Технология работы с заказчиком

План:

• 1. Этапы консультативного процесса.
• 2. Оценка результатов консультирования.

Этапы консультативного процесса

В процессном консультировании алгоритм работы состоит из четырех этапов: предварительного, предпроектного, проектного и послепроектного.

Во время предварительного этапа происходит осознание руководителем наличия проблемы и необходимости ее разрешения и признание им, что для разрешения проблемы необходимо привлечь внешнего консультанта. Затем идет поиск источников информации о консультантах, сбор и анализ информации о самих консультантах, их услугах, базовых условиях сотрудничества. После этого происходит первая встреча заказчика и консультанта, во время которой производятся переговоры о возможности сотрудничества, первое обсуждение проблемы и возможных путей ее разрешения, назначается ответственный за дальнейшее взаимодействие рабочей группы и консультанта, заключается контракт и утверждается техническое задание на работу консультанта.

Консультанту нужно понимать, что на предварительном этапе заказчик испытывает несколько трудностей. Одна причина — в необходимости осознания и признания наличия проблемы и необходимости поделиться информацией с чужим для фирмы человеком для получения совета. Другая причина состоит в трудности выбора консультанта. При этом он может сделать выбор конкретного консультанта, основываясь на нескольких факторах: его прошлом опыте работы; информации о репутации специалиста; рекомендации знакомого предпринимателя, который имел положительный опыт сотрудничества; рекламе в СМИ; публикациях и выступлениях консультанта на конференциях, если они произвели впечатление на заказчика (Пригожин, 2003 и др.).

В ходе первой встречи консультанту необходимо установить контакт и завоевать доверие заказчика. Для этого он должен показать свою осведомленность о заказчике и организации, сфере деятельности характерных для нее проблемах. Как рекомендуют специалисты, «сбор общей информации консультант начинает с выявления типа товаров и вида услуг, предоставляемых клиентом. Такую информацию легко найти на сайте его компании, во время первых встреч с клиентом, а также из документов об объемах продаж по характеру товаров и оказываемым услугам определяется область и сфера коммерческой деятельности клиента, о которой консультант обычно собирает следующую информацию:

• • часто используемая терминология;
• • характер и расположение рынков сбыта продукции;
• • местонахождение основных производителей;
• • типы и источники сырья;
• • единицы мер и весов, используемых в отрасли;
• • процессы и оборудование;
• • методы и приемы, используемые в отрасли;
• • правила, нормы и обычаи, существующие в отрасли;
• • история предприятия;
• • современная экономическая ситуация, главные проблемы и перспективы развития отрасли.

Отраслевые журналы и государственные издания предоставляют значительный объем информации, особенно о тенденциях развития промышленности. Важно выяснить, ожидает ли клиент от консультанта знаний о технологии, или достаточно быть просто знакомым с ее основными характеристиками и направлениями. Для первой встречи консультанту необходимо собрать информацию о финансовом положении клиента, последних текущих и ближайших ожидаемых результатах и трудностях. Эту информацию можно получить из публикуемых ежегодных отчетов, хранящихся в государственном реестре или кредитной службе^[1]. Этот этап завершается консультационным заказом — обеспеченным ресурсами и полномочиями запрос на интервенцию консультанта в сложившуюся ситуацию в организации и деятельность заказчика, оформленный в виде контракта.

Предпроектный этап консультирования включает работу по сбору данных о проблемной ситуации, формированию комплексной картины жизнедеятельности организации, анализу данных и проведению диагностики организации. Заявленная заказчиком проблемная ситуация определяет задачи и содержание диагностической работы. При системном подходе в консультировании это будут сбор и анализ данных об организации производства, о состоянии конкурентов и взаимоотношениях с ними, об информационных потоках и связях на предприятии, элементах среды макроокружения предприятия, организации управления предприятием в целом и т. д. Для того чтобы провести точную диагностику, консультанту требуется обсудить с заказчиком ее цель и масштаб, доступность документов и информации, время и персонал, который ее предоставит, способ представления консультанта в организации, степень заинтересованности персонала в разрешении возникших проблем, время проведения диагностики и способ предоставления заказчику первого отчета, гонорар за этот этап работы; выяснить, наличие у заказчика намерения работать на этом этапе с одним или несколькими консультантами для последующего выбора между альтернативными предложениями. Предпроектный этап завершается заключением о полной картине проблемной ситуации и определением причин, приведших к ней, а также проектом (планом) дальнейшей работы.

Остановимся на значении диагностической работы консультанта. Организационная диагностика — это совокупность методов, посредством которых консультант собирает информацию о состоянии организации. Диагностика может быть как предварительной, так и более глубокой. При выборе ее исходят из вида консультативной работы (экспертная или процессная). Значение диагностики определяется ее целью, точностью действий и соответствием полученного результата поставленной цели. Диагностика в экспертном консультировании может включать:

• • документальный анализ истории создания и реорганизаций, структуры собственности; организационно-финансового состояния; структуры и организации управления; производственнохозяйственной деятельности; пакета заказов и рыночных перспектив;
• • экспертную оценку организационного климата предприятия; управленческих кадров и ИТР; политики подбора, расстановки, обучения и стимулирования кадров; стиля руководства и стратегии высших руководителей; механизмов принятия важнейших и рутинных решений; основных бизнес-процессов; хода и качества выполнения важнейших заказов;
• • экспертное заключение о концепции предприятия — представление о прошлом, настоящем и будущем, исходящее из предположения, что выявленные тенденции и закономерности будут действовать и в дальнейшем; актуальные проблемы организации управления; цели и задачи консультационного вмешательства. Сбор информации об организации осуществляется с помощью запросов, опросных листов, формуляров, анкет, а также в процессе собеседований-интервью, семинаров, круглых столов и других форм непосредственного общения.

Цель диагностики в процессном консультировании — уточнение ключевых проблем организации. Последовательность действий при осуществлении предварительной диагностики:

• • обсуждение заявленных заказчиком проблем, выделение из их совокупности ключевой и второстепенных;
• • анализ организационных причин ключевой проблемы;
• • выбор направления решений, создание и проверка на релевантность предлагаемого решения;
• • разработка технического задания (спецификация вмешательства или определение рамок проекта);
• • оценка эффективности предлагаемого решения (соответствие с желаемой будущей реальностью);
• • составление списка необходимых условий для дальнейшей работы;
• • оценка необходимости и достаточности плановых действий консультанта для решения проблемы.

Сбор информации об организации осуществляется с помощью запросов, опросных листов, формуляров, анкет, а также в процессе собеседований-интервью, семинаров, круглых столов и других форм непосредственного общения.

Время для проведения консультантом диагностики зависит от масштаба организации и сложности задач. Все выявленные проблемы обсуждаются с заказчиком или в рабочих группах с участием специалистов организации для достижения согласия по формулировке содержания проблемы, ее месту и значению в системе деятельности организации.

Проектный, или внедренческий, этап начинается с утверждения плана (технического задания), формирования рабочей группы из менеджеров и специалистов компании, с одной стороны, и консультанта и его помощников — с другой. В это время разрабатываются оперативные мероприятия по устранению причин выявленных проблем, утверждается смета возможных затрат, проводятся совещания, сессии для оперативного согласования и уточнения действий. Например, проводятся процедуры для создания благоприятного климата организации, обучается персонал, мотивируются сотрудники к осознанию, принятию и поддержке изменений (организационных, технологических, кадровых), осуществляются согласованные изменения. Этот этап считается завершенным, если все запланированные на предпроектном этапе действия произведены и привели к желаемым результатам.

Задача послепроектного этапа консультирования заключается в оценке сделанного и сравнении фактически полученных результатов с планируемыми. В это время осуществляется анализ масштабов отклонений и причин их возникновения, разрабатываются дополнительные корректировочные мероприятия, формируется отчет о проделанной работе, использованных ресурсах, обсуждается отчет о работе, подписывается акт приема-сдачи выполненных работ. Заказчик дает окончательную оценку проделанной работы (обратную связь), получает ответ на вопросы, возникшие в процессе внедрения рекомендаций, консультанты убеждаются в верной трактовке их рекомендаций. Если целесообразно, то определяются перспективы дальнейшего сотрудничества.

Важным вопросом в отношениях консультант-клиент является контроллинг. Контроль выполнения проекта осуществляется как клиентом, так и самим консультантом в ходе проекта (мониторинг) и по его завершении (оценка результатов). Контроль должен быть непрерывным по четко сформулированным и согласованным параметрам, промежуточные отчеты являются инструментом контроля выполнения работ по контракту.

На основе заключительных отчетов проводится оценка полученных результатов. При этом сравнивается деятельность консультанта с требованиями к его работе, определенными в контракте, вклада консультанта в повышение экономической эффективности работы клиентской организации, определяются реальные изменения, возникшие в результате использования рекомендаций.

Существуют несколько условий, определяющих эффективность работы на проектном этапе консультировании организации. К ним можно отнести точность поиска и выбора заказчиком консультанта, его профессионализм; точность составления контракта (включение в него согласованной формулировки проблемы, объемов и сроков выполнения работы, прав и обязанностей сторон в соответствии с выбранной моделью консультирования, принципов оплаты труда и т. д.); формирование эффективной рабочей группы для работы по проекту из специалистов высокого профессионального уровня; оперативность поиска, обработки, анализа информации; управление и контроль за ходом реализации проекта и курирование проекта руководителем-заказчиком и т. д.

• [1] Управленческое консультирование. С. 167.