Существуют ли возможности конструктивного решения конфликта?

Ключ решения конфликтной проблемы состоит в том, чтобы взглянуть на него как на задачу, которая должна быть решена. В первую очередь необходимо определить причину конфликта, а затем — применить соответствующую технику решения конфликтных проблем.

Попытки разработки и описания методик разрешения конфликтных ситуаций предпринимались многими. Авторы учебного пособия не ставили задачу изобрести новый уникальный способ решения конфликтных ситуаций. Человечество уже до нас изобрело как стратегические, так и тактические способы и приемы разрешения конфликтных ситуаций. Задача каждого отдельно взятого человека состоит в том, чтобы в определенный момент принять единственно верное решение: каким способом или приемом он воспользуется. Мы в данном учебном пособии предлагаем алгоритм анализа конфликтной ситуации, который поможет человеку принять то или иное конструктивное решение.

Идея создания алгоритма действий, позволяющих человеку достойно выйти из конфликтной ситуации, также не нова. Все авторы, обращавшиеся к этой проблеме, не обходятся без рецептов, которые помогают в конфликтной ситуации. Напомним, что мы оставляем в стороне военные, национальные (расовые), дипломатические (государственные), политические, экономические (производственные) разногласия и конфликты. Мы разбираем только межличностные конфликты, возникающие на основе личностной неприязни или разногласий в различных сферах общественной жизни, мешающие человеку полноценно выполнять свои профессиональные обязанности.

Исходя из этого приведем примеры способов и приемов разрешения конфликтных ситуаций и попытаемся их классифицировать .

К первой группе отнесем способы и приемы, которые носят системный характер, обобщающие способы решения конфликтной проблемы, включая ее анализ. Ко второй группе отнесем алгоритмы поведения, которых следует придерживаться. К третьей группе мы относим работы, в которых авторы описывают приемы, с помощью которых можно решить отдельно взятый межличностный конфликт или «стычку» двух и более людей.

К наиболее интересным способам и приемам первой группы мы относим разработки психолога Егидеса^[1]. Он одним из первых ввел в научный оборот понятие «конфликтогены» и вывел закономерности, провоцирующие конфликтную ситуацию. К конфликтогенам автор относит чувство превосходства над другими людьми (мы это заострили и назвали снобизмом). Второй конфликтоген — оскорбление; затем — обвинение и отрицательная оценка деятельности человека. Человека, который часто использует тот или иной конфликтоген, вполне заслуженно можно назвать «конфликтогенный человек».

Есть и другая теория, она ближе к эзотерической философии. Суть ее состоит в том, что за счет конфликта часть людей подпитывается энергетикой, которой у них недостает. Такие люди после конфликта обычно чувствуют себя бодро и уверенно: «Я их научила работать!», «Здорово я их проучила!», «Я им показал, где раки зимуют» и т. д. Все правильно. Они, вызвав других людей на конфликт, открывают их энергетический канал (человек разводит руками, как бы спрашивая: «Ну что я вам сделала (сделал)?») и подпитываются их энергией. Поэтому вторая сторона в таком конфликте чувствует себя разбитой, опустошенной. В литературе эта теория уже описана, поэтому мы считали необходимым такую точку зрения осветить^[2].

Еще одним системным способом разрешения конфликта является метод картографии.

Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формировании основной проблемы потребностей и опасений участников, в определении способов устранения причин, приведших к конфликту^[3].

Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему можно отобразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой лиц, то проблему можно выразить как «общение». На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что она не полностью отражает суть проблемы. Об этом — позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей «да или нет». Целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельных лиц или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие интересы по отношению к данному конфликту, их можно объединять. Допускается также смесь групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих сотрудников, а других объединить в социальную группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы их поведения. При этом исходят из того, что поступки людей связаны с их желаниями, целями, идеалами, которые необходимо установить.

Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

Термин «опасения» означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует обсуждать с участниками конфликта, насколько обоснованы их страхи и опасения, пока они не внесены в карту. Например, у одного из участников конфликта возникло опасение по поводу чего-то, что при составлении карты кажется маловероятным. Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо внести в карту. Преимущество метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней. Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, потеря работы, низкая заработная плата, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие «опасения», можно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликта. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении.

В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, проявляются страхи и опасения определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволяет:

ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди будут сдерживать себя;

• 1) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
• 2) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
• 3) создать атмосферу эмпатии, т. е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;
• 4) выбрать новые пути разрешения конфликта.

• [1] ЕгидесА. Лабиринты общения. М., 2000.
• [2] Свияш А. Разумный мир, или Как жить без лишних переживаний. 2-е изд., доп. М., 2002. С. 46—68.
• [3] Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М., 1992.