Лояльность и преданность персонала организации

Позитивное отношение работника к организации, в которой он трудится, и соответствующее этому отношению поведение в русскоязычных научных изданиях зачастую определяется различными терминами: лояльность, приверженность, преданность, патриотизм. Единства мнений по этому вопросу до сих пор не выработано.

На основании словарных определений выделяют следующие аспекты семантического поля понятия «лояльность» (применительно к организации):

• — доброжелательность, приветливость, открытость работника как в отношении компании в целом, так и в отношении других сотрудников;
• — честность, принципиальность;
• — верность, преданность, приверженность;
• — соблюдение правил, законов, отказ от предосудительных и недоброжелательных действий.

В общем случае лояльность персонала может означать верность сотрудников своей организации. Применительно к организации можно говорить о лояльном, верном, преданном сотруднике только в случае, когда он проявляет (или намерен проявлять) добровольную активность, направленную на интересы организации. В случае непричинения вреда, формального соблюдения норм и правил можно говорить о законопослушном, благонадежном, может быть, честном, но не преданном сотруднике.

Существует множество различных точек зрения на организационную лояльность. Один из наиболее часто встречающихся подходов — подход с позиции обеспечения безопасности. Сотрудники изначально рассматриваются как потенциально нелояльные, а основные усилия направляются на выявление предпосылок нелояльного поведения, под которым подразумевается сознательное нанесение ущерба организации. При этом основной акцент делается на выявлении сотрудников, наиболее склонных к правонарушениям. Применяются методы оценки надежности персонала, включая обследования на полиграфе, анализе информации, полученной от других сотрудников, проверочных испытаниях, фотографии рабочего времени, контроле помещений и т. д. В этом случае под лояльностью понимается поведение сотрудника, которое не наносит ущерба организации. Применение жестких организационных мер к сотрудникам не будет способствовать росту корпоративной культуры и добровольной активности работников в интересах организации.

Можно обратить внимание на понятие «неблагонадежности», где о лояльности говорится уже не только с позиции непричинения вреда, но и с точки зрения получения потенциальной пользы. Лояльность определяется как чувство преданности по отношению к организации, способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие.

Факторы, влияющие на возникновение лояльности, по К. В. Харскому:

• — внимание к сотруднику как к личности;
• — участие в решении его проблем;
• — предыдущий опыт;
• — чувство гордости за место работы.

С точки зрения сотрудника его можно считать лояльным, если он положительно или нейтрально относится к компании. С точки зрения руководителя преданность организации выражается в добросовестном выполнении всех поручений и проявляется в сложившихся в коллективе дружеских отношениях, в наличии командного духа. Лояльный сотрудник стремится остаться с компанией как можно дольше, видит ее преимущества, согласовывает свои усилия с действиями других людей. Лояльность всегда основана на удовлетворенности работника важными аспектами деятельности в компании и появляется тогда, когда его собственные жизненные планы совпадают со стратегическими планами ее развития. Лояльный сотрудник не только разделяет ценности компании, но и верит, что он состоится в ней как профессионал, будет иметь перспективы для роста.

В научной литературе пока не выработано однозначного понимания, что такое «организационная лояльность» .

Социальные психологи рассматривают лояльное отношение служащих к организации как установку (аттитюд). В данном случае речь идет именно о социально-психологической установке. При этом «лояльный» означает «держащийся в границах законности, корректно и благожелательно относящийся к той организации, в которой он работает». Лояльное отношение трактуется и как мотивация человека работать на пользу организации, отстаивать ее интересы в различных сферах бизнеса.

При определении лояльности подчеркивается наличие взаимных обязательств между работниками и работодателем: «работники платят своей лояльностью, а руководство заботится об их благосостоянии и удовлетворении их личных потребностей». В данном контексте используется понятие межгрупповой идентификации, когда лояльность к своей группе (компании) означает отчуждение от других групп.

Исследуя феномен лояльности персонала в конфликтологическом ключе, лояльного сотрудника определяют как человека, который «идентифицирует себя с организацией, где он работает, связывает с деятельностью в ней свои успехи и неудачи во всех сферах его жизни». Лояльность персонала понимается исследователями как готовность сотрудника соответствовать корпоративным ожиданиям; формировать способы поведения исходя из рамок, заданных организацией или руководством; устойчивость к провоцирующему воздействию извне; соблюдение ранее принятых договоренностей; внутреннее принятие личностью организационных целей и ценностей, безоценочное и некритичное отношение к жизни, протекающей в организации.

К поведенческим индикаторам лояльности относятся:

• — большие затраты времени на работу, чем требуется формально;
• — ответственность, добросовестность;
• — работа сотрудника на цели организации, как в благоприятных, так и в неблагоприятных условиях;
• — соблюдение установленных норм и формальностей;
• — направленность на взаимодействие с другими людьми для пользы организации;
• — постоянный контроль ситуации и творческий подход к деятельности организации.

В. Доминяк дает такое определение: лояльность персонала — это доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.

К частным видам лояльности и преданности можно отнести:

• — организационную приверженность — отождествление человека с компанией, выражающееся в стремлении работать в ней и способствовать ее успеху;
• — эмоциональную приверженность — психологическая привязанность сотрудника к людям, месту и делу;
• — приверженность по расчету — привязанность к организации, обусловленная какими-либо личными мотивами человека.
• — приверженность по долгу — моральные обязательства оставаться в организации, выполнять свою работу и добиваться поставленных целей.

В организационной психологии выделяются два варианта ответа на вопрос: как формируется лояльность? Первая точка зрения — поведенческий подход, вторая — установочный.

Формирование у работника лояльности может происходить в результате совершения действий, которые впоследствии не позволят ему изменить позицию или линию поведения. Поведенческий подход опирается на предположении о том, что степень соответствия между поведением людей и их действиями зависит от трех условий:

• — действия должны восприниматься как результат свободного выбора;
• — они должны быть совершены публично;
• — отказ от них должен восприниматься как сопряженный с трудностями и потерями.

В рамках поведенческого подхода лояльность рассматривается как степень готовности работника продолжать работу в компании, желание сохранять принадлежность к организации, или как одобряемое поведение, выходящее за рамки формальных корпоративных требований. Уровень лояльности определяется как функция затрат и вознаграждений, связанных с принадлежностью к определенной профессии или организации.

Лояльность есть результат некой «ставки», которую делает человек, связывая «внешние интересы с соответствующим направлением своей деятельности». Лояльность возникает, когда эти «дополнительные ставки», такие как определяемые работой навыки, возраст или другие факторы, объединяются и воспринимаются сотрудником в качестве накопленных инвестиций в организацию, вознаграждений или оцениваются как требующие меньших затрат по сравнению с аналогичной работой в другом месте. Например, дополнительная пенсия, налаженные деловые и личные связи с коллегами и т. п. Лояльность может быть результатом как накопления инвестиций в организацию, так и сокращения возможностей (нежелание менять работу на более выгодную, но требующую дополнительного обучения; желание оставаться в организации из-за страха не найти другую работу, например в связи с достижением предпенсионного возраста и т. п.).

Этот подход совместим с концепцией лояльности, основанной на теории обмена. Лояльность развивается как результат удовлетворенности работника вознаграждением и стимулирующими предложениями организации. Этими вознаграждениями работнику необходимо будет пожертвовать, если он оставит компанию. Таким образом, человек вынужден быть преданным организации, потому что денежно-кредитные, социальные, психологические и другие затраты, связанные с уходом, оцениваются им как более высокие, чем возможное вознаграждение на новом месте.

Установочный подход определяет лояльность как эмоциональную реакцию, включающая в себя заботу и беспокойство за компанию и коллег, чувство присоединения, взаимозависимости или доверия. При этом лояльность характеризует связь работника и организации. Так, например, Л. Джуэлл пишет о преданности организации как о переменной, отражающей силу связи между человеком и организацией, в которой он работает, связи, существующей в его представлении.

Установочный подход предполагает, что лояльность образуется как комбинация прежнего опыта работы, восприятия организации и личностных характеристик человека. Соединение этих факторов приводит к возникновению позитивных чувств по отношению к компании, которые затем преобразуются в лояльность. Часть исследователей лояльность считают положительной эмоциональной реакцией на организацию, включая ее цели и ценности.

Выделяются три компонента лояльности:

• 1) идентификация — принятие сотрудником целей и ценностей организации как своих собственных;
• 2) вовлеченность — психологическое погружение или «растворение» в своей рабочей деятельности;
• 3) собственно лояльность — чувство любви и привязанности к организации.

Степень выраженности лояльности рассматривается исследователями как мера идентификации человека с компанией, вовлеченности в ее деятельность. Она включает в себя:

• 1) силу убежденности и принятия целей и ценностей компании;
• 2) степень готовности проявлять значительные усилия от ее имени;
• 3) силу желания поддерживать принадлежность к компании.

В рамках установочного подхода к лояльности также существует множество взглядов на ее природу и формы. Наибольшее внимание заслужила концепция аффективной (эмоциональной) лояльности как формы психологической привязанности к организации, набора сильных положительных установок по отношению к организации.

Базис этой концепции заложила Р. Кантер. Она даст следующее определение лояльности: «готовность социальных актеров отдавать энергию и быть преданным организации» и «приложение эмоционального фонда человека к группе». Исследовательница описывает три тина лояльности: продолжения, сплочения и контроля. Первый тин связывает когнитивную систему человека с социальными ролями, второй — катексическую (эмоциональную, энергетическую) с отношениями, третий — оценочную с нормами.

В рамках аффективного подхода организационная лояльность рассматривается так же как чувство гордости за организацию и желание присоединиться к ней, эмоциональная привязанность к организации, идентификация и вовлеченность в организацию, степень психологической привязанности к организации и т. д.

Концепция моральной (ценностной) лояльности основана на глубинном принятии сотрудником организационных норм, целей, ценностей, миссии и идентификации человека с авторитетом организации. Обычно понятие «моральная лояльность» рассматривается как часть аффективной лояльности и определяется как принятие организационных целей и ценностей.

Ряд исследователей говорит о нормативной лояльности как принятии человеком обязательства оставаться в организации. Они считают, что лояльность определяется ценностью лояльности как таковой и долгом по отношению к организации. Сотрудник продолжает содействовать организации, поскольку полагает, что должен вести себя именно таким образом, поскольку это «правильно», и такого поведения от него ожидают. Эта форма лояльности, по мнению авторов, отличается от аффективной, потому что отражает ощущение обязательства работать в организации, но не всегда включает эмоциональную привязанность.

Очевидно, что многозначность в понимании самого конструкта «организационная лояльность» создала определенные сложности при разработке концепции лояльности и ее интерпретации. В настоящее время сторонники установочной концепции постепенно приходят к согласию относительно того, что лояльность является многомерным конструктом. Но имеющиеся исследования не позволяют однозначно определить компоненты лояльности, установить предпосылки и последствия се возникновения.

Самой распространенной в настоящее время стала трехкомпонентная концепция, которую выдвинули Д. Мейер и Н. Аллен: организационная лояльность в ней определяется как психологическая связь между служащим и организацией, снижающая вероятность того, что служащий добровольно оставит организацию. В рамках этой концепции выделяются три компонента лояльности:

• 1) аффективная лояльность: идентификация и вовлеченность, а также эмоциональная привязанность к организации (в компании остаются потому, что хотят этого);
• 2) продолженная лояльность: осознание работниками затрат, связанных с уходом из организации (в компании остаются потому, что это выгодно);
• 3) нормативная лояльность: осознание обязательств по отношению к организации (в компании остаются потому, что испытывают чувство долга перед ней).

Анализ различных подходов к изучению организационной лояльности позволил выделить ряд составляющих этого конструкта:

• 1. Эмоциональное отношение к организации. Оно может быть как позитивным — чувство верности, преданности, гордости и т. д. (и в этом случае соответствует лояльности), так и негативным (соответствует нелояльности).
• 2. Разделение и принятие ценностей, целей, норм, правил, процедур, решений организации (в основе лежат когнитивные механизмы). Здесь также можно выделить два полюса, соответствующих лояльности и нелояльности.
• 3. Намерение (готовность) действовать определенным образом. Позитивный полюс этой оси чаще всего включает приложение усилий в интересах организации (основных или дополнительных) и намерение продолжать работу в организации.

Такая структура соответствует концепции социальнопсихологической установки, включающей эмоциональную, когнитивную и поведенческую составляющие. К эмоциональной составляющей относятся чувства и эмоции, испытываемые человеком по отношению к организации. К когнитивной составляющей относится разделение и принятие организационных ценностей, целей, норм, правил, процедур, решений и т. д. К поведенческой (интенциональной) составляющей относится готовность прикладывать усилия в интересах организации.

Уровень организационной лояльности сотрудника может выступать индикатором его удовлетворенности организационной культурой, стилем управления и другими феноменами, так в эмпирических исследованиях было выявлено, что чаще всего нелояльные к организации сотрудники оценивают ее организационную культуру как иерархическую, тогда как лояльные полагают, что их организация имеет гармонично-смешанный тип организационной культуры. При выборе оптимального для них типа оргкультуры нелояльные сотрудники склонны отдавать предпочтение клановому варианту, тогда как лояльные обычно считают, что существующий вариант будет эффективным и в будущем. Такие оценки нелояльных сотрудников свидетельствуют о том, что их членство в организации носит лишь формальный характер, с их точки зрения организация ничего не делает, чтобы стать для них «вторым домом», «семьей», поэтому и они не проявляют к ней лояльности.