Техническая поддержка. 
Управление жизненным циклом информационных систем

Техническая поддержка системы начинается после приема в промышленную эксплуатацию и может продолжаться до снятия с эксплуатации и утилизации системы. Как правило, варианты осуществляемой поддержки варьируются по процентам от стоимости приобретенного ПО в зависимости от набора оказываемых услуг, а объем и периодичность выполнения работ на данном этапе определяются отдельным договором.

В качестве поддержки могут предоставляться следующие услуги в различных комбинациях в зависимости от прописанных в договоре условий:

• • консультирование по «горячей линии» (телефон, e-mail, skype) но определенному в договоре графику;
• • консультирование по вопросам программно-аппаратной платформы системы;
• • создание новых учетных записей пользователей системы;
• • настройка форм отчетов и панелей мониторинга для определенных групп пользователей заказчика;
• • диагностика и устранение неисправностей (с учетом гарантии на сами программные решения);
• • уведомление о выпуске обновлений и их загрузка через Интернет;
• • замена ключей электронной защиты, переустановка ПО в случае необходимости (например, при замене компьютерной базы заказчика);
• • миграция данных и настройка интеграции с новыми системами предприятия-заказчика;
• • помощь в формализации требований к новым программным решениям предприятия заказчика в части интеграции с внедренной системой либо в постановке и формализации задач (на уровне ТЗ) по включению новых бизнес-процессов в систему.

Постгарантийное сопровождение. Постгарантийное сопровождение предполагает заказываемые у производителя работы, не предусмотренные изначальным контрактом на автоматизацию процессов или системную интеграцию (рис. 3.2). Сопровождение программного обеспечения определяется стандартом IEEE Standard for Software Maintenance (IEEE 1219) как «модификация программного продукта после передачи в эксплуатацию для устранения сбоев, улучшения показателей производительности и (или) других характеристик (атрибутов) продукта, или адаптации продукта для использования в модифицированном окружении». Таким образом, функционирование программного продукта поддерживается на протяжении всего периода его эксплуатации.

Рис. 3.2. Работы процесса сопровождения по стандарту IEEE 1219.

В рамках заключаемого па этом этапе договора исполнитель оказывает помощь по устранению замечаний и выделяет в случае необходимости специалистов для выполнения доработок (например, в части новой функциональности или отчетов). Однако если в течение предыдущих этапов ЖЦИС исполнителем проводились мероприятия по обучению заказчика и вовлечению его в проект, на фазе постгарантийного сопровождения специалисты заказчика будут способны:

• • сопровождать модуль системы в ходе промышленной эксплуатации на участках;
• • формировать перечень замечаний ключевых пользователей;
• • выполнять работы по устранению возникших замечаний (оказывать помощь по устранению замечаний);
• • осуществлять своевременные обновления модуля системы в компании исполнителя (прежде всего — технологические);
• • хранить и вести эталонные версии модуля системы и программной документации (постгарантийное сопровождение старых версий может продолжаться и после в!, шуска новых версий программных продуктов, однако чаще поддерживаются исключительно новые версии).

Со стороны компании-исполнителя в данном случае осуществляются постановка задачи, анализ проблем в предметной области, планирование и реализация необходимых доработок и прочие активности.

В договорах на постгарантийное сопровождение, как правило, прописываются условия, касающиеся:

• • возможности приобретения дополнительных клиентских лицензий;
• • возможности поддержки устаревших версий программных продуктов, на которых основана система;
• • оплаты командировочных расходов компании-подрядчика при необходимости выезда в филиалы других регионов и государств;
• • скидок и особых условий при продлении контракта.

При рассмотрении работ по сопровождению системы будем использовать руководство SWEBOK в области знаний «Поддержка ПО» (Software maintenance) как содержащее достаточно полный набор материалов на эту тему.

SWEBOK приводит ряд процессов (работ, практик), которые являются уникальными для деятельности по сопровождению.

• • Передача (Transition). Внутренние коммуникации разработчиков и группы поддержки для грамотной координации процесса передачи программного решения на сопровождение.
• • Принятие/отклонение запросов на модификацию (Modification Request Acceptance/Rejection). Рассмотрение таких характеристик, как: объем и (или) сложность требуемых изменений, необходимые для их реализации активности. Решения по принятию или отклонению запросов на модификацию могут также основываться на анализе приоритетности, оценке обоснованности, отсутствии ресурсов (в том числе отсутствии возможности привлечения разработчиков к решению задач по модификации при реальном наличии такой потребности), внесении в план к реализации следующих релизов.
• • Средства извещения персонала сопровождения и отслеживания статуса запросов на модификацию и отчетов об ошибках {Modification Request and Problem Report Help Desk). Поддержка конечных пользователей, в том числе анализ приоритетности и стоимости модификаций, связанных с поступившим запросом или сообщенной проблемой.
• • Анализ влияния {Impact Analysis). Анализ возможных последствий изменений, вносимых в существующую систему, при идентификации всех связанных с ней систем и программных продуктов, на которых эти изменения могут потенциально отразиться.
• • Поддержка программного обеспечения (Software Support). Консультирование пользователей, проводимое по их информационным запросам (request for information), например, в отношении бизнес-правил, проверки содержания данных и получаемых сообщений о проблемах (ошибках, сбоях, непредусмотренном поведении, непонимании принципов функционирования системы).
• • Контракты и обязательства. Закрепленные в договорной форме обязательства по определенным параметрам оказания услуг сопровождения (в том числе классическое соглашение об уровне предоставляемого сервиса, SLA).