Консультирование по вопросам управления конфликтами в организации

Изучив материал главы, студент должен: знать.

• • подходы к пониманию природы конфликтов в организации;
• • виды конфликтных ситуаций;
• • структуру конфликта;
• • стратегии поведения личности в конфликтной ситуации;
• • причины возникновения конфликтных ситуаций в организации;
• • способы анализа конфликтной ситуации;
• • особенности деятельности консультанта по управлению конфликтами; уметь
• • проводить анализ структуры конфликта;
• • определять причины конфликтных ситуаций;
• • выявлять стадию развития конфликтной ситуации;
• • выявлять психологические проблемы участников конфликта;
• • выявлять специфику протекания конфликта в конкретной организации;
• • определять потребности организации в консультировании по проблемам конфликтов;
• • разрабатывать нормативные процедуры для предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в организации;

владеть

• • приемами анализа организации в целях управленческого консультирования;
• • приемами выстраивания отношений с клиентами;
• • технологиями выявления типичных ошибок при разрешении конфликтов;
• • методами профилактики и предупреждения конфликтов;
• • методами поддержания и развития сотрудничества в организации;
• • приемами подачи конструктивной критики;
• • техниками выявления и исследования интересов и целей участников конфликта;
• • приемами медиации.

Психологическая природа конфликтов. Определение потребности в консультировании по проблемам конфликтов в организации.

Становление организации не может проходить без необходимости разрешения конфликтных ситуаций. От того, как происходит решение противоречий, во многом зависит эффективность деятельности компании. Ключевое значение в этой связи приобретают такие компетенции, как умение вовремя распознать появление конфликтной ситуации, определить суть противоречия, предпринять необходимые действия для разрешения проблемы. Именно этими навыками должен обладать консультант, эффективно управляющий конфликтами в организации.

Конфликты в организации могут проявляться в равноили разностатусных взаимодействиях. Примером конфликта в равностатусном взаимодействии может быть противоречие, возникшее между коллегами. Конфликт в ситуации разностатусного взаимодействия включает в себя, например, противоречие между руководителем и подчиненным. Кто может выступать консультантом, способствующим эффективному решению проблемы? Часто в подобных ситуациях консультантом выступает менеджер по работе с персоналом. В другом случае подобным лицом может быть третья сторона, не вовлеченная с конфликтную ситуацию.

Что консультант должен знать о природе конфликта?

Сущность конфликта и его структура. Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — отсутствие согласия между двумя или более сторонами, лицами или группами, столкновение противоположных интересов на почве отсутствия взаимопонимания по различным вопросам^[1].

Конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями^[2]. Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Чаще всего конфликт описывается с социальной точки зрения, так как субъектами данного взаимодействия являются люди. В определение социального конфликта не включается внутриличностный конфликт. Внутриличностный конфликт вызван разногласиями во внутреннем мире личности. Подобное противоречие отражается как на социальных связях индивида, так и на принятии управленческих решений^[3]. Основа конфликта — это противоречие, а противоречие предполагает противоположные точки зрения, мысли и пути. Если в социальном конфликте ты строго придерживаешься своей позиции, то во внутриличностном каждая сторона кажется верной, поэтому так сложно бывает найти пути решения конфликта^[4].

Конфликты имеют и положительный аспект. Разрешение противоречий помогает стабилизировать внутренний мир личности, структуру взаимоотношений в коллективе и др. Выражение эмоций в споре позволяет также регулировать эмоциональное состояние индивида.

Рассмотрим классификации конфликтов.

Целесообразно классифицировать конфликты по вертикали (отношения соподчинения), по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг другу) и смешанные, в которых представлены и те и другие^[5]. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70—80% от всех остальных. Они наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается группами причин, которые обусловлены:

• 1) трудовым процессом;
• 2) психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т. е. их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т. д.;
• 3) личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы деятельности организации, и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным последствиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

Л. Г. Здравомыслов, основываясь на работах Н. Смелзера, приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон^[6].

• 1. Межиндивидуальные конфликты.
• 2. Межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы групп):
  • • группы интересов;
  • • этнонациоиалыюго характера;
  • • объединенные общностью положения.
• 3. Конфликты между ассоциациями (партиями):
  • • внутрии межинституциональные конфлиты;
  • • конфликты между секторами общественного разделения труда;
  • • государственными образованиями;
  • • культурами или типами культур.
• 4. По влиянию на психологический климат в общении конфликты подразделяют на деструктивные, которые подрывают взаимоотношения изнутри и порождают споры и дискомфорт, и конструктивные, творческие, способствующие нормализации обстановки в коллективе. Действительно, конфликты играют положительную роль, если они помогают выявить причины проблемных ситуаций, оздоровить межличностные отношения.

Обобщая, выделим типы конфликтов по способу их разрешения, охвату участников.

По способу разрешения в обобщенном виде можно выделить следующие виды конфликтов:

• а) конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений;
• б) деструктивные (дисфункциональные) конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений;
• в) реалистические конфликты вызываются неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, но мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ;
• г) нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

По принципу психологической природы противоречий, степени возможной широты развития конфликтной ситуации (количеству вовлеченных в конфликт людей), можно выделить следующие виды конфликтов.

• Внутриличностный конфликт имеет место тогда, когда отсутствует согласие между различными психологическими факторами внутреннего мира личности (потребностями, мотивами, ценностями, чувствами и т. д.). Такие конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы, однако чаще всего это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему различные требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, жены, мужа и т. д.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязывать его задерживаться на работе. Здесь причина конфликта — рассогласование личных потребностей и требований производства.

Внутриличностные конфликты возникают ири неадекватных самооценке и уровне притязаний, негативном психологическом состоянии (страх потребностей, интересов у одного и того же человека). В их основе лежит негативное психологическое состояние конфликтной личности — внутренние переживания, обиды и разочарования. Внутриличностные конфликты часто имеют затяжной характер и трудно разрешимы, так как перевоспитать за собственную безопасность, столкновение противоположных мотивов, взрослого человека или изменить его взгляды на жизнь значительно сложнее, чем усовершенствовать условия жизни.

• Межличностный конфликт. Самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Причиной конфликта могут быть не только различия в характерах, взглядах, манерах поведения людей (т.е. субъективные причины), но и объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т. п.). Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Конфликты возникают также между руководителем и подчиненным, например когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства.

• Межгрупповой конфликт, например конфликт между формальными и (или) неформальными группами, из которых состоит организация. Это может быть конфликт между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом.

Большинство классификаций конфликтов подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д.

Причины возникновения конфликтов. Для предотвращения отрицательных последствий и использования конфликта в конструктивных целях необходимо установить его истинные внутренние и внешние причины, понять и спрогнозировать ход его дальнейшего развития. Конфликты подобны айсбергу, у которого есть видимые и скрытые причины. Суть любого конфликта состоит в том, что противоборствующие стороны по-разному подходят к решению одной проблемы. А когда в обществе высказываются различные пути достижения цели, в верности которых обе стороны уверенны, и если при этом обсуждение этих мнений переходит в агрессивное взаимодействие сторон, рождается конфликтная ситуация, которую необходимо разрешить.

Возникновению конфликта неизбежно предшествует субъективное отражение характеристик социального взаимодействия. Именно восприятие ситуации как конфликтной «делает» конфликт — запускает для субъекта необходимость реагирования в виде выбора соответствующей стратегии конфликтного взаимодействия (или ухода от него) и его последующего развития. Субъективность в происхождении конфликта проявляется в невозможности однозначно связать его возникновение с определенным набором объективных факторов.

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты.

Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены. Необходимость их распределять практически всегда приводит к конфликтам, так как люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Если один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, то это всегда возможность для конфликтов. Например, руководитель подразделения объясняет низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Ремонтники же, в свою очередь, жалуются на нехватку специалистов и винят отдел кадров, который не может принять на работу новых работников.

Различия в целях. Например, работая в одной команде, люди могут преследовать разные цели.

Различия в способах достижения целей. Очень часто руководители и непосредственные исполнители могут иметь разные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. При этом каждый считает, что его решение — самое лучшее, и это является основой для конфликта.

Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная информация, отсутствие необходимой информации, несовпадение смысла высказанных требований, просьб, приказов, создающие препятствия для взаимопонимания и дальнейшего взаимодействия партнеров в общении часто являются не только причиной, но и деструктивным следствием конфликта.

Различия в психологических особенностях являются еще одной причиной возникновения конфликтов. Каждый человек обладает определенными личностными особенностями (темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д.). Каждый человек своеобразен и уникален. Однако порой психологические различия участников совместной деятельности бывают столь велики, что мешают ее осуществлению и повышают вероятность возникновения всех типов конфликтов. В таком случае можно говорить о психологической несовместимости людей.

Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать, чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Динамика развития конфликтной ситуации. Развитие конфликта обычно идет в следующей последовательности:

• 1) постепенное нарастание напряженности в среде участников конфликта;
• 2) увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации;
• 3) повышение конфликтной активности участников, изменение характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечение в конфликт новых лиц;
• 4) нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которая может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта;
• 5) изменение отношения участников конфликта к возникновению проблемной ситуации и к конфликту в целом.

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты проходят общие этапы:

• 1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
• 2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
• 3) конфликтные действия;
• 4) снятие или разрешение конфликта.

Конфликтная ситуация состоит из нескольких стадий. Первая — это предконфликтиая ситуация (латентный период). В этой ситуации человек еще сознательно не осознает, что в нем начинают возникать противоречия, развивается свое противоположное точке зрения другого участника мнение. Подсознательно идет сбор фактов в защиту своих мыслей и отношения к данной ситуации. Пример: рабочим предприятия длительное время не выплачивают заработную плату. Администрация, как обычно, пытается найти объективные и, конечно, временные причины. До поры до времени к этим объяснениям прислушиваются, и работники надеются, что не сегодня завтра заработная плата будет выплачена. Конфликта еще нет, рабочие не бастуют, но он уже «вызревает» в виде негативного общественного мнения, отрицательных эмоций и все увеличивающейся готовности к открытой борьбе за свои права. Если участники переходят к конфликтному поведению, то начинается вторая стадия конфликта — открытая стадия. Другими признаками конфликтных действий являются: расширение числа участников; нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта; смещение эмоциональной окраски конфликта в сторону темного спектра, негативных чувств, таких как неприязнь, ненависть; возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации. Все действия, которые происходят во время конфликта в его открытой стадии, называются эскалацией. После этой стадии следует разрешение конфликта.

Тины конфликтных личностей. Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие.

• 1. Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для возникновения конфликта готова.
• 2. Стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно.
• 3. Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции.
• 4. Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление в любой ситуации сказать правду в глаза, без дипломатии.
• 5. Определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Участники конфликта: роли и поведение. Прежде чем приступить к анализу роли и значения участников конфликтов, следует остановиться на уровнях рассмотрения самих конфликтов. Выделяют несколько уровней: психологический, социологический, политологический, геополитический. Психологический уровень характерен для межличностного конфликта. В этом случае имеет место:

• • противоборство физических лиц (от двух и более);
• • в основе конфликта лежат личностные противоречия;
• • конфликт может разрастаться до групповых масштабов, со временем могут складываться групповые противоречия.

Социологический уровень преобладает при исследовании этнических, классовых, групповых конфликтов. Здесь противоборствуют социальные группировки, а не индивидуумы:

• • в основе конфликта лежат групповые противоречия;
• • отстаиваются групповые, а не индивидуальные позиции;
• • однако велика роль отдельных личностей (лидеров, руководителей);
• • стычка двух и более людей может быть эпизодом конфликта.

Эти конфликты характеризуются следующими особенностями:

• • нетерпимость и стремление к максимальной личной вовлеченности всех своих членов в противоборство;
• • не всегда наблюдается четкая идентификация групп.

Па политологическом и геополитическом уровне рассматриваются государственные и межгосударственные конфликты. Субъекты этих конфликтов (личности, группы, государства) занимают весьма значительное социально-политическое положение и находятся в политической, а порой и экономической зависимости друг от друга. Интересы противоборствующих субъектов зачастую выходят за рамки определенной личности или какой-либо группы, носят общенациональный, межнациональный характер.

Стадии анализа конфликтов. В процессе анализа конфликтов можно выделить три достаточно универсальных стадии: анализ и диагностика ситуации, планирование и дискуссия. Рассмотрим их далее.

1. Анализ и диагностика ситуации.

Сбор информации, компоновка и обдумывание, предположение, всесторонний разбор существующей проблемы.

2. Стадия планирования.

Продумывание всех вариантов, предвидение возможных взаимоотношений с участниками конфликта. Определение наиболее важных затронутых в споре вопросов, а также объективных препятствий, мешающих конструктивному решению конфликта.

На стадии планирования желательно представить всех участников конфликта и место действия. Мысленно просмотреть динамику и возможные стратегии решения создавшейся ситуации. Прочувствуйте воображаемый диалог предстоящего конфликта. Это обогатит ваш опыт, активизирует интуицию и позволит увидеть конфликт со стороны.

3. Стадия дискуссии.

Обе стороны выдвигают варианты решения проблемы, стремятся к согласованию противоположных интересов. Приходят к разумному взаимовыгодному решению.

• [1] См.: Анцупов А. Шипилов А. И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 2007; Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. СПб., 2010; БерклиАлен М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997; Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008; Громова О. Н. Конфликтология. М.: Эксмос, 2000
• [2] См.: Андреев В. И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 1992; Берн Э. Игры, в которые играют люди
• [3] См.: Гришина Н. В. Психология конфликта
• [4] См.: Здравомыслов А. Г. Поле социологии в современном мире. М., 2010; Соколов С. В. Социальная конфликтология. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001
• [5] См.: Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! 2-е изд. Новосибирск: Наука, 1989
• [6] См.: Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М: Аспект Пресс, 1996: Его же. Поле социологии в современном мире