Методы структуризации и представления (визуализации) знаний о целевой ситуации в деловой коммуникации

Наиболее слабым видом формализации является представление первичных знаний или их углубление посредством общих понятий, организованных в концептуальные схемы модели (понятийно-структурная формализация). Этот процесс принято называть структуризацией. Структуризация является неотъемлемым и существенным этапом при решении практических задач, влияющим на адекватное планирование коммуникационного процесса, определение целей коммуникации. Особую роль в этом процессе играет структуризация знаний о ситуации для более эффективного планирования и понимания возможных проблем процесса и способов репрезентации информации по доступным коммуникационным каналам.

Структуризация знаний направлена на ограничение рассматриваемой ситуации в рамках поставленных целей анализа ситуации и формирование единой понятийной системы (онтологии) для участников этого процесса — разнородного коллектива экспертов. Использование концептуальных схем, с одной стороны, позволяет систематизировать процесс построения когнитивной карты, а с другой — оказывает воздействие на первичную когнитивную модель знаний эксперта о ситуации и, соответственно, несет с собой риски искажения при формализации.

Типичные проблемы формирования целостного представления о ситуации (по Д. Дернеру)

• 1. Проблема сверхобобщений. Построение абстрактных понятий через обобщения — это необходимая умственная деятельность: через абстрагирование от «несущественных» и выделение «существенных» признаков. С другой стороны, велика и опасность, таящаяся в этой умственной операции. Построение «сверхобобщений» и манипулирование ими применительно к новым ситуациям без учета специфических условий последних приводит к ошибке «обобщения по сходству», т. е. к реагированию скорее на сходство, чем на различия (согласно английскому психологу Джеймсу Ризону).
• 2. Проблема редуцирующих гипотез. Суть ее состоит в том, что один фактор делают «определяющим», а все остальное «привязывают» к нему, что приводит к формированию упрощенного представления о сложной или непривычной ситуации.

" Баллистическое поведение" проявляется у человека, когда выдвижение гипотезы (о направленности развития ситуации, о последствиях принятия того или иного решения) уже объясняет реальность. Вместо гипотез индивид продуцирует «истины». Для него проверка гипотез не требуется.

Способ отстаивания гипотезы (возможно, ложной) заключается в соответствующем подборе информации. Информация, не соответствующая актуальной гипотезе, не учитывается. При формировании гипотез (предположений) наблюдается тенденция к линейному причинно-следственному мышлению.

• 3. Проблемы учета динамических свойств ситуации. Не столь важно, что происходит в настоящий момент, важнее, что произойдет или может произойти в будущем. Характеристики динамики значат много больше, чем нынешнее состояние. В частности, наблюдается ограниченное восприятие динамической системы через экстраполяцию текущего положения. Фиксация внимания на текущих проблемах опасна тем, что именно им придается чрезмерное значение.
• 4. Проблемы планирования. В ситуации, которая так или иначе выглядит тревожащей, делаются попытки предусмотреть все и просчитать все помехи. Это может привести к фатальным последствиям. Процесс планирования ведет к тому, что чем больше вникаешь в существо дела, тем большее множество возможных событий встает перед тобой. Планирование как процесс сбора информации (ведь это и форма получения информации) может повысить неуверенность вместо того, чтобы снизить ее.

Концептуальная структуризация решает проблему построения целостного представления (концептуального каркаса). Необходимо информацию интегрировать таким образом, чтобы сформировать общую картину, «модель» ситуации, с которой человек работает. Во многих сложных ситуациях важно рассматривать не только отдельные характерные признаки ситуации, но гораздо важнее понять совершенно специфическую конфигурацию признаков.

При выборе способа структуризации можно руководствоваться разными подходами. Различают жесткий и мягкий подходы к построению моделей ситуаций и систем для последующего анализа при решении практических задач в различных областях, которые предписывают и способ структуризации знаний о системах. Жесткий подход предписывает рассматривать систему (ситуацию) в определенной нормативной схеме, соответствующей поставленной задаче и выбранной модели для анализа. Например, мы обозначили задачу в ходе коммуникации: проанализировать конфликтные ситуации. Для этого мы можем использовать стандартную схему многоагентных моделей и рассмотреть участников коммуникации, выделив их цели и действия. Другие примеры относительно жестких схем: «мероприятие — локальные цели — стратегические цели», «событие — активация функции (требуемые ресурсы) — результат» и т. п. Такого рода жесткие схемы ограничивают ситуации, однако полезны в тех случаях, когда мы имеем четкое представление о задачах и методах исследования для поиска решений. В случае когда ситуация определена нечетко, цели деятельности множественны или нечетки, необходимо рассматривать интересы заинтересованных сторон, тогда надо подходить к структуризации знаний о ситуации как к проблемной, слабоструктурированной.