Основные свойства процесса коммуникации

Передача сообщения, или коммуникация, — это процесс: коммуникатор передает сообщение, реципиент его принимает. Не всегда этот процесс протекает гладко. С тем чтобы его эффективно осуществлять и уметь управлять им, прежде всего следует понять, как он протекает.

Психолингвистика описывает процесс передачи информации между людьми как процесс кодирования и декодирования информации (рис. 7.1). Кодирование и декодирование — взаимосвязанные процессы, кодирование предполагает декодирование. Исходя из этого, эффективность коммуникации может быть установлена через определение соответствия между посланным и полученным сообщением. Сообщение может быть закодировано таким образом (т.с. с использованием таких слов и понятий, а также личностных смыслов), что оно будет неправильно или неточно декодировано и, соответственно, понято.

На пути к получателю информация должна преодолеть некоторые препятствия — барьеры, мешающие передаче информации и ее адекватному принятию респондентом:

• • физические, возникающие в материальной среде; это может быть шум при устном сообщении, слишком большое расстояние, излишне мелкий шрифт, затрудняющий чтение, — все то, что может помешать реципиенту получить сообщение;
• • психологические, связанные с вниманием получателя: он должен суметь воспринять полученное сообщение;
• • семантические, связанные с пониманием смысла сообщения;
• • личностные, связанные с личными переживаниями и отношениями, сопровождающими получение информации.

Рис. 7.1. Процесс коммуникации

Исходя из этого, человек, заинтересованный в том, чтобы его сообщение было принято и понято, должен обдумать то, как оно будет преодолевать вышеназванные барьеры.

Однако это не исключает опасности искажения информации, ее неточного или неполного понимания. Вероятность искажения усиливается, если сообщение передается по цепочке, включающей несколько человек. Возникает эффект, хорошо знакомый многим по детской игре «испорченный телефон».

На точность и достоверность передачи информации влияет то, как она организована — как односторонний или двусторонний процесс. Простейший пример односторонней коммуникации — монолог, когда один человек говорит, а другой слушает. Двусторонняя коммуникация — диалог — происходит, когда собеседники обмениваются информацией. В этом случае говорящий имеет возможность опереться на сигналы обратной связи, получаемой от собеседника. Односторонняя коммуникация позволяет экономить время передачи информации, однако она не настолько надежна, как двусторонняя.

Если менеджер, проводя совещание, злоупотребляет односторонней коммуникационной моделью, он рискует оказаться в ситуации, когда ошибки понимания обнаружатся уже в процессе выполнения работ.