Международные стандарты ИСО серии 9000

В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют с середины 1970;х гг. В первую очередь, они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности — авиации, космонавтике, производстве военной техники и т. д.

Минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает, т. е. для гражданской сферы (бизнеса), взялась разработать Международная организация, но стандартизации — ISO (International Organization for Standardization). ISO c 1946 г. разрабатывает технические стандарты практически по всем направлениям бизнеса, отраслям промышленности и технологиям^[1].

Датой рождения ISO считается 26 октября 1946 г., штабквартира находится в Женеве, Швейцария.

Первоначально использовалась аббревиатура IOS, но затем вспомнили про греческое слово iso («изо» — равный) и изменили порядок букв. Тем самым подчеркнули философию организации: стандарты ISO предоставляют всем компаниям в мире равные возможности.

Ежегодно публикуется более 1000 международных стандартов.

Комитетами — членами ISO являются национальные организации по стандартизации. Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам — членам ISO для одобрения. Для утверждения проектов Советом ИСО и опубликования их в качестве международных стандартов требуется не менее 75% голосов комитетов-членов, принявших участие в голосовании.

Стандарты ISO серии 9000 заслужили всемирное внимание и уважение. Благодаря им ISO сегодня на слуху у высшего руководства компаний во всех странах мира.

В соответствии со ст. 2.1 Устава ISO целью этой организации является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности. В структуре ISO функционирует множество технических комитетов по различным отраслям промышленности и сферам деятельности. Технический комитет ISO ТС 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества» разрабатывает стандарты, получившие название «Стандарты ISO серии 9000» .

ISO — самые распространенные стандарты современности. Стандарты ISO серии 9000 приобрели к настоящему времени такую популярность на мировом рынке, которая, по мнению специалистов, не имела прецедентов в современной истории стандартизации.

История ISO 9000 восходит к американским военным стандартам MIL-Q 9858 конца 1950;х гг. Эти стандарты послужили прообразом для британских стандартов BSI 5750, появившихся в 1979 г. Стандарт BSI 5750 и есть первая редакция стандарта ISO 9000, принятого Международной организацией по стандартизации в марте 1987 г.^[2]

В настоящее время более 70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные ISO серии 9000. Уже к концу 1993 г. в мире насчитывалось более 4500 компаний, сертифицировавших свои системы качества на соответствие ISO 9001, 9002 или 9003, и число их растет.

Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, Технический комитет ИСО ТК 176 осуществляет методологическую и методическую работу в области межнациональных проблем стандартизации. Членами этой организации являются национальные органы и эксперты из стран всех регионов мира, крупных и малых, промышленных и развивающихся. ИСО разрабатывает стандарты и руководства, которые повышают ценность организаций всех типов и способствуют более свободной и беспристрастной торговле между странами.

Следует отметить, что за 40 лет существования Международной организацией по стандартизации было разработано огромное количество специальных стандартов, но только в 1987 г., с появлением стандартов ISO серии 9000, ее деятельность привлекла всеобщее внимание.

Стандарты ISO серии 9000 — международные стандарты на требования к системам менеджмента качества (СМК), принципиально отличающиеся от предшественников своей универсальностью: они применимы для любой организации вне зависимости от численности персонала, формы собственности, занимаемых рынков, характера выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Кроме того, стандарты ISO 9000 применимы и для государственных административных органов и их департаментов, а также общественных организаций. Эти стандарты служат одновременно и гарантией потребителю в смысле качества получаемой продукции, и методическими указаниями компаниям-производителям по улучшению своей деятельности^[3].

Эволюция стандартов по менеджменту и обеспечению качества тесно связана с процессом индустриализации в XX в., который повлек за собой разработку и внедрение национальных промышленных стандартов, выполнявших роль технического и технологического контроля качества в наиболее развитых странах Европы и Америки: UNI — в Италии, DIN — в Германии, BS — в Великобритании, AFNOR — во Франции, ASME — в США. В дальнейшем потребность в единой нормативной базе для сертификации национальной продукции, а также развитие международной торговли и необходимость снижения таможенных барьеров привели к пересмотру национальных стандартов в области качества и их гармонизации с международными стандартами.

В 1960;с гг. многие крупные промышленные компании Великобритании, преследуя цель повышения эффективности процессов производства, контроля и выбора поставщиков (и в конечном итоге — своей репутации) обратились к изучению серии документов НАТО AQAP, опубликованных в Европе Министерством обороны США (чуть позже Отделом закупок Министерства обороны Великобритании они были заново опубликованы в виде документов DEF STANS). В этих документах американские военные, извлекшие уроки из проблем, связанных с качеством артиллерийско-технического снабжения своих войск во время Второй мировой войны, сформулировали основные принципы оценки поставщиков продукции (с точки зрения обеспечения надлежащего уровня ее качества) для оборонной отрасли. Многие из британских компаний опубликовали свои документы, в которых излагались требования по обеспечению качества — как на собственных производствах, так и в производственных процессах поставщиков.

В результате появилось множество различных стандартов, однотипная продукция изготавливалась для различных заказчиков по различным стандартам, аудиты проводились, но противоречащим друг другу требованиям — одним словом, имело место некоторая неразбериха. Пытаясь стандартизировать технические условия по обеспечению качества в общих отраслях промышленности, Британский институт стандартов в ноябре 1972 г. опубликовал Руководящие указания по обеспечению качества BS 4891, которые были составлены в общих выражениях и, в отличие от стандартов Министерства обороны, не носили обязательного характера. После публикации этого документа в некоторых сферах британской промышленности пришли к выводу о необходимости дополнительных специфических стандартов.

В 1975 г. был издан стандарт BS 5179, который в течение нескольких лет довольно успешно использовался рядом крупных фирм и впоследствии послужил основой для составления весьма эффективных программ по выбору поставщиков и их оценке. Этот стандарт сыграл важную роль в вопросе знакомства компаний с концепцией стандартов качества и обусловил рост общего интереса к ней.

Осознание основными отраслями промышленности важности проблемы качества привело к составлению стандарта с более жесткими указаниями, и в 1979 г. был опубликован первый общий стандарт Великобритании — BS 5750, а в 1981 г. последовало издание указаний по его использованию. Стандарт BS 5750−79 приняли все основные фирмы — получатели продукции, изменив свои системы в соответствии с ним. Это примечательное событие не прошло незамеченным на международном уровне. Взяв британский стандарт за основу, Технический комитет ISO ТС 176 в марте 1987 г. составил проект группы стандартов ISO серии 9000.

Эти стандарты увидели свет при значительном влиянии Великобритании: опыт, накопленный этой страной в вопросе стандартизации, обеспечил ей влиятельное положение в этой сфере. Позже был опубликован Европейский стандарт EN 29 000, идентичный ISO 9000:87, а большинство крупных промышленно развитых стран составили свои собственные национальные стандарты таким образом, что они были технически эквивалентны ISO 9000:87 или представляли собой их точные копии.

Необходимо подчеркнуть, что в методологическом плане базой стандартов ISO серии 9000 стал комплексный подход к управлению качеством — всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM)^[4].

Справочно. Такие термины, как TQM, CWQC (Company-Wide Quality Contml) и др. получили широкую известность в 1990;е гг., с развитием процессного подхода. Идеи TQM, в частности, положили конец «механистическому» взгляду на человека, господствовавшему с самого начала эры индустриализации, в соответствии с которым работник рассматривался как некая часть станка или машины, предназначенная выполнять определенные, четко очерченные функции. TQM переключил внимание управленцев с машин и механизмов на людей и бизнес-процессы (включая процессы взаимоотношений поставщиков и потребителей). Наиболее значительным достижением TQM является тот факт, что мировое сообщество взглянуло на бизнес как на процесс достижения справедливо сбалансированных целей всех заинтересованных сторон — владельцев, акционеров, инвесторов, субподрядчиков, менеджеров, рабочих, потребителей, поставщиков, государства, общества. Конечная цель TQM гораздо шире, чем просто выпуск качественной продукции, — это эффективность бизнеса в целом. Пытаясь решить проблемы качества, в конце XX в. бизнессообщество пришло к пониманию, что для достижения долгосрочного успеха необходимо обратить взгляд на людей, признать их главной ценностью компании, обучать, вовлекать, мотивировать. Работа над качеством кристаллизовала фундаментальный смысл вовлечения персонала. Значительно изменив, таким образом, взаимоотношения работника и работодателя во всем мире, TQM стал главной гуманистической доктриной бизнеса на рубеже ХХ-ХХ1 вв.

В 1987 г. ISO разработала и опубликовала первые стандарты ИСО серии 9000. Помимо этого был разработан словарь терминов и их определений в области обеспечения качества — МС ИСО 8402.

Серия стандартов ISO 9000:87 включала в себя три основные «модели обеспечения качества» :

ISO 9001:87: Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

ISO 9002:87: Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании;

ISO 9003:87: Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции.

Российский Госстандарт издал национальные аналоги этих стандартов в 1988 г.

Следующая версия международных стандартов ISO серии 9000 вышла в 1994 г (ISO 9000:94). В целом она повторяла структуру версии 1987 г., с устранением и расшифровкой неясных моментов. Моделей обеспечения качества, обязательных для применения, было по-прежнему три: ISO 9001:94, ISO 9002:94 и ISO 9003:94. Организации, желающие соответствовать требованиям стандартов ISO 9000, должны были выбрать одну из трех моделей (отличавшихся только по объему требований), которая наиболее полно описывала бы жизненный цикл выпускаемой ими продукции. Наиболее полной из указанных моделей была ISO 9001:94.

По сравнению со своим предшественником версия стандарта 1994 г. являлась гораздо более объемной: теперь в нее входили 24 документа (например, в новой версии содержались различные стандарты для трех разных типов организаций — производственных, компьютерных и исследовательских; все стандарты серии, кроме трех «моделей обеспечения качества», носили рекомендательный характер).

Следует заметить, что основной задачей, стоявшей перед разработчиками стандартов ISO серии 9000, было создание набора требований, по которым возможно определить, способна ли организация-поставщик произвести продукцию в соответствии с предъявляемыми к ней требованиями. В связи с этим версия стандартов 1994 г. в полной мере ориентировалась на удовлетворение лишь одной из заинтересованных сторон — клиента организации.

В России, как и во многих странах мира, стандарты серии ИСО приняты в качестве национальных стандартов и имеют обозначение ГОСТ Р ИСО.

15 декабря 2000 г. стандарты ISO 9000:94 официально заменила новая, третья по счету и радикально обновленная версия: ISO 9000:2000. Главное отличие этих стандартов от ранее действовавших заключалось в их направленности не на управление качеством продукции, а на управление и оптимизацию процессов по ее созданию (процессный подход). Вместо обилия рекомендательных стандартов остались лишь несколько, из которых самыми важными являлись:

ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (в России действовал стандарт ГОСТ Р ИСО 9000−2001, который представлял собой введение в СМК и словарь терминов);

ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. В России действовал ГОСТ Р ИСО 9001−2001. Это базовый стандарт в структуре ИСО. Содержит философию СМК и основывается на понятии «результативность» (способность достигать цель). Устанавливает минимально необходимый набор требований к СМК, выполнение которых необходимо для сертификации. Именно по этому стандарту проводился первый аудит компаний, решивших получить сертификат;

ISO 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. В России действовал ГОСТ Р ИСО 9004−2001. Содержит более широкие методические указания и рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации, ее эффективности и результативности. Рекомендуется для тех организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают выйти за рамки требований стандарта 9001. Не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов;

ISO 19 011:2000. Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды. В России в настоящее время действует ГОСТ Р ИСО 19 011:2003. Содержит руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и экологического менеджмента, управлению программами аудитов, квалификационные критерии для экспертов-аудиторов;

ISO 10 012. Обеспечение качества измерительного оборудования. В России в настоящее время действует ГОСТ Р ИСО 10 012. Содержит требования к измерительному оборудованию.

Справочно. Росстандарт является национальным членом ISO от России. С 15 августа 2001 г. в нашей стране действует аутентичная стандартам ISO 900х:2000 серия отечественных стандартов ГОСТ Р ИСО 900х-2001. Существенным моментом в них стала легитимизация термина «менеджмент» и таких производных от него словосочетаний, как «менеджмент качества», «система менеджмента качества» и «всеобщий менеджмент качества». По своей сути ГОСТ является переводом ISO и имеет очень незначительные не принципиальные отличия от оригинала. Однако отечественные сертифицирующие организации проводят свои сертификационные аудиты и оформляют сертификаты на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001:2001, а зарубежные организации — свои, по ISO 9001:2000. Различия заключаются в следующем. В России имеются законодательные решения о необходимости сертификации на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (в частности, в соответствии с постановлением Правительства РФ от 2 февраля 1998 г. № 113, наличие данного сертификата является одним из условий получения госзаказа). Однако наш отечественный сертификат не является действительным за пределами России. Для признания мировым сообществом необходимо сертифицироваться по ISO 9001:2000, в соответствующем органе, например Bureau Veritas Quality International (BVQI, Франция), SGS (Швейцария), Lloyd’s Register Quality Assurance (Великобритания), Det Norske Veritas(DNV, Норвегия), TUV (Германия), ABS Quality Evaluations (США) и др. Сегодня в России представлены все ведущие сертифицирующие организации. Наличие международного сертификата необходимо тем отечественным компаниям, которые производят продукцию на экспорт и зарубежным партнерам которых нужны гарантии качества. Если же некая организация, скажем, производит продукцию за счет средств госбюджета и отправляет ее на экспорт, то ей потребуются оба сертификата.

Структура комплекса стандартов, изданных ИСО в 2000 г., приведена на рис. 5.3.

Рис. 5.3. Структура комплекса стандартов ИСО 9000:2000.

По сравнению со своими предшественниками 1994 г. серия стандартов ISO 900х:2000 обладала следующими особенностями.

• 1. Международная терминология в области качества (словарь 9000:2000) претерпела заметные изменения. По сравнению с прежним словарем 8402:1994 в версии 2000 г. было исключено 28 и введено 49 дополнительных терминов. В итоге словарь 9000:2000 насчитывает 88 ключевых терминов вместо 67. Обновленная терминология, сгруппированная уже не по 4, а по 10 тематическим блокам, стала носить более систематизированный характер.
• 2. Понятие «обеспечение качества» было исключено, а три «модели обеспечения качества» (9001, 9002 и 9003 версии 1994 г.) были заменены на «дуэт взаимосвязанных стандартов» 9001 и 9004 версии 2000 г., которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию и могут использоваться как совместно, так и раздельно.
• 3. Стандарты 2000 г. являлись менее предписывающими и более гибкими в применении (базовый стандарт для сертификации только один — 9001:2000).
• 4. Философия подхода к менеджменту качества была фундаментально изменена — введен процессный подход (именно так в редакции 2000 г. отражены статистические методы управления качеством Шухарта — Деминга).
• 5. В структуре стандартов был отчетливо выделен принцип «планируй — действуй — проверяй — корректируй» (цикл PDCA).
• 6. Системной основой новой версии стали восемь принципов менеджмента качества:
  • — ориентация на потребителя;
  • — лидерство руководителей;
  • — вовлечение работников;
  • — процессный подход;
  • — системный подход к менеджменту;
  • — постоянное улучшение;
  • — принятие решений, основанное на фактах;
  • — взаимовыгодные отношения с поставщиками.
• 7. Количество обязательных документированных процедур сократилось с 20 до 6. Остались только:
  • — управление документацией;
  • — управление записями;
  • — внутренние аудиты;
  • — управление несоответствующей продукцией;
  • — корректирующие действия;
  • — предупреждающие действия.
• 8. Полностью изменилась структура стандарта 9001:2000: вместо «жесткого» деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов:

" Система менеджмента качества" ;

" Ответственность руководства" ;

" Менеджмент ресурсов" ;

" Процессы жизненного цикла продукции" ;

" Измерение, анализ и улучшение" .

Также в стандарт 9001:2000 включены следующие новые требования:

• — непрерывное улучшение;
• — возрастающая роль высшего руководства;
• — рассмотрение законодательных и нормативно-правовых требований;
• — установление целей, которые могут быть измерены;
• — мониторинг информации, свидетельствующей об удовлетворенности потребителя;
• — возрастающее внимание к ресурсам;
• — определение эффективности обучения;
• — измерения, относящиеся к системе, процессам и продукции;
• — анализ данных, свидетельствующих о степени выполнения своих функций системой менеджмента качества.
• 9. В стандарты 9001:2000 и 9004:2000 была заложена полная совместимость со стандартами других систем, в частности с ISO 14 001 и 14 004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

Различия между стандартами ИСО 2000 г. и 1994 г. представлены в табл. 5.1^[2].

Таблица 5.1

Различия между стандартами

В 2003 г. был обновлен отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО 19 011 «Руководящие указания, но проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» (ГОСТ Р ИСО 19 011−2003). В 2005 г. был обновлен словарь ISO серии 9000 (ISO 9000:2005).

15 ноября 2008 г. была опубликована новая официальная версия стандарта ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008). Внесенные в нее изменения, в целом незначительные, касаются ответственности организаций в случае использования аутсорсинга; деятельности организаций по сопровождению поставок (гарантийное и сервисное обслуживание, вторичная переработка, утилизация); вопросов сохранности продукции; управлению конфигурацией компьютерного программного обеспечения и защите и восстановлению информации; работы с несоответствующей продукцией.

Таким образом, на сегодняшний день действующими (актуальными) являются следующие версии основных международных стандартов ISO серии 9000 (рис. 5.4):

• • ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ;
• • ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» ;
• • ИСО 9004:2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» ;
• • ИСО 19 011−2002 «Руководство, но проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды» ;
• • ИСО 10 012−2000. Обеспечение качества измерительного оборудования.

Ныне стандарты ISO 9000 приняты в качестве национальных во многих странах мира (с начала 1980;х гг. число таких стран возросло с 90 до более чем 150). На Западе бум ISO 9000 пришелся на конец 1990;х гг. Сейчас в США и Западной Европе сертифицировано более 80% компаний, в Китае число таких предприятий уже превысило отметку 40%. Во всем мире (включая Россию) по состоянию на апрель 2006 г. стандарты ISO серии 9000 применили более миллиона предприятий, в том числе примерно 700 тысяч из них сертифицировано по стандарту ISO 9001:2000. Каждый месяц количество сертифицированных компаний во всех странах — участницах процесса увеличивается на 5−8 тысяч^[6].

Рис. 5.4. Стандарты ИСО серии 9000.

Первое российское предприятие прошло процедуру международной сертификации в 1993 г. По некоторым данным, количество сертифицированных (как по международному, так и по отечественному вариантам) предприятий России сегодня превышает 70 тысяч.

Стандарты ИСО серии 9000 разработаны в помощь организациям всех типов и размеров для внедрения и обеспечения функционирования эффективных систем менеджмента качества и образуют согласованный комплекс стандартов, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле. В него входят следующие стандарты.

ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» — описывает основные положения и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» — определяет требования к системам менеджмента качества для случаев, когда организации необходимо продемонстрировать продукцию, отвечающую требованиям потребителей, официальным требованиям и применяемым обязательным требованиям, требованиям стандарта, ориентированным на повышение удовлетворенностей потребителей. Системы используются для внутреннего применения организациями в целях сертификации или заключения контрактов. Все требования, содержащиеся в ИСО 9001:2008, являются общими и запланированными для применения ко всем организациям. ИСО 9001:2008 является единственным стандартом ИСО серии 9000, который устанавливает требования к системам менеджмента качества, которые излагаются в императивной (повелительной) форме: «Высшее руководство должно…» .

ИСО 9001:2008 содержит следующие разделы: «Предисловие», «Введение», «1. Область применения», «2. Нормативные ссылки», «3. Определения», «4. Система менеджмента качества», «5. Ответственность руководства», «6. Менеджмент ресурсов», " 7. Процессы жизненного цикла продукции:", «8. Измерение, анализ и улучшение», таблицы соответствия между ИСО 9001:2008 и ИСО 14 001:2004. Структура этого стандарта представлена на рис. 5.5.

ИСО 9004:2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» — содержит рекомендации, рассматривающие результативность, эффективность систем менеджмента качества. Целями стандарта является улучшение деятельности организации, удовлетворенность потребителей и заинтересованных сторон.

Настоящий международный стандарт представляет более широкий взгляд на менеджмент качества, нежели ИСО 9001; он учитывает потребности и ожидания всех существенных заинтересованных сторон и дает руководство по систематическому и непрерывному улучшению всей деятельности организации. На рис. 5.6. представлена расширенная модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, включающая в себя элементы стандартов ИСО 9001 и 9004.

Рис. 5.5. Структура стандарта ИСО 9001:2008.

Рис. 5.6. Расширенная модель СМК, основанной на процессном подходе в соответствии с требованиями ИСО 9004:2008.

ИСО 9001:2008 и ИСО 9004:2008 разработаны как согласованная пара стандартов па системы менеджмента качества, спроектированных для дополнения друг друга, однако оба международных стандарта можно применять самостоятельно.

Стандарт ИСО 19 011 «Руководство по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды» содержит методические указания по проведению аудита (проверки)^[7].

• [1] Кузнецов М. Ю. Всеобщее управление качеством: учеб. пособие. Тюмень: Изд-во Тюменского государственного университета, 2009; Сергеев И. В. Экономика предприятия: учеб. пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Велби; Проспект, 2005.
• [2] Кузнецов М. Ю. Всеобщее управление качеством: учеб. пособие. Тюмень: Изд-во Тюменского государственного университета, 2009; Сергеев И. В. Экономика предприятия: учеб. пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.; Велби; Проспект, 2005.
• [3] Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством: учеб. пособие. М.: Омега-Л, 2011; Кузнецов М. Ю. Всеобщее управление качеством: учеб. пособие. Тюмень: Изд-во Тюменского государственного университета, 2009; Сергеев И. В. Экономика предприятия: учеб. пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Велби; Проспект, 2005.
• [4] Кузнецов M. Ю. Всеобщее управление качеством: учеб. пособие. Тюмень: Изд-во Тюменского государственного университета, 2009; Сергеев И. В. Экономика предприятия: учеб. пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.; Велби; Проспект, 2005.
• [5] Кузнецов М. Ю. Всеобщее управление качеством: учеб. пособие. Тюмень: Изд-во Тюменского государственного университета, 2009; Сергеев И. В. Экономика предприятия: учеб. пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.; Велби; Проспект, 2005.
• [6] Кузнецов М. Ю. Всеобщее управление качеством: учеб. пособие. Тюмень: Изд-во Тюменского государственного университета, 2009; Сергеев И. В. Экономика предприятия: учеб. пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Велби; Проспект, 2005.
• [7] Ребрин Ю. И. Управление качеством: учеб. пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.