Психотехнологии воздействия на оппонента в конфликтных ситуациях

В психологии нет одной универсальной методики, которая подходила бы для любой ситуации. Только гибкость в использовании набора приемов и методов помогает безболезненно достичь своей цели.

Работа с клиентом в ситуации конфликта:

• — 1-й этап: снять напряжение, расположить собеседника к себе;
• — 2-й этап: взаимодействие и воздействие.

Активная позиция в конфликте. В конфликте необходимо занимать активную позицию (не путать с агрессивной!), управлять им. Лучше взять инициативу на себя: противник либо начнет оправдываться, либо сообщает, что ему не нравится. Старайтесь как можно больше узнать о позиции собеседника, о доводах, которые он собирается использовать, выявить побольше уязвимых мест в системе его доводов, чтобы при необходимости сделать их объектами для критики.

Замечено, что люди, «генерирующие» положительные эмоции, — улыбчивые, доброжелательные, обаятельные, притягивают к себе окружающих. К ним испытывают доверие, охотнее идут навстречу их пожеланиям и предложениям.

Условность принятия доводов оппонента позволяет выяснить позицию оппонента и при необходимости вернуться на исходные позиции:

• — Предположим, что это так…
• — Допустим, что вы правы…
• — Да, продолжайте, пожалуйста…

Люди любят, когда их слушают. Поэтому дайте возможность человеку выговориться. Этому могут помочь вопросыуточнения:

• — Уточните, пожалуйста…
• — Не могли бы вы пояснить это примером…
• — Я не совсем понял, что вы имеете в виду…

Внимание и чуткость к словам говорящего формируют у него чувство значимости, что улучшает взаимопонимание.

Вовлечение оппонента в совместную выработку решения. Процесс поиска решений не менее важен, чем конкретный результат. Поэтому любые переговоры должны быть ритуалом участия.

В разрешении конфликта помогают следующие вопросы и предложения.

• — Хорошо, предлагайте альтернативные пути разрешения данной ситуации…
• — Что вы предлагаете конкретно?
• — Мы с вами пришли к выводу, что нам нужно работать дальше над…

В конфликтных ситуациях нужно отталкиваться от тех вопросов, в которых вы пришли к согласию, и затем мягко (иначе будет сопротивление) вести клиента за собой:

Мы же с вами пришли к согласию в том, что…

Уходите от причин конфликта, ориентируйте собеседника на прогноз событий, на долговременное сотрудничество.

Обороты речи, помогающие в ситуациях взаимодействия:

Вы как умный человек, конечно же, понимаете…

• — И в глубине души вы прекрасно понимаете…
• — А сейчас я вам скажу самое главное (выделить голосом)…
• — А вот честно говоря…
• — Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете…
• — Я понимаю, что вы думаете, и в глубине души вы согласны со мной, это вас положение заставляет говорить так…
• — Это хорошо, друзья мои, то, что мы сейчас делаем, а на практике-то…
• — А вы как думаете?
• — А что вы подразумеваете?
• — А конкретнее…
• — А, но смыслу…

" Вы-подход" :

• — Я думаю, вы заинтересованы… (эта фраза снимает барьеры, противоречия);
• — Мы сейчас будем решать ваши проблемы (не мои, а ваши).

Психологическое айкидо. Делайте то, что человек от вас менее всего ожидает. Все претензии, которые он может высказать, выскажите первым и доведите их до абсурда. Противник, не видя вашего сопротивления, проваливается в пустоту. Вы уже перебили нападение, и ему нечего сказать. А дальше задавайте конкретные вопросы:

• — Как лучше: так или так?
• — Давайте вместе подумаем…
• — Ты профессионал, скажи, как лучше поступить: так или так…

Что ты предлагаешь?

Старайтесь сразу переломить ситуацию в свою пользу. Чаще задавайте вопросы, так как тот, кто спрашивает, ведет за собой. И игра идет уже на поле противника.

Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных слов и выражений. Научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до «белого каления». Не идите на поводу у вашего оппонента.

Старайтесь не повышать голос. Как показывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно в чем-то убедить человека, близка к нулю. Громче не значит убедительнее и понятнее.

Постарайтесь не выводить клиента из заблуждения, в котором он, возможно, находится, считая себя умным, красивым, компетентным и т. п.

В ситуации раздражения используйте прием молчания, поскольку молчание — самый надежный ответ на всякие противоречия. Пауза — признак не слабости, а силы.

Если переговоры зашли в тупик, можно задать следующие вопросы:

• — Что должно произойти, чтобы это перестало быть проблемой?
• — При каких обстоятельствах вы были бы готовы продолжить переговоры?

Данные вопросы помогают оппоненту подумать о том, как обойти поставленную им же самим преграду.

Разговор с неконструктивно настроенным коллегой.

Цель подобной беседы — переформулировать проблемы и жалобы в конструктивные цели и задачи.

Правила беседы следующие.

• — Проясните его понимание ситуации.
• — Дайте человеку «выпустить пар» .
• — Не задерживайтесь на обсуждении того, что было. Как можно скорее переходите к обсуждению шагов по разрешению ситуации.
• — Определите вместе, какая задача скрыта в этой проблеме.

Фиксируйте те шаги, до которых удалось договориться.

— Выразите ему благодарность за конструктивный настрой и плодотворную совместную работу по разрешению проблемы.

Список полезных вопросов:

• — Сложилась такая-то ситуация… Вы согласны?..
• — А как вы ее видите?..
• — Что мы можем сделать, чтобы конструктивно решить проблему?
• — Что вы можете сделать, чтобы решить проблему?
• — Чем я со своей стороны могу вам помочь?
• — Чья еще помощь вам нужна, чтобы разрешить сложившуюся ситуацию?
• — Итак, какие шаги мы наметили?