восприятия, которое сложилось у покупателя под действием рекламы, моды, мнения знакомых, личности продавца и т. д.

Конкурентоспособность предприятия на рынке выражается через качество и цену. Внутри организации конкурентоспособность выражается через качество и себестоимость.

На предприятии в зависимости от соотношения качества и цены, с одной стороны, и качества и себестоимости, с другой стороны, должна выбираться стратегия маркетинга.

Легко потеснить конкурентов, если качество и рентабельность продукции выше аналогичных показателей лучшего на рынке товара. При качестве продукции ниже, чем у конкурентов, выигрыш достигается за счет более низких издержек производства, т. е. за счет снижения себестоимости продукции и увеличения рентабельности.

И наоборот, низкой рентабельности продукции необходимо иметь запас в качестве. В такой ситуации можно попытаться использовать стратегию престижного уровня цен, основанную на мнении потребителя о том, что низкие цены свидетельствуют о низком качестве товара, а высокие — о высоком.

От того, насколько в глазах покупателей отличается товар данного предприятия от аналогичных товаров конкурентов, зависит степень свободы действия предприятия при установлении цены.

При оценке уровня конкурентоспособности трудность вызывает расчет цены новой продукции, когда нет данных об аналоге. Решение по уровню цены принимается в условиях минимальной информации о спросе, издержках на эксплуатацию и максимальной неопределенности успеха. Мировой опыт показывает, что большинство новых товаров не оправдывает надежд производителя.

При выходе на рынок с новой продукцией можно применять стратегию ударной цены в условиях неэластичного спроса. Декларируется безопасность высокой цены (так как снизить цену проще, чем поднять). Однако необходимо быстрое возмещение издержек по освоению новой продукции.

o Если задача состоит в быстром проникновении на рынок и, особенно, если товар мало отличается от аналога конкурентов, можно использовать политику цен прорыва в условиях высокой эластичности спроса и сильной угрозы со стороны конкурентов. Экономия в издержках производства достигается за счет крупных масштабов выпуска продукции;

Однако товар является новым лишь на то время, на которое ему позволили конкуренты.

С наступлением зрелости товара, или его морального износа, падает спрос. Производитель еще стремится сохранить существующий уровень цен за счет нематериальных и материальных стимулов. Предоставляет лучшие условия кредитования, дополнительные услуги, скидки (но не ниже цены существующего на рынке товара конкурента). Этого может оказаться недостаточно и наступит момент, когда требуемая величина цены, обеспечивающая сохранение ликвидности продукции, приближается к себестоимости продукции. Это тревожный признак того, что выпускаемое изделие не соответствует современным техническим требованиям, или, в лучшем случае, на предприятии не смогли своевременно сократить издержки производства на изготовление этого изделия. Очевидно, что при нулевой рентабельности изготовитель с целью удержаться на рынке вынужден продавать товар по себестоимости, а если установленная цена на рынке ниже себестоимости, то и в ущерб себе.

Возможно, издержки на повышение качества оказались настолько велики, что выигрыш в качестве оказался меньше проигрыша в издержках. В этом случае перед руководством предприятия встанет дилемма: продавать продукцию ниже себестоимости или ждать лучших времен. Если спрос на продукцию сезонный, а период расчета годовой, то ждать, скорее всего, не имеет смысла. Такие ситуации не редки и заканчиваются распродажей товара по сниженным ценам. Как правило, вероятные потери от распродажи закладываются в начальную цену продукции как надбавка на новизну или моду. Для любого товара имеет место уменьшение спроса, и надо своевременно просчитывать такую ситуацию и принимать меры.

Эффективное управление качеством требует более четкого ответа на вопрос: «Каким конкретно качеством надо управлять?». Качество как объект исследования изменяется по мере прохождения этапов жизненного цикла изделия. Следователь но, на каждом этапе необходимо реализовывать различные функциональные направления менеджмента качества (рис. 18).

Определим функциональные направления менеджмента качества:

1) планирование потребительского качества продукции —

разработка с учетом рыночной конъюнктуры потребительских требований к продукции и технического задания на ее проектирование;

• 2) формирование проектного качества продукции — разработка проектной документации (с учетом унификации узлов и агрегатов), в максимальной степени обеспечивающей выполнение установленных потребительских требований;
• 3) обеспечение качества продукции — разработка нормативной и технологической (с учетом метрологических требований) документации и подбор (или проектирование и изготовление) технологической оснастки и оборудования, обеспечивающих начало производства собственной продукции;
• 4) контроль качества — оценка (в том числе испытанием) соответствия качества продукции (в том числе и покупной), технологических процессов и оборудования требованиям технической (конструкторской, технологической, нормативной) документации;
• 5) сохранение качества — проведение мероприятий, позволяющих постоянно обеспечивать качество продукции (в том числе покупной) и соответствие процессов установленным или изменившимся требованиям;
• 6) улучшение качества — разработка мероприятий (методов, способов, проектов), повышающих существующий уровень всех видов деятельности, влияющих на качество и себестоимость продукции и процессов.