Управление конфликтами в организации

Организационные конфликты привлекают пристальное внимание как исследователей, так и практиков, которые рассматривают их в качестве одного из факторов, способных повлиять на эффективность деятельности организации. Установлено, что менеджеры расходуют 20% своего времени на урегулирование конфликтов самого различного характера. Таким образом, оптимизация конфликтного взаимодействия является одной из важных задач ие только в деятельности руководителей, но и служб управления персоналом.

Целями данной главы являются:

• — ознакомление с понятием «конфликт», его структурными элементами, видами и функциями;
• — характеристика причин конфликта в организации и модели его развития;
• — ознакомление с процессом управления конфликтами в организации;
• — характеристика методов разрешения конфликтов в организации.

КОНФЛИКТ, ЕГО ВИДЫ И ФУНКЦИИ

Конфликт (от лат. — conflictus, столкновение) — высшая степень развития разногласий в системе отношений людей, социальных групп, социальных институтов и общества в целом, характеризующаяся противоборством, приводящим к устранению этих противоречий.

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению и т. д. Конфликтная ситуация предполагает наличие двух структурных составляющих — субъектов и объектов конфликтов.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая их конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент (повод) — активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Таким образом, структурными элементами конфликта считается наличие (рис. 13.1):

Рис. 13.1. Структурные элементы конфликта.

объекта конфликта и его неделимость, т. е. предмет конфликта не может быть справедливо поделен между участниками конфликтного взаимодействия;

субъектов конфликта, т. е. участников противостояния, желающих вступить в конфликтное взаимодействие для достижения своих целей;

— ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

инцидента, т. е. повода, позволяющего развернуть конфликтные действия.

В связи с тем, что возникновение конфликтов неразрывно связано с различными сторонами деятельности человека, количество и разнообразие конфликтов достаточно велико. Для того чтобы легче было ориентироваться в многообразии конфликтов и иметь возможность выбрать адекватный метод воздействия, диагностики и управления, проведем их классификацию.

В зависимости от признака, лежащего в основе классификации, принято деление конфликтов на следующие виды [1,7,35].

/. Конфликты по способу разрешения делятся на антагонистические и компромиссные.

Антагонистические конфликты представляют способы разрешения противоречия в виде разрушения структур одной из конфликтующих сторон, т.с. полное поражение противоборствующей стороны в споре.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения путем взаимных уступок участников конфликта в отношении целей спора, условий взаимодействия.

2. Конфликты по последствиям для их участников могут быть функциональными (созидательными) и дисфункциональными (разрушительными).

Если конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даст дополнительную информацию, помогает найти большее число вариантов решения, стимулирует эффективность групповой деятельности, даст возможность реализации отдельной личности, то это по своим последствиям — функциональный (созидательный) конфликт.

Если в результате конфликта не происходит достижение целей организации в целом и удовлетворение потребностей отдельной личности, то он является дисфункциональным (разрушительным) и приводит к снижению эффективности деятельности работника, группы и организации.

3. Конфликты по своей направленности подразделяются на вертикальные и горизонтальные.

Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия у участников конфликта: начальник — подчиненный, вышестоящая организация — предприятие, малое предприятие — учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики — потребители.

4. По степени выраженности конфликты могут быть открытыми и скрытыми.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого либо у него нет достаточно и власти и сил для открытой борьбы.

5. По организационному уровню конфликты подразделяются на внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, виутриорганизационные.

Внутриличностный конфликт свойственен индивиду и по своей природе чаще всего является конфликтом целей и взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда личность выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей, а конфликтом взглядов — когда индивид признает несостоятельность своих целей, идей, мыслей и поведения в целом.

Межличностный конфликт — это противостояние двух или более индивидов. Стороны конфликтуют друг с другом с позиции целей, ценностей или нововведения.

Внутригрупповой конфликт представляет противоречие или столкновение двух или более групп. Как правило, этот конфликт возникает на профессиональной основе (конструктор и технолог, конструктор и маркетолог и т. д.). Основа его также может быть сугубо эмоциональной (некомпетентный работник и профессионал) и социальной (управляющие и рабочие). Возможно перерастание внутригруппового конфликта во внутриорганизационный.

Внутриорганизационный конфликт — это противостояние в организации, приобретающее широкий охват и вовлекающее представителей различных уровней и звеньев. Данный вид конфликта включает все причины конфликтной ситуации: несостоятельность целей, взглядов, эмоций.

Деление конфликтов на виды достаточно условно. На практике конфликты представляют комбинацию нескольких разновидностей.

Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные. Функции конфликтов представлены в табл. 13.1.

Функции конфликтов Таблица 13.1.

Многолетние исследования природы конфликтов привели к пониманию того, что нельзя рассматривать конфликт как абсолютно деструктивное явление. Конфликтологи постепенно перешли от выражения «разрешение конфликта» к термину «управление конфликтом». Такой подход потребовал идентификации причин, вызывающих конфликт.