Шкалы. 
Управление качеством услуг

Измерения проводятся в шкалах, которых существует несколько типов. Наибольшую известность получила классификация типов шкал, предложенная С. Стивенсом [см. также Stevens, 1946]:

• • номинальные (шкалы наименований);
• • ординальные (шкалы порядка);
• • интервальные;
• • шкалы отношений.

Шкала наименований основана на любом приписывании цифр (чисел), играющих роль простых имен: такое приписывание служит для нумерации индивидуальных предметов только с целью их идентификации или для нумерации классов. С помощью номинальной шкалы можно установить только, относятся ли два данных объекта к одному и тому же классу. Любую классификацию можно считать измерением в номинальной шкале, по которой каждый класс получает числовое наименование.

Ординальная шкала, или шкала порядка, предполагает естественное упорядочение объектов относительно какого-либо свойства. Одна из наиболее часто употребляемых разновидностей данного типа — ранговая шкала. Измерение в ординальной шкале позволяет установить, что объект обладает рассматриваемым свойством в большей или меньшей степени по сравнению с другими объектами, что является простейшей формой количественной оценки величин.

Номинальная и ординальная шкалы являются качественными или неметрическими.

К количественным или метрическим относятся интервальные шкалы и шкалы отношений. В интервальной шкале может быть задан способ определения расстояния (интервала) между двумя объектами, выраженного в каких-либо единицах измерения. В качестве начала отсчета используется условный нуль — некоторая точка или число, выбранное как наиболее удобное шкальное значение для величин, объективно не имеющих минимума (календарная дата).

Характеристика различных типов шкал Таблица 2.3.

Шкала отношений (абсолютная шкала) с формальной точки зрения представляет собой интервальную шкалу с естественным началом. Естественную нулевую точку имеют величины, объективно обладающие неким минимумом (возраст).

• 1 Определите, в каких шкалах проводились следующие измерения:
• 1) почтовые индексы;
• 2) время ожидания в очереди;
• 3) школьные оценки;
• 4) категория гостиницы;
• 5) среднедушевой доход.

Тип шкалы определяется допустимыми преобразованиями со значениями, полученными в этой шкале, как то: сложение, вычитание, деление, расчет среднего значения и т. п. Более сильными, т. е. допускающими наибольшее количество математических операций, являются шкала отношений и интервальная шкала, относящиеся к метрическим шкалам. Значения, полученные в метрических шкалах, можно складывать, вычитать, делить, рассчитывать среднеарифметические и среднегеометрические значения, оценивать дисперсию, коэффициенты парной и множественной корреляции.

Номинальная и ординальная шкалы, напротив, обладают ограниченными возможностями. Так, значения, полученные в ординальной шкале, можно подвергать монотонным преобразованиям и суммированию оценок, фиксированных в одной шкале; для оценки средней тенденции допускается использование моды и медианы; для характеристики связей между значениями можно рассчитывать коэффициенты ранговой корреляции Спирмена и Кендалла.

Необходимо помнить, что оценки, полученные в качественных шкалах, нельзя делить (поскольку в этих шкалах нс установлен масштаб измерения), и, следовательно, для них нельзя рассчитывать среднеарифметические значения.

На практике этим правилом очень часто пренебрегают, подвергая оценки, полученные в ординальных шкалах, манипуляциям, допустимым только в метрических шкалах.

Например, потребителям было предложено оценить качество обслуживания по 5-балльной шкале (ординальная шкала). Полученные оценки были просуммированы и разделены на количество опрошенных потребителей (расчет средней арифметической). Это значение использовалось как средняя оценка качества обслуживания.

1 Как Вы думаете, можно ли балльной (ординальной) шкале придать свойства интервальной?

На практике эту проблему зачастую игнорируют и по экономическим соображениям используют как метрические и те шкалы, которые нс в полной мере соответствуют требованиям, предъявляемым к метрическим шкалам. Следует также отметить, что в настоящее время есть примеры практических исследований, обосновывающих правомерность такой позиции и показывающих, в частности, что различия в уровне используемой шкалы не оказывают большого влияния на численный результат.