Обеспечение качества. 
Управление качеством услуг

Обеспечение качества представляет собой деятельность, направленную на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены. При этом обеспечение качества может преследовать как внешние цели (создание уверенности у потребителей и партнёров), так и внутренние цели (создание уверенности у руководства и сотрудников в собственной способности создавать качественный продукт как дополнительный фактор мотивации).

Подумайте, почему необходимо учитывать внутренние цели обеспечения качества?

Таким образом, основная задача обеспечения качества заключается в создании доверия к организации, ее способности выполнять требования к качеству.

Рис. 4.1. Обеспечение качества.

Необходимость выделения обеспечения качества как самостоятельного вида деятельности обусловлена тем, что качество тесно связано с неопределенностью и рисками. Особенно ярко это проявляется в сфере услуг: в услугах вероятность возникновения ошибок и, как следствие, неудовлетворённости потребителя будет выше, чем в случае с продукцией. Это связано с интегративным и нематериальным характером услуг, который приводит к высокой степени неопределенности как у потребителя, так и у производителя. Потребитель, приобретая услугу, испытывает высокую степень неопределенности в результате, поскольку не знает, сможет ли производитель удовлетворить его требования, сделают ли сотрудники все операции безошибочно. Производитель также испытывает неоиределённость, так как не знает, предоставит ли потребитель всю необходимую информацию, как он будет вести себя во время оказания услуги и т. д.

Снижение рисков и создание доверия к организации достигается, с одной стороны, путём реализации мероприятий по предотвращению появления ошибок, повышению вероятности заблаговременного обнаружения ошибок, а также снижению влияния ошибок на потребителя (анализ рисков). С другой стороны, обеспечение качества реализуется с помощью разнообразных методов контроля.

К основным методам обеспечения качества относятся:

• • анализ видов и последствий отказов;
• • различные формы стандартизации;
• • создание документированной системы менеджмента качества;
• • внутренние аудиты качества с расчетом и анализом основных статистических показателей;
• • бенчмаркинг;
• • участие в конкурсах по качеству, в т. ч. проведение самооценки по критериям национальных премий в области качества;
• • участие в проектах расчета национальных индексов удовлетворенности потребителей;
• • сертификация;
• • наблюдение за процессом предоставления услуги;
• • анализ жалоб.