Управление знаниями в компании Accenture

В международной консалтинговой компании Accenture внесение информации о ведущемся проекте в общую базу данных — одна из обязательных процедур, осуществляемая менеджерами знаний. Сотрудник российского филиала компании может постоянно обращаться к материалам, собранным его коллегами из зарубежных офисов в процессе их работы с подобными клиентами. Язык базы данных во всех офисах компании — английский. Поэтому опыт работы каждого сотрудника и подразделения в любой момент доступен в любом национальном офисе компании.

Что известно армии США об урагане?

Однажды полковнику 82-й воздушно-десантной группы, одной из элитных групп американской армии, позвонили и сообщили о только что прошедшем урагане. Его проинформировали, что нынешняя администрация проявляет особый интерес к положению дел именно в этом регионе, в связи с чем и было принято решение не ограничиваться силами группы резерва, так как существовала опасность, что они там «напортачат» .

Таким образом, полковник получил предельно четкий приказ: идите туда-то, окажите пострадавшим в результате урагана всевозможную помощь и «не напортачьте». Просто и конкретно.

Полковник никогда ранее не выполнял ничего подобного. Ему не доводилось руководить деятельностью гражданских лиц. Однако полученное им образование включало навыки работы с компьютерной программой «Центр уроков, извлеченных армией». Он с помощью своего компьютера получил доступ к этому центру и задал вопрос: «Что известно армии о наведении порядка после урагана?» .

Вскоре он получил в ответ следующие документы:

• 1. Краткая справка о размещении войск во время трех последних ураганов, куда направляли армию для оказания помощи и наведения порядка; в справке были также перечислены необходимый персонал, а также виды и объем навыков.
• 2. Бюджет по установленной форме, предварительный и фактический, с указанием пунктов, по которым возникал перерасход.
• 3. Приложение подзаголовком: «Десять вопросов, которые зададут журналисты CNN через 30 минут после вашего появления на месте» .
• 4. Список всех агентств штата и федеральных агентств, с которыми придется контактировать и согласовывать действия, фамилия и координаты специалиста, с которым необходимо связаться, а также координаты тех командиров, которые уже выполняли аналогичную задачу.
• 5. Состав консультативной группы из трех человек, которая согласилась помочь в режиме on line, используя для ответов Lotus notes.

В рамках менеджмента знаний многими фирмами осуществляются систематические опросы потребителей, формируются базы данных о потребителях и их предпочтениях. Примером может служить «горячая» телефонная линия компании P&G, в рамках которой ежегодно обрабатывается более 200 тыс. телефонных звонков от потребителей. Полученная информация используется затем для совершенствования товаров и обслуживания, становится мощным фактором конкурентоспособности компании.

База данных о клиентах, построенная на основе эффективно действующих сетей, может стать важнейшим ресурсом компании. Примером такого рода может служить база данных о клиентах компании Readers Digest, где собрана информация о предпочтениях десятков миллионов семей, об их заказах журналов, книг, кассет и дисков. Имея эти данные, компания может осуществлять индивидуальное обслуживание с учетом предыдущего выбора в течение ряда лет. Именно путем организации такого индивидуального обслуживания и концентрации данных о своих клиентах компания обеспечивает существенные преимущества по сравнению с конкурентами.

Для обеспечения конкурентоспособности некоторые фирмы в процессе обслуживания клиентов передают им дополнительные сведения, которые служат фактором эффективного использования проданного товара. Так, фирма Agro Corp USA продает удобрения и семена фермерам. Через своих торговых представителей она снабжает их не только товарами, но и сводками погоды, прогнозами на урожай, помогает путем консультаций подобрать необходимые агротехнические решения с учетом конкретных почвенных условий каждого фермерского хозяйства.

В ряде случаев в рамках менеджмента знаний осуществляется сбор маркетинговой информации для ее дальнейшего использования в деятельности одной или нескольких фирм. В Италии, в провинциях Ареццо и Виченца и окрестностях города Валенца По, в основном сосредоточено производство ювелирных изделий из золота. В небольших мастерских (их более 5000) ежегодно обрабатывается 460 т золота. Большая часть созданных здесь украшений экспортируется, величина экспорта составляет 5 млрд долл. Устойчивое положение на рынке эти производители золотых украшений занимают в том числе благодаря мощным информационным системам, отслеживающим конъюнктуру цен на золото и ювелирные украшения. Малейшие колебания цен они используют в свою пользу. В этих целях создан мощный информационный центр, имеющий каналы связи со всеми значимыми торговыми площадками мира, осуществляющими операции с золотом. Таким образом, знания из внешнего окружения перетекают во внутренние структуры, приобретая вид существенного конкурентного преимущества.