Принципы общения с «трудными людьми» в конфликтных ситуациях

В системе построения межличностных отношений в организации под трудными людьми принято понимать лиц, поведение которых резко затрудняет нормальные взаимоотношения с ними, вызывает у окружающих негативные эмоции и затрудняет конструктивный обмен информацией. Можно выделить шесть типов трудных людей, общение с которыми провоцирует развитие конфликтных ситуаций и затрудняет их положительное разрешение.

Сверхригидный тип. Его основная черта поведения — грубость и уверенность, что любая конфликтная ситуация должна быть решена только в его пользу. Эти лица, как правило, полностью уверены в своей правоте или же очень боятся раскрытия, своей неправоты.

Если причина конфликта с лицом подобного типа не важна, то обязательно следует использовать стиль приспособления или уклонения. В иных случаях целесообразно дать возможность противнику сверхригидпого типа полностью разрядить свои эмоции, не вступая с ним в какой-либо диалог, что хорошо подметил в свое время известный китайский философ Сюньцзы (313—238 до н.э.): «С тем, кто любит спорить, не надо вступать в пререкания» .

Затем спокойно изложить собственную точку зрения, не подвергая сомнению его правоту, и попросить его логично опровергнуть Ваши аргументы.

Скрыто агрессивный тип. При внешней лояльности своего поведения человек такого типа старается в конфликтной ситуации использовать «закулисные махинации» и другие формы проявления скрытой агрессии. Причины подобного поведения лежат в его глубокой убежденности, что он полностью прав, но не обладает достаточной властью или влиянием, чтобы действовать открыто.

При конфликте с таким человеком нельзя применять стиль уклонения или приспособления, так как это будет провоцировать его на дальнейшее развитие подобных форм поведения. В данном случае наиболее эффективным станет стиль конкуренции с использованием публичных форм разоблачения примеров его неэтичного поведения.

Эмоционально взрывной тип. Человек, который пытается взять конфликтную ситуацию под контроль путем эмоциональных взрывов по типу истерики. Причины подобного поведения лежат в развитии чувства страха и беспомощности, что провоцирует желание либо напугать противников, либо вызвать у них чувство жалости. При решении конфликтной ситуации с человеком подобного типа следует вести себя аналогично поведению с индивидуумом сверхригидного типа. Принципиальное отличие здесь заключается в том, что лицо эмоционально взрывного типа после вспышки эмоций часто испытывает чувство стыда и готово к уступкам и компромиссам.

Маниакальный тип, т. е. человек, который склонен во всех негативных ситуациях обвинять только других. В конфликтной ситуации подобному лицу необходимо дать возможность в полном объеме изложить все свои жалобы и претензии, выказывая ему внешнее сочувствие и одобрение. Далее можно применить стиль уклонения или сотрудничества в зависимости от Ваших интересов в решении возникшей проблемы.

Скрытный тип. Лица подобного типа скрывают причины собственного конфликтного поведения и не желают сотрудничать в разрешении возникшей ситуации.

Причину конфликтной ситуации при работе с лицом подобного типа можно выявить только одним путем: задавая ему вопросы в такой форме, которая не позволяет выразить ответы только словами «да» или «нет». При этом следует признавать правоту этого человека в конфликте, мотивируя его к дальнейшему прояснению своей позиции. При получении достаточно полной информации следует применить стиль и способ устранения конфликтной ситуации в соответствии с вышеизложенными правилами их применения.

Конформный тип, т. е. человек, который всегда с Вами соглашается, признает Вашу правоту, берет на себя любые обязательства и никогда их не выполняет. При решении конфликтной ситуации с подобным лицом имеет смысл, по обстоятельствам, четко придерживаться либо стиля конкуренции, либо — уклонения.