Определение процесса контроля

Контроль можно определить как процесс соотнесения действительных результатов с желаемыми и проведения корректировочных действий в случае необходимости.

Большинство организаций должны проводить действия по контролю не только раз в год при подведении итогов своей деятельности, а чаще, например раз в квартал или даже раз в месяц. В случае отклонений от желаемых или ожидаемых результатов проводятся корректировочные действия, для того чтобы улучшить показатели деятельности в последующие периоды — т. е. произвести коррекцию деятельности. Подобные меры во многом способствуют достижению целей, определенных годовыми планами. При этом надо иметь в виду, что корректировочные меры не всегда позволяют достигнуть желаемых результатов, однако, тем не менее, необходимо постоянно предпринимать попытки их реализации.

Виды контроля. Функция контроля — это сложный процесс, включающий в себя различные виды и этапы, которые мы рассмотрим ниже более детально.

Некоторые важные процедуры контроля не очевидны и «замаскированы» среди других этапов принятия решений. Контроль логически завершает процесс принятия решений, однако начинается он значительно раньше — с момента идентификации или уяснения проблемы и сопровождает все этапы ее разрешения. В связи с этим различают основные виды контроля:

• • предварительный (форвардный);
• • текущий;
• • корректирующий;
• • заключительный.

Предварительный контроль получил такое наименование потому, что он осуществляется до фактического начала работ по реализации решения. Предварительный контроль в процессе принятия управленческих решений используется для выявления симптомов и причин проблемы, анализа неопределенных факторов, формулировки ограничений и оценивания альтернатив.

В качестве примера предварительного контроля можно привести действия студента, направленные на то, чтобы ликвидировать в конце семестра задолженности по заданиям до момента наступления экзаменационной сессии с целью получения на экзамене положительной оценки. Таким образом, предварительный контроль понимается как процесс, направленный на предотвращение наступления нежелательных последствий до момента их появления.

Этот вид контроля используется достаточно широко в различных видах организационной деятельности. Это может быть, например, составление менеджером должностных инструкций для подчиненных или требований к персоналу для отдела кадров (занимающегося отбором претендентов на вакантные должности), в которых приведены перечни навыков и личных качеств, необходимых претендентам на должность, что позволяет сократить текучесть кадров, снизить конфликтность, поднять дисциплину.

Другой пример предварительного контроля — поставка пробной партии товара в торговую сеть с целью убедиться, что спрос на данную продукцию существует; если ожидания не оправдываются, то в организационную деятельность будут внесены изменения. Предварительный контроль, предполагающий внесение будущих изменений, базирующихся на информации, полученной в ходе контроля, называется форвардным контролем. Примером подобного контроля, в частности для фирмы, оказывающей некоторые услуги, будет сокращение приема заказов, требующих незамедлительного выполнения, до тех пор пока не будут реализованы все заказы по текущим задолженностям.

Текущий контроль. Как следует из названия, текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе реализации решения. Обычно его объектом являются люди, а сам контроль осуществляется их руководителем. Систематическая проверка работы подчиненных и обсуждение возникающих трудностей позволяют оперативно устранить отклонения от намеченных планов и заблаговременно вносить корректировки в процесс реализации решения.

Текущий контроль основан на измерении промежуточных результатов деятельности в условиях воздействия внешних и внутренних факторов путем установления эффективной обратной связи. Последнее означает, что при усилении фактора внешней или внутренней среды организации, дестабилизирующего заданные организационные процессы, соответственно возрастают усилия по противодействию деструктивному воздействию данного фактора. Такая обратная связь, которая ведет к «сглаживанию» негативных последствий воздействий внутренних и внешних помех, «возмущений», называется отрицательной обратной связью. Цель системы контроля состоит в том, чтобы по мере возможности минимизировать отклонение выходных параметров системы от требуемой величины. Этот процесс схематически показан на рис. 7.1.

В управляемой системе происходят процессы, которые определяются целью существования и функционирования системы. В систему (процесс) дозировано посредством регулятора поступает информация, сырье, энергия и т. п., что на рисунке обозначено как вход^[1]. В результате его переработки в ходе процесса получается выход (например, продукция или услуга). Выход характеризуется какими-либо численными параметрами, например допустимым процентом брака. Эти данные поступают в управляющее устройство, где сравниваются с «эталонным параметром». Например, если предусмотрено техническими параметрами процесса не более 2% брака (эталонный параметр), а в действительности на выходе обнаруживается 3%, то в регулятор поступает команда изменить «процесс» таким образом, чтобы добиться на выходе соответствующей эталонному параметру величины в 2%.

Рис. 7.1. Система контроля с обратной связью.

На основании такого сравнения в «регулятор» поступают управляющие сигналы, которые приводят к коррекции «процесса». Такой контроль, восстанавливающий норму, называется корректирующим.

Корректирующий контроль, в отличие от предварительного, направлен на уже наступившие действия. Цель этого процесса состоит в том, чтобы в случае отклонения от нормы исправить ситуацию. Как видно из рис. 7.1, источником корректирующего контроля является управляющее устройство. В роли последнего могут выступать как неодушевленные предметы (механизмы, электрические схемы, компьютеры) или люди как индивиды (менеджеры, эксперты, аналитики), так и группы (советы, комиссии, комитеты). Примерами корректирующего контроля являются многие бухгалтерские и финансовые документы. Так, посредством сравнения, например, действительных годовых бюджетных расходов с запланированными можно внести такие изменения в бюджет, которые приведут к росту организационной эффективности, прибыли, производительности труда и т. п.

Заключительный контроль. При заключительном контроле обратная связь «включается» не в ходе выполнения работ по реализации решения, а уже после того, как принятое решение реализовано. Поэтому основное назначение такого контроля — измерение конечных результатов и сравнение их с требуемыми, что позволяет сделать вывод о степени достижения определенной решением цели. Заключительный контроль осуществляется слишком поздно, для того чтобы изменить или откорректировать решение в случае неудачного исхода с целью воздействия на текущий процесс.

Если в теории существует четкое разделение на предварительный, текущий, корректирующий и заключительный контроль, то на практике данное разграничение не всегда проявляется. В некоторых случаях процесс контроля может совмещать два или три вида контроля.

В качестве примера можно привести стандарты качества продукции, когда они устанавливаются еще до начала производства (предварительный контроль), затем, с началом производства, корректируются (форвардный контроль), позже, в ходе серийного производства, все время поступают управляющие команды, для того чтобы удержать процесс выпуска продукции в рамках стандартов качества (текущий контроль).

Сочетание всех этих видов контроля помогает менеджерам достигнуть организационных целей. Несмотря на существование различных видов контроля, между процессами принятия решений, планирования и контроля существует неразрывная связь. Она определяется предназначением, миссией и целями организации.

Требования к системе контроля вырабатываются высшим менеджментом компании с участием всех заинтересованных сторон и определяют состав анализируемой информации, структуру отчетов и ответственность за сбор данных, анализ информации и принятие решений. Для создания эффективной системы контроля необходимы:

• • тщательное планирование всех работ, важных для достижения организационных целей;
• • точная оценка времени, ресурсов и затрат для выполнения запланированных работ;
• • учет фактического выполнения и затрат во временном разрезе;
• • периодическая переоценка времени и затрат, необходимых для выполнения оставшейся работы;
• • многократное периодическое сравнение фактического выполнения и затрат с графиком и бюджетом.

Система управления должна обеспечивать корректирующие воздействия там и тогда, где и когда они необходимы. Например, если происходит задержка окончания отдельных работ, то ускорить их выполнение можно за счет перераспределения трудовых ресурсов и оборудования.

• [1] В реальности на входе системы сосредоточено множество параметров, но для простоты картины представим, что он один.