Логистика сервисного обслуживания

Сервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю и (или) потребителю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Наряду с этим работу по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо нужд, принято также называть сервисом или обслуживанием. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.

Услуга — это действия юридического или физического лица, приносящие пользу, помощь другому лицу или фирме.

Сервисная логистика — это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.

Рис. 3.3. Соотношение операций распределительной и закупочной логистик.

Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика» (service response logistics). Под ним они понимают процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

Цель сервисной логистики — управление потоками услуг и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи Н»: обеспечение нашего потребителя нужным ему товаром в необходимом количестве с необходимым качеством в нужном месте в нужное время с наилучшими затратами.

В английском варианте это правило — «seven R-s», которое формулируется: нужный товар (right product) необходимого качества (right quality) в необходимом количестве (right quantity) должен быть доставлен в нужное время (right time) и в нужное место (right place) нужному потребителю (right customer) с требуемым уровнем затрат (right cost).

Подобная формулировка весьма отличается от традиционных «шести правил логистики»: товар, количество, качество, время, место, цена. Сервисный аспект проблемы делает появление «нашего потребителя» не только допустимым, но и желательным. Это правило должно выполняться на всех стадиях движения товаров начиная с закупок сырья и далее по цепочке: изготовление товаров, распределение, продажа конечному потребителю. Лишь в этом случае обеспечиваются требуемые параметры качества товаров и (или) услуг на их конечной стадии — потреблении.

В соответствии с некоторыми взглядами принято выделять три основных направления сервиса:

• — оказание услуг конечным покупателям;
• — оказание услуг одними фирмами-участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя к потребителю;
• — оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия.

До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки, однако эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном счете уровень обслуживания потребителя. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее — последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т. д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат.

В настоящее время в нашей стране происходит увеличение спроса населения на услуги разного вида по следующим причинам:

• — рост благосостояния отдельных групп населения определяет их стремление к повышению комфортности покупок;
• — рост цен и низкие доходы других слоев покупателей повышают их требовательность к информационным и ценовым услугам (где и как можно купить дешевле и быстрее).

Наряду с организациями, предоставляющими своим потребителям в чистом виде только услуги (например, маркетинговые, аудиторские, страховые, образовательные и т. д.) или только товары, достаточно часто встречаются такие, которые совмещают эту деятельность. Так, сегодня практически любой производитель товара предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг, включая информационные, финансовые, транспортные. Эти реалии экономики приводят к тому, что в современной логистике используется комплексное понятие «товар-услуга», которое может иметь множество вариантов: от преобладания материальной составляющей — продукта, до преобладания нематериальной составляющей — услуги.

Сервисная логистика предназначена способствовать приданию товару дополнительных нематериальных свойств, востребованных участниками логистического процесса, включая потребителя. На данный момент во всех отраслях экономики отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу — распределение и потребление, но хороший сервис расширяет спрос на товар.

При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики.

Рассмотрим подробнее отличительные особенности услуг. Их характеризует: неосязаемость, неотделимость от производства, непостоянство качества, недолговечность, отсутствие владения.

Неосязаемость услуги проявляется в том, что услуга не может быть воспринята и объективно оценена покупателем до момента ее оказания.

Неотделимость от производства означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. В отличие от материальных товаров, которые сначала производят, после чего хранят, затем продают и наконец потребляют, услуги в большинстве случаев сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процессы производства и потребления совпадают во времени. Поэтому можно заключить, что продажа услуги — это практически продажа самого процесса труда.

Непостоянство качества услуги связано с тем, что процесс производства и потребления ее неразрывен, затрагивает людей и связан с их ощущениями. Поэтому качество услуги не всегда легко поддается объективному контролю.

Вследствие недолговечности услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг, или их неспособность к хранению, представляет серьезную проблему для производителя, если спрос на них недостаточно устойчивый.

Отсутствие владения заключается в следующем. Вследствие того что покупатель услуги потребляет ее в момент производства, то, как правило, период владения ею выделить невозможно. Данная особенность приводит к тому, что в большинстве случаев услуги не могут быть запатентованы или защищены авторским правом. Как следствие, конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако определенная корпоративная культура, постоянное совершенствование услуг создают имидж, который не всегда поддается успешному копированию.

Обострение конкурентной борьбы развивает процесс индивидуализации оказываемых услуг, поскольку одна из основных возможностей быть конкурентоспособным — это предлагать услуги, учитывающие в большей степени, чем конкурент, потребности потребителей, однако такой подход требует повышенных расходов на сервисную деятельность.

Наиболее распространенными логистическими услугами являются:

• — обеспечение наличия товарных запасов на складе;
• — исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц;
• — взятие на себя риска, связанного с хранением запасов;
• — предоставление кредитов, системы скидок и т. д.
• — информационное обеспечение товародвижения;
• — обеспечение эффективности транспортировки товаров.

Все работы в области логистического обслуживания условно часто разделяют на три группы: предпродажные; работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров; послепродажный сервис.

Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении различного рода логистических потоков.

Сервис движения материальных потоков связан с обслуживанием процессов выпуска материальной продукции, распределения товаров, продажи и потребления, он относится к распределительной логистике.

Информационный сервис в значительной мере основан на оперативном предоставлении потребителям продукции и услуг необходимых им сведений, он тесно связан с информационной логистикой.

Финансовый сервис находит свое выражение в предоставлении различных вариантов оплаты продукции и услуг, формировании системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Многие авторы связывают его с финансовой логистикой.

Кадровый сервис — это прежде всего услуги, предоставляемые организации при подборе ею сотрудников, а также услуги, предоставляемые персоналу организации в процессе их работы.

Логистическая оптимизация сервисных потоков организации, как правило, опирается на три основные составляющие: миссию организации, требования потребителей ее продукции и (или) услуг, располагаемые и потенциальные возможности организации.

Две последние составляющие в комментариях не нуждаются. Отдельно остановимся на первой. Миссия организации определяет общую направленность ее деятельности в области сервиса. Из нее вытекают цели и задачи всех видов сервиса, предоставляемых клиентам и партнерам. Миссия в значительной мере определяет уровень обслуживания, который необходимо поддерживать в настоящее время и достичь в будущем.

Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. В международном стандарте системы качества ISO 9000 качество услуг трактуется как «совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». В данном стандарте также приводятся общие методы построения системы качества, гарантирующей удовлетворение потребностей клиента, и дается определение понятия «система качества»: «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством».

Поскольку качество услуг определяется как соответствие их требованиям потребителей, то эти требования должны быть сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Тогда их отклонение в худшую сторону от требуемых значений будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество. В методическом смысле основная трудность контроля качества процесса оказания услуги кроется в том, что потребление услуги происходит в момент ее оказания.

Для логистической оптимизации сервиса необходимо по возможности точно оценивать качество услуг с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для потребителей, и сводить к минимуму отрицательные расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значением показателей качества услуг.

Оценка качества услуг включает следующие этапы: формирование перечня показателей качества услуг, определение относительной значимости каждого показателя для формирования общей оценки уровня качества услуг и придание им соответствующих коэффициентов, определение интегральной оценки качества услуг. Считается, что на всех этапах оценки качества услуг целесообразно применять метод экспертных оценок.

Среди показателей качества услуг есть такие, которые с трудом объективно оцениваются количественным образом, например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Это создает большую сложность при оценке качества услуг.

Основными обобщенными показателями качества услуг являются надежность, доступность, компетентность, взаимопонимание, гибкость, осязаемость.

В общем случае под надежностью предоставления сервиса понимают свойство сервисной системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Данный показатель рассчитывают как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что сегодня в конкурентоспособных системах этот показатель не должен падать ниже 95%. То есть при большой выборке событий только в 5 случаях из 100 может быть допущено несоблюдение требований договорных обязательств на оказание услуг.

Доступность характеризуется наличием условий для оказания требуемых потребителем услуг в удобное для него время, в удобном месте и по приемлемой цене. Часто оценивается скоростью выполнения услуг в удобное для клиента время. Зависит от продолжительности исполнения заказа на услугу, которая включает в себя время оформления заказа и время оказания услуги. Часто обусловлена желанием персонала помочь клиенту.

Компетентность — наличие у персонала сервисной фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиента.

Взаимопонимание — искренний интерес к покупателю, знание его потребностей.

Гибкость выполнения заказов на услуги означает способность учитывать особые пожелания клиентов, например, изменение содержания заказа, способа его оформления, отмену заказа.

Осязаемость — та физическая среда, в которой оказываются услуги, в частности, интерьер помещения, сопутствующие информационные материалы, внешний вид сотрудников.

В качестве примера приведем некоторые из наиболее часто используемых на практике показателей, характеризующих сервис предприятий сферы производства и обращения, они представлены в табл. 3.7.

При определении относительной значимости каждого показателя для формирования общей оценки уровня качества услуг, как правило, важнейшим показателем клиенты считают надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако в каждой конкретной ситуации соотношение значимости отдельных параметров может меняться. На основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому показателю дается определенная оценка в баллах.

Таблица 3.7. Отдельные показатели сервиса производственных и торговых предприятий.

Определение интегральной оценки качества услуг происходит путем сложения значений всех показателей. Полученная оценка может использоваться для сравнения достигнутого организацией уровня сервиса с уровнем конкурентов, а также для мониторинга уровня обслуживания в разные периоды деятельности, например в сезоны года.

Потребители оценивают качество услуги зачастую интуитивно, сравнивая ожидаемый и полученный ими результаты. Выявившиеся несовпадения между ними принято называть в сервисной логистике «разрывом в качестве». Основной причиной снижения эффективности в логистике считают разрывы (по-английски gaps— несогласованности, нестыковки) в движении потоков. Оптимизация любых логистических потоков, в том числе сервисных, и состоит в устранении таких разрывов, возникающих на стыках логистических звеньев.

В сервисной логистике выделяют несколько основных причин неудовлетворенности потребителей сервисом, среди них: разрыв между ожиданиями и полученным результатом, обусловленный психологическим состоянием потребителя в момент получения услуги (субъективность восприятия); разрыв между тем, что обещают потребителю, и тем, что он фактически получает (неправильное информирование); разрыв между ожиданиями клиентов и пониманием этих желаний поставщиком услуг (несовершенные маркетинговые исследования); разрыв между ожиданиями потребителей и возможностями поставщика услуг реализовать их; разрыв между проводимой сервисной политикой и действиями отдельных исполнителей.

Успех в устранении причин неудовлетворенности потребителей сервисом зависит от того, как разработана услуга, насколько обучен персонал, как он мотивирован к работе и каким образом контролируется. Следует отметить, что сегодня одной из центральных проблем в сервисной логистике является необходимость эффективно обучать и мотивировать сотрудников.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень сервиса.

Расчет данного показателя выполняют по формуле.

где U — уровень сервиса; М — количественная оценка теоретически возможного объема сервисных услуг; т — количественная оценка фактически оказываемого объема сервисных услуг.

Для оценки уровня сервиса выбирают наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено с существенными затратами, а неоказание — с потерями на рынке.

В настоящее время развитие передовых технологий привело к тому, что стало возможным с учетом индивидуальных запросов потребителя произвести услугу практически любого уровня сложности, поэтому в современной сервисной логистике технологические ограничения играют все меньшую роль в определении уровня сервиса.

Сегодня на уровень сервиса влияют прежде всего экономические факторы. Это, с одной стороны, экономические ресурсы предприятия, необходимые для того, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, а с другой — финансовые возможности потребителей потреблять дорогие высококачественные услуги. Поэтому всегда актуальной остается проблема нахождения оптимального уровня сервиса.

Связь уровня сервиса с затратами на него имеет нелинейный характер, а именно с повышением качества услуг затраты растут быстрее (рис. 3.4).

Причина существования такой зависимости, в частности, состоит в том, что поставщик услуг в первую очередь предлагает те из них, которые осуществляются с наименьшими затратами. В результате проведения многочисленных исследований сложилось мнение, что начиная с уровня сервиса 70% и выше затраты растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне 90% и выше они начинают опережать рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным.

Рис. 3.4. Зависимость затрат на сервис от величины уровня сервиса.

Принимая решение об уровне сервиса, следует помнить о связи между доходом от реализации и уровнем обслуживания. Известно, что снижение уровня обслуживания ведет к отказу клиентов взаимодействовать с организацией, а еле;

довательно, к уменьшению дохода; и наоборот, повышение уровня обслуживания может существенно увеличить число клиентов и объем сбыта (рис. 3.5).

Рис. 3.5. Зависимость между доходом от реализации и уровнем обслуживания.

Кривая, отражающая зависимость между доходом от реализации и уровнем обслуживания, как правило, имеет S-образную форму. Это объясняется двумя основными причинами. Во-первых, современный рынок требует наличия минимального уровня сервиса, который принято называть «минимальный порог уровня сервиса». Деятельность в области ниже такого порога не принесет ощутимого дохода, так как не будет восприниматься потребителем и может принести убытки ввиду наличия затрат на сервис и низкого дохода. Во-вторых, после достижения определенного уровня сервиса рынок становится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На зависимости между доходом от реализации и уровнем обслуживания точка «максимального порога уровня сервиса» указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса не сопровождается увеличением продаж. Таким образом, существует диапазон, в котором лежит оптимальный уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «минимальный порог уровня сервиса», конечной — «максимальный порог уровня сервиса». Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса (рис. 3.6).

В процессе конкурентной борьбы организации зачастую приходится не только выдерживать оптимальный уровень сервиса, но и быть готовой периодически превышать максимальный порог уровня сервиса. Таким образом, в общеэкономическом смысле конкуренция обеспечивает повышение качества сервиса.

Рис. 3.6. Определение оптимального уровня сервиса по критерию максимальной прибыли.

В сервисной логистике различают концепцию обеспечения базового уровня сервиса и концепцию полного удовлетворения потребителей, другие названия — концепция совершенного обслуживания, концепция «ноль дефектов».

В соответствии с первой концепцией каждый клиент обслуживается на установленном уровне, который именуют базовым.

Вторая концепция предусматривает полное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль, оправдывающую высокие затраты на сервис. Это 20% потребителей, которые в соответствии правилом Парето дают 80% прибыли и называются ключевыми. Дополнительным условием применения к ним второй концепции является их готовность покупать больше при условии повышения качества обслуживания. Оставшаяся часть потребителей, как правило, обслуживается в соответствии с первой концепцией.

Необходимо учитывать, что в процессе оказания услуг даже при высоком уровне сервиса неизбежно возникновение ошибок, причем многие из них можно исправить по мере их появления. Для этого необходима обратная связь с потребителем.

Существование такой связи позволяет, во-первых, проверить, насколько тщательно персонал выполняет в процессе обслуживания клиента установленные сервисные стандарты и нормативы, а во-вторых, корректировать сами сервисные стандарты и нормативы для приведения их в соответствие с требованиями потребителей.

Наличие обратной связи дает возможность не только исправить ошибку, но и превратить недовольного клиента в искренне расположенного к организации. Гибкая и оперативная обратная связь с потребителем способствует завоеванию дополнительного количества покупателей и создает более благоприятный имидж организации.

Аутсорсинг как инструмент сервисной логистики. В современной мировой экономике одним из основных направлений стратегии предприятия становится концентрация на приоритетных видах бизнеса и операциях. Это способствует рациональному распределению ресурсов предприятия на те виды бизнеса, которые являются конкурентоспособными и в которых у организации есть определенные преимущества. Такой подход за рубежом часто называется определением «ключевой компетенции» (от англ, core competence). В связи с этим все большее распространение приобретает аутсорсинг (от англ, outsourcing).

• Термин «аутсорсинг» обозначает сокращение или отказ от собственного бизнес-процесса, обычно непрофильного и (или) неприбыльного для предприятия, и передачу его специализированным организациям.

Аутсорсинг позволяет предприятию сконцентрироваться на его основной деятельности. Сегодня за рубежом в аутсорсинг можно выделить практически любую функцию, например, логистику, информационное обслуживание, управление людскими ресурсами и даже производство.

Принято выделять следующие преимущества аутсорсинга: возможность обеспечить концентрацию на профильной деятельности, использовать наилучшие методы и опыт, сократить затраты на применение передовых технологий, повысить конкурентоспособность. Рассмотрим их более подробно.

Концентрация на профильной деятельности. Аутсорсинг позволяет предприятию сосредоточить внимание и ресурсы на основном конкурентоспособном бизнесе и предоставить выполнение рутинных ежедневных задач внешней организации, специализирующейся на выполнении этих функций.

Использование наилучших методов и опыта. Предприятия, которые предоставляют услуги аутсорсинга, постоянно совершенствуют свои специализированные услуги и ищут возможности применить лучшие технологии и решения, чтобы выиграть в конкурентной борьбе. Это, в свою очередь, помогает организации, использующей аутсорсинг, быстрее достигать осуществления в своей повседневной деловой жизни более эффективного бизнес-процесса.

Сокращение затрат на применение передовых технологий. Как упоминалось выше, поставщики услуг аутсорсинга внедряют последние технологии в своей деятельности, при этом они могут достигать существенной экономии за счет масштабов внедрения. Вследствие этого потребители аутсорсинга могут в полной мере получать выгоды от использования передовых технологий, не осуществляя самостоятельные затраты на их полномасштабное внедрение. Это способствует снижению общх затрат в системе и повышению производительности и эффективности ключевого бизнеса.

Повышение конкурентоспособности. Аутсорсинг вследствие вышеперечисленных причин помогает организации более эффективно и быстро реагировать на изменяющиеся запросы потребителей и, следовательно, иметь преимущества в конкурентной борьбе.

В результате применения аутсорсинга сокращается потребность в капиталовложениях, повышается качество продукции, так как поставщиком становится специализированная организация, происходит концентрация управленческих ресурсов за счет уменьшения количества объектов управления.

Однако при использовании механизма аутсорсинга необходимо учитывать возможность возникновения определенных негативных аспектов: уменьшение экспертных знаний в организации, повышение уязвимости организации, изменение политики организации и самой организации, ухудшение морального состояния персонала.

Уменьшение экспертных знаний. Аутсорсинг какой-либо функции приводит к тому, что в этой области уменьшаются или совсем исчезают внутренние экспертные знания в самой организации.

Повышение уязвимости организации. Аутсорсинг повышает уязвимость потребителя сервисных услуг, так как он становится частично или полностью зависимым от производителя сервисных услуг.

Изменение политики организации и самой организации. Использование аутсорсинга приводит к изменению существующей, как правило, достаточно эффективной политики предприятия и самой структуры организации. Требуется разработать новую политику и организацию, в отношении которых всегда существуют опасения в их состоятельности. Для этого требуются время и деньги, а также готовность пойти на изменения со стороны персонала. При этом также следует учитывать реакцию потребителей.

Моральное состояние персонала. Отношение персонала к аутсорсингу играет очень важную роль в процессе его реализации. В общем случае действия, касающиеся персонала, могут быть сведены к трем направлениям: перераспределение внутри организации, переподготовка для использования в интересах организации, увольнение. Переподготовка и повышение уровня образования персонала позволяет организации быстрее приспособиться к новым методикам и повысить свою рыночную эффективность.

За рубежом концепция аутсорсинга в сервисной логистике развивается уже довольно давно, и сегодня рынок аутсорсинга оценивается во многие миллиарды долларов. Однако в нашей стране ему уделяется довольно мало внимания.

Во всем мире особое значение имеет аутсорсинг в логистике. Уже много лет наблюдается тенденция передачи части или всех логистических функций специализированным организациям, и аутсорсингом логистических услуг пользуется подавляющее большинство предприятий. Сочетание эффективности применения инструментов логистики и тенденции концентрации предприятий на основных видах деятельности дает широкие возможности для развития рынка логистического аутсорсинга и специализированных логистических посредников.

Компании, предоставляющие логистические услуги, согласно принятой за рубежом классификации, подразделяются в зависимости от степени интегрированности их деятельности с бизнесом заказчика, количества реализуемых логистических функций, а также доступа к международным и региональным рынкам сбыта на три основные группы: традиционный логистический посредник, ЗРЬ-провайдер, 4РЬ-провайдер (табл. 3.8).

Таблица 3.8. Фирмы — субъекты логистического сервиса.

Традиционный логистический посредник. Это узкофункциональный логистический посредник, который работает на рынке классических логистических услуг. Среди них можно назвать таможенных брокеров, агентов, экспедиторов, транспортные компании, склады общего пользования, грузовые терминалы, стивидорные и страховые компании, фирмы по оказанию информационно-консалтинговых услуг в области логистики и т. д.

ЗРЬ-провайдеры. Аббревиатура 3PL является производной от английского термина «third party logistics providers», в дословном переводе — поставщики логистических услуг, представляющие третью сторону. Часто их называют логистическими провайдерами (ЛП) или же провайдерами логистических услуг (ПЛУ), что соответствует в английском языке «Logistic Service Providers» и часто обозначается абревиатурами LSPs, 3PLs, TPLs. Это фирмы, оказывающие клиентам — промышленным, торговым или сервисным компаниям — комплексный логистический сервис. Такие компании берут под свой контроль несколько или все логистические функции. Предоставляя широкий спектр услуг, логистический провайдер становится тесно интегрированным партнером заказчика и обеспечивает функционирование важнейших звеньев цепи распределения фирмы, поэтому его работа с клиентами обычно строится на основе среднеи долгосрочных контрактов. Зачастую контрактами закрепляется материальная ответственность таких провайдеров за качество обслуживания определенной части логистической цепи, что создает атмосферу индивидуализации логистического сервиса и оказывает положительное влияние на рынок контрактной логистики в целом.

В основном ЗР1.-провайдеры являются дочерними компаниями, которые выделились из бизнеса основной родительской организации (компании-экспедитора, компании, оказывающей услуги складирования, и т. п.), чтобы удовлетворять возросшие потребности покупателей и предоставлять им более широкий спектр услуг.

Принято выделять пять основных типов логистических провайдеров: ЛП на основе компаний-перевозчиков; ЛП на основе складских операторов; ЛП на основе брокерских/экспедиторских компаний; ЛП на основе компаний, занимающихся оптимизацией транспортных услуг, формированием отправок, и ЛП на основе компаний, разрабатывающих программное обеспечение.

Эти компании, в свою очередь, можно разделить на две основные категории: компании с реальными физическими активами (англ, asset based) и компании, использующие в своей деятельности аутсорсинг (от англ, non-asset based).

Организации, владеющие реальными активами, имеют в собственности или приобретают по лизингу транспортные средства, складские помещения и проч. Фирмы, пользующиеся услугами аутсорсинга, заключают соглашения с другими фирмами, предоставляющими все или часть услуг в сфере физического распределения.

Фирмы, оказывающие информационные услуги, представляют собой разновидность «компаний без физических активов», которые действуют как посредники при оптимизации логистических систем предприятий и взаимодействуют с другими «владеющими активами» фирмами на контрактной основе.

Интересно отметить, что за рубежом уже в 1999 г., согласно исследованиям Armstrong & Associates, более трети доходов приходилось на логистических провайдеров, занятых в сфере предоставления услуг добавленной стоимости в области складирования, и на компании по оптимизации транспортировки, не имеющие собственных активов.

4Р1-провайдеры. Аббревиатура 4PL происходит от английского термина «fourth party logistics providers». Это логистические интеграторы полного цикла. Отличие данного типа компаний от ЗРЬ-провайдеров заключается в применении системного подхода к управлению всеми логистическими бизнес-процессами заказчика, координации действий фокусной компании и ее ключевых контрагентов в цепи поставок, обеспечении их эффективного взаимодействия и обмена данными в реальном масштабе времени на основе современных информационных систем и технологий.

Всех логистических интеграторов полного цикла также можно разделить на две категории с учетом того, имеют они реальные физические активы (asset based) или не имеют и действуют при оптимизации логистических систем только как посредники (non-asset based).

Полный пакет логистических сервисов, который должна быть в состоянии реализовать компания, претендующая на статус 4РЬ-провайдера в развитых странах, включает в себя следующий перечень услуг:

• — прямая транспортировка;
• — управление складированием;
• — консолидация отправок;
• — экспедирование;
• — оформление платежей за перевозки;
• — сопровождение грузов;
• — услуги таможенного брокера;
• — проектирование информационных систем;
• — выбор информационного обеспечения;
• — обеспечение функционирования информационных систем;
• — выбор перевозчиков;
• — переговоры о тарифах;
• — возврат товара;
• — управление автотранспортом;
• — переупаковка, маркировка;
• — контрактное производство;
• — управление выполнением заказов;
• — консолидация отправок;
• — управление запасами;
• — формирование заказов;
• — обеспечение запчастями;
• — консультационные услуги;
• — снабжение материалами.

Следует обратить внимание, что для достижения статуса ЗРЬ-провайдера достаточно только реализовать набор услуг, который позволит комплексно управлять отдельным бизнес-процессом, например, обеспечением товародвижения от момента приема заявки клиента до сервисного обслуживания проданного товара.

Современный рынок логистических услуг характеризуется тем, что потребители требуют от логистических операторов предоставления более широкого и исчерпывающего набора услуг, поскольку хотят сотрудничать только с одним провайдером в роли ведущего логистического менеджера.

Сегодня в области логистики наиболее растущим сегментом является ЗРЬ-провайдинг, который занимает в Европе около 40% общего объема рынка сервиса в логистике.

Рынок услуг провайдинга в России прошел этап становления и находится в стадии активного развития. Однако спрос на логистические услуги у нас стабильно растет за счет выхода на российский рынок иностранных ритейлеров, отлаженные технологии которых предполагают специализацию их партнеров на основных видах деятельности, прежде всего — на закупках и сбыте. Не имея достаточного опыта организации логистики в российских условиях, они стремятся передать складские, транспортные и прочие функции в управление сторонней организации, предъявляя при этом весьма жесткие требования к качеству услуг.

Крупнейшие российские торговые сети, являющиеся также потенциальными клиентами логистических компаний, прекрасно осознают, что логистика — не их бизнес. Строить собственные распределительные центры и организовывать службы доставки их заставляет исключительно отсутствие на рынке предложения, полностью отвечающего их потребностям.

На рынке контрактной логистики, основой которого в России, как и во всей Европе, являются услуги ЗРЬ-провайдеров, имеется значительный объем неудовлетворенного спроса. Основными целями сотрудничества торговых и производственных компаний с логистическими посредниками данного класса является получение конкурентных преимуществ за счет:

• — сокращения операционных логистических издержек, повышения эффективности функционирования ЛС и, как следствие, снижения себестоимости продукции;
• — повышения уровня гибкости фирмы и способности адаптироваться к постоянным изменениям условий ведения бизнеса;
• — уменьшения рисков;
• — уменьшения длительности операционных и логистических циклов.

Виртуализация хозяйственных связей в последнее время востребовала появление еще одного типа логистических операторов: 5РЬ-провайдер — система, представляющая собой интернет-логистику («Fifth Party Logistics») — осуществляет планирование, подготовку, управление и контроль за всеми составляющими единой цепи транспортировки грузов с помощью электронных средств информации.

Расширение спектра услуг в направлении сервиса с добавленной стоимостью и услуг PL-провайдеров в настоящее время развивается по следующим направлениям:

• — обратная (реверсивная)логистика;
• — дистрибьюция и кросс-докинг;
• — управление запасами;
• — обработка заказов;
• — логистика, связанная с послепродажным обслуживанием;
• — выполнение логистики для сложных промышленных проектов;
• — разработка специальных логистических решений под заказ клиентов различных отраслей;
• — управление цепями поставок (внутренняя, внутрипроизводственная, внешняя логистика);
• — логистический консалтинг.

Приоритетными задачами логистических операторов должны стать достижение высокого качества и комплексности предоставляемых услуг, расширение материально-технической базы и организация слаженного взаимодействия с таможенными органами. Наличие спроса будет стимулировать процесс формирования логистических посредников, соответствующих предъявляемым компаниями требованиям.

При выборе внешнего логистического партнера компании желательно найти такого провайдера, который помимо ее собственных потребностей готов обсуждать потребности клиентов организации-партнера. Необходимо установить стандарты для ключевых параметров деятельности. Профессиональные провайдеры могут поддерживать целый ряд программ улучшения качества и обычно включают «метрики исполнения» (performance metrics) в контракт. В случае превышения ожиданий они готовы обсуждать соглашения на основе участия в разделении прибыли и готовы заплатить штраф в случае, когда они не смогут справиться с поставленной задачей.