Три типа правил и норм этики деловых отношений

В сфере деловых отношений действует три типа правила и норм:

• 1. Формальные законы, предписываемые обществом и охраняемые с помощью соответствующих санкций.
• 2. Нормативные принципы, зафиксированные в общечеловеческих этических нормах («не укради», «не убей», «не лжесвидетельствуй» и т. п.) и, как правило, основанные на системе религиозных убеждений, измена которым приводит к внутреннему психологическому дискомфорту (угрызение совести).
• 3. Нормы группового поведения (профессиональные, «цеховые»), в значительной мере обусловленные культурой данной страны или региона. Нарушение последних карается исключением из «цеха», профессиональным остракизмом, отказом в доверии и т. п.

Общая тенденция в мире — конвергенция (сближение) деловых культур на основе общечеловеческих нормативных принципов. Россия и в этом идет своим путем. Она существует в виде двух моралей — для себя и для партнера. Например, по оценке специалистов, если более 80% отечественных бизнесменов считают, что закон, даже создающий трудности в работе и не обеспеченный системой контроля за его выполнением, лучше соблюдать или, по крайней мере, не нарушать, то на практике сталкиваются с необязательностью партнеров более 90%. Любопытно при этом, что вину невыполнения обязательств чувствуют за собой только 60% бизнесменов [5, 165].

Служебный этикет

В практике взаимоотношений есть «золотое правило»: заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе. Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. Для репутации важно все — и культура речи, и манера, и одежда, и др.

Психология делового человека запрограммирована на партнера по общению, который вызывает доверие по тому, как он одет, причесан, пунктуален ли он и др. Затем уже оцениваются другие параметры — верность своим обязательствам, честность, квалификация, умение вести переговоры и т. д.

Следовательно, первое, что необходимо делать, — проводить мероприятия по воспитанию и самовоспитанию делового человека, которому необходимо как следует усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс включает в себя четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт.

Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Формы приветствий в различных странах отличаются. Но при всем многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера. Поэтому следует выполнять следующие правила этикета, касающиеся приветствий:

• 1) здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет;
• 2) первый здоровается входящий;
• 3) здороваться за руку необязательно, а если в комнате работают несколько человек, то и не нужно.

Нарушением этикета являются шумные, несдержанные приветствия. Простой жест, легкая улыбка выражают почтительность и уважение.

У нас в стране приветствуют, придерживаясь следующих правил: мужчина первым приветствует женщину; младший по возрасту — старшего; младший по должности работник — старшего; член делегации — руководителя (своей или иностранной). В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Можно порекомендовать следующие правила:

• 1) придя на работу, необходимо поприветствовать своих коллег. Дать им понять, что рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку. Улыбка и утреннее приветствие оказывается сильным стимулом хорошего настроения;
• 2) необходимо научиться управлять своим поведением в любых условиях. Быть приветливыми и вежливыми, улыбаться людям. Стремится поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих. Вежливость, приветливость, доброжелательность в равной степени нужны на всех уровнях при общении с руководителем, подчиненным, вышестоящими лицами и другими как бы вызывающе они себя не держали;
• 3) манера общения между коллегами зависит от состояния межличностных отношений. Местоимение «вы» является не только выражением культуры общения, но и способом поддержания служебной дистанции; обращение к подчиненным на «вы» — необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины;
• 4) приказ и просьба. Приказная форма необходима в экстремальных условиях: угроза срыва выполнения важного задания, нарушение правил техники безопасности и т. д. Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного. При этом тон всегда должен быть вежливым. Поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, даются в форме просьбы. Золотое правило: подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа, особенно женщины;
• 5) благодарить, но и взыскивать. Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. При этом необходимо помнить правила: «Поругал — проиграл, похвалил — выиграл», «Хвалить прилюдно, ругать — наедине». Следует помнить, что при выборе форм выражения и меры наказания учитывается возраст, пол и темперамент работника;
• 6) свою точку зрения можно отстаивать до принятия решения. В споре необходимо делать все, чтобы убедить других исполнителей в своей правоте. Но если решение принято, нужно рассматривать его как свое собственное;
• 7) создавать настрой на успех. Заражая своей верой в успех своих компаньонов, создается ситуация уверенности в успехе фирмы (организации) у клиентов, которые обслуживаются. Стараться создавать вокруг себя оживленную, полную оптимизма атмосферу. Сочетание реализма и оптимизма является ключом к достижению результативности различных видов деятельности;
• 8) необходимо делать все вовремя, быть пунктуальным, назначенные встречи вносите в свой календарь. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Важно знать, что не рекомендуется приходить на работу раньше своего руководителя и уходить позже него. Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Рекомендуется, например, накидывать лишних 25% на тот срок, который требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время;
• 9) обязательность хранения тайны и секретов учреждения. Все секреты компании необходимо держать при себе. Не критиковать фирму, особенно при посторонних. Никогда никому не пересказывать того, что иногда приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни;
• 10) говорить и писать необходимо грамотно и доходчивым языком. Тот, кто умеет четко выражать свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую;
• 11) выполнение обещаний, данные начальству, клиентам, сотрудникам и самому себе. Если человек вовремя выполняет данное им обещание, то это характеризует его как дисциплинированного и обязательного человека;
• 12) необходимо быть очень осторожны, принимая подарки, которые нельзя называть чисто символическими;
• 13) одеваться, как положено.

Таким образом, выполнение вышеназванных правил позволит добиваться определенных успехов в работе, в отношениях с сослуживцами и т. д.