Регулирование качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе

В последние годы Российской Федерации вместе с реализацией административной реформы одновременно реализовывалось несколько направлений реформирования федеральной исполнительной власти: бюджета и бюджетного процесса, реформа федеративных отношений. Каждое из этих направлений реформирования содержит мероприятия, связанные как с совершенствованием традиционной бюрократической организации, так и с внедрением инструментов нового государственного управления. Указанные реформы оказали непосредственное влияние на эффективность функционирования системы пассажирского транспорта общего пользования и качество обслуживания пассажиров в условиях необходимости сохранения важнейшей социальной функции — удовлетворение потребностей населения в передвижениях. В последние годы прослеживается тенденция спада объема оказанных транспортных услуг, остаются не урегулированы правоотношения, возникающие между органами государственной власти, органами местного самоуправления, юридическими и физическими лицами в ходе оказания услуг по допуску перевозчиков к работе на регулярных автобусных маршрутах. Отсутствует координация работы перевозчиков различных форм собственности. Законодательная база транспортного комплекса Российской Федерации практически не нацеливает перевозчика и контролирующие его государственные органы на обеспечения качества перевозок пассажиров. Контракты на осуществление самых массовых перевозок пассажиров автобусных не содержат требований качества транспортного обслуживания, как следствие, общественный транспорт не только не становится привлекательной альтернативой личному автомобилю для ежедневных трудовых поездок, но и во многих случаях не выполняет базовую функцию поддержания транспортного единства городской территории.

С учетом большого социального значения работы автомобильного транспорта общего пользования, органы государственной власти и органы местного самоуправления должны оказывать городскому пассажирскому транспорту поддержку и уделять регулированию деятельности городского пассажирского транспорта особое внимание.

Проводимые в ходе административной реформы изменения структуры органов государственной власти не могли не отразиться на региональном механизме управления транспортом. Главная социально-экономическая цель развития транспорта региона заключается в удовлетворении обусловленных или предполагаемых потребностей региона в объемах и качестве транспортного обслуживания. Цель государственного регулирования на уровне региона состоит в увязке государственных интересов с региональными нуждами и потребностями на фоне децентрализации государственного управления транспортным комплексом.

Региональные органы власти должны взять на себя основную ответственность по созданию механизмов обеспечения внутрирегиональных, внутригородских и пригородных прежде всего, социально значимых пассажирских перевозок.

Основой реформирования системы регионального общественного пассажирского транспорта стран Европейского сообщества, отдельных индустриально — развитых стран и государств Восточной Европы, развивающих в настоящее время рыночные отношения, является обеспечение эффективности процесса производства и потребления транспортных услуг, согласование интересов всех участников процесса создания, реализации и потребления услуг общественного транспорта. Поставленная задача обеспечивается посредством создания системы управления как организационно-экономической структуры государственного регулирования в системе пассажирского транспортного комплекса.

Для формирования высококачественных транспортных услуг необходимо, прежде всего, определить параметры и стандарты качества, обеспечить стимулирование их выполнения и создания высокоэффективных технологий, отвечающих стандартам качества, отработать элементы технологий, нормативной базы и методов государственного регулирования, обеспечив при этом, интересы всех участников процесса. Это создаст фундамент рынка высококачественных транспортных услуг и определит необходимый вектор его развития.

В условиях проводимых реформ, повышением требований потребителей к качеству предоставляемых услуг, несовершенством действующего законодательства сформировалась актуальная проблема создания механизма регулирования качества перевозок пассажиров автобусным транспортом. Такой механизм должен быть комплексным и предусматривать организационные, управленческие, правовые, финансовые, технологические, кадровые компоненты.

Цель исследования заключается в разработке теоретико-методических положений и методических рекомендаций по формированию концепции нормативно-правовой базы процесса регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе, предусматривающей механизмы и инструменты его (процесса) практической реализации.

Основой исследования является утверждение о том, что качество обслуживания населения автобусным транспортом в регионе многокритериальный результат производственных и управленческих процессов и, что для его обеспечения необходимо применение особого режима организационно-экономического взаимодействия участников процесса перевозок, отражающего с одной стороны социально-ориентированный характер процесса пассажирских перевозок и экономические возможности региона, а с другой стороны — интересы бизнеса (рентабельность).

Задачами исследования являются: изучение сложившегося положения в области оценки качества транспортного обслуживания пассажиров автобусным транспортом в Россиианализ изменений в организационно-правовом устройстве транспортного комплекса в свете проводимых административной, бюджетной реформ и реформы федеральных отношений, и их влияние на качество перевозок пассажиров общественным пассажирским автобусным транспортоманализ существующей практики регулирования качества обслуживания пассажиров автобусным транспортомизучение зарубежного опыта государственного регулирования пассажирских региональных транспортных систем;

— разработка концепции модели формирования отношений предприятий городского автобусного транспорта с органами государственной власти и местного самоуправления, выявление факторов, влияющих на формирование представления о качестве транспортного обслуживания населения (КТОП) и на управление качеством обслуживания населения автобусным транспортом в регионе с учетом проводимых реформразработка методических рекомендации по формированию нормативно-правовой базы, регулирующей порядок оказания транспортных услуг населению — основы регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе.

— выявление характеристик качества пассажирских транспортных услуг с точки зрения потребительских свойств услуги, гарантирующих базовые ценности, необходимые для формирования целевых социальных стандартов качестваразработка принципов формирования социального стандарта качества услуг и формирование модели целевого стандарта качества.

Объектом исследования является автобусный пассажирский транспорт региона — отдельной территории и субъекта Российской Федерации.

Предметом исследования является механизм обеспечения качества и методы регулирования качества автобусных перевозок на рынке услуг по перевозке пассажиров транспортом общего пользования.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют теоретические положения общенаучных методов изучения и решения проблем: системного подхода, структурно-логического анализа, метода экспертных оценок, методов исторического, логического и сравнительного анализа, технология бенчмаркингового исследования.

Обоснованность практических предложений, содержащихся в диссертации, обусловлена, прежде всего, глубоким изучением и использованием теоретических и практических материалов в области государственного регулирования пассажирского транспорта и качества обслуживания населения на федеральном, региональном и муниципальном уровнях управления в России, странах Евросоюза, Китае.

Использованы труды и монографии отечественных и зарубежных ученых, практиков, аналитические отчеты международных организаций и экспертов группы № 19 проекта «Стратегия 2020», а также материалы публикаций по исследуемой проблематике в общей и специализированной периодической печати, изучена и обобщена практика Российских регионов с учетом всего многообразия форм организации исполнительной власти в сфере транспортной политики.

Информационную базу исследования составили законодательные, нормативные и правовые акты Российской Федерации и ее субъектов, информационно-аналитические отчеты, статистические данные, материалы периодической печати и электронные публикации отечественных и зарубежных авторов, результаты личных исследований автора.

Научная новизна исследования заключается в обосновании и развитии теоретических положений, раскрывающих сущность и содержание процесса регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионах в условиях реализации организационно-структурной реформы пассажирского автобусного транспорта.

Достоверность научных результатов и обоснованность научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации подтверждается применением научных методов исследования, представительным информационным обеспечением с использованием статистической информации, результатов экспертных маркетинговых и социологических исследований, полнотой анализа теоретических и практических разработок, логической аргументацией, ссылками на литературные источники.

Практическая значимость исследования заключается в возможности широкого использования разработанных рекомендаций, что позволяет обеспечить качество автобусных перевозок в регионах Российской Федерации. Разработанные рекомендации могут также использоваться в учебном процессе при подготовке специалистов транспорта.

Апробация работы. Основные теоретические положения и практические выводы, рекомендации и предложения были представлены автором и получили одобрения на ряде научно-практических конференций. Также они представлены в опубликованных работах автора (приложение 1).

Состояние изученности вопроса. Теме регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом посвящены труды выдающихся ученых, как в России, так и за рубежом. Теоретическими основами регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом занимались: Агасьянц A.A., Артемьев С. П., Блинкин М. Я., Герами В. Д., Ваксман С. А., Варелопуло Г. А., Вельможин A.B., Горин.

B.C., Гудков В. А., Махарев Э. И., Миротин Л. Б., Персианов В. А. Сидоров Е. А., Спирин И. В., Степанова A.A., Тарханова Н. В., Шабанов A.B., Ширяев.

C.А. и др. НИИАТ в 1987 г. создал комплексную систему управления качеством пассажирских перевозок (КС УКПП). Эти работы имеют большое теоретическое и практическое значение. При этом, следует отметить, что рассматриваемые в них показатели оценки качества услуг городским автобусным транспортом, в большинстве своем (исключая подход научной школы по организации управления пассажирским транспортом ГУУ, изложенную в работах Персианова В. А., Горина B.C.), отражают эффективность функционирования пассажирских предприятий, а поэтому не полностью отражают степень удовлетворения потребностей пассажиров в перевозках.

Зарубежный опыт государственного регулирования транспортных систем городов исследуется в работах Агасьянца A.A., Тархова С. А., Тиверовского В. И., Зедгенизова A.B. и других ученых. Международные организации также уделяют большое внимание проблемам городского пассажирского транспорта, особенно в связи с постановкой вопроса об устойчивом развитии и здоровом городском планировании (World Bank «Cities on the move A World Bank urban transport strategy review 2001», Международный Союз Общественного Транспорта и комиссии Евросоюза по транспорту).

Транспортная политика муниципальных образований анализировалась в работах Агасьянца А. Ф., Ваксмана С. А, Михайлова А. Ю., Трегубова B.H., Федорова А. Ю. Вопросам практического использования современных информационных технологий и их влияния на эффективность и качество автобусных перевозок посвящены работы Бодягина К. А., Тиверовского В. И., Ульянова С. А., Пустолита A.B.

Наиболее существенные результаты, полученные лично автором и представленные к защите:

• структурированы основные проблемы, связанные с изменениями в организационно-правовом устройстве транспортного комплекса, в ходе проводимых реформ, обусловившие снижение качества перевозок пассажиров общественным пассажирским автобусным транспортом и выявлена коренная проблема развития транспортной системы и рынка транспортных услуг вообще, и рынка автобусных пассажирских перевозок в частности- - отсутствие нормативно-правовой базы по системе регулирования качества транспортных услуг;

• определена система факторов и субфакторов, влияющих на формирование представления о клиентоориентированной КС КТОП и на управление качеством обслуживания населения автобусным транспортом в регионе, как совокупность трех составляющих: результатов совместной работы органов государственной власти разных уровней и перевозчиков, основных особенности перевозок пассажиров и потребительских свойств услуг по перевозке пассажиров;

• уточнено, применительно к общественному транспорту, понятие качество услуг по перевозке пассажиров, а именно «качество — это степень удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей потребителя в соответствии с государственным социальным стандартомсоздающим социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества».

• предложен методический подход к разработке и реализации программы (концепции) реформы регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе с целью создания клиентоориентированной КС КТОН, отражающий тот факт, что «успешные» реформы требуют времени, и то, что в ходе административной реформы упор делается на развитие инициативы к предпринимательской деятельности власти, бизнеса и общества на уровне региона, к развитию местного самоуправления и инициативы гражданского общества. Программа структурирована по пяти этапам, намечена содержательная часть каждого этапа;

• разработаны методические рекомендации по формированию, составу и содержанию нормативно-правовой базы, регулирующей порядок разработки и оказания транспортных услуг населению, как основы регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе.

• видоизменен взгляд на услугу по перевозке пассажиров: ее трактовка (поскольку в законодательстве отсутствует четкое определение услуги) приведена в соответствие с международным стандартом ИСО 9004−2- 91, как «Услуга — результат взаимодействия перевозчика (поставщика) и заказчика и внутренней деятельности перевозчика (поставщика) по удовлетворению потребностей заказчика в перевозках пассажиров, выполненная с обеспечением требуемого целевого уровня качества». Сформулированы принципы разработки услуг, разработана классификация услуг ОПТ, позволяющая обеспечить не только приоритет ОПТ как средства передвижения населения, поскольку отражает потребительские свойства различных категорий пассажиров, но и удовлетворяющая целям планирования расходов бюджета муниципальных образований.

• разработаны принципы формирования стандарта качества услуг и модель Макета Целевого социального стандарта на услуги автобусных перевозок.

• предложен проект концепции реформирования системы регулирования качества обслуживания пассажиров в регионе Московская область, реализованный в рамках разработанной нормативно-правовой базы.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 7 работ общим объемом около 3,2 печ.л. (автору — 2,8 печ.л.).

Структура работы. Диссертация объемом 163 страницы на правах рукописи оформлена печатным текстом и состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы, включающего 141 наименований. Работа содержит 29 таблиц, 38 рисунков.

Выводы по третьей главе.

Проведенные в главе исследования позволяют сделать следующие выводы.

1 .Создание КС КТОН является первоочередной задачей в сфере общественного автобусного транспорта на региональном уровне.

Её решение связано с организацией и развитием рыночной системы транспортного обслуживания населения, основанной на ориентацию на клиента, с учётом многообразия их потребностей и на соответствии между спросом на перевозки и предложением. Система должна учитывать, а в ближайшем будущем становиться зависимой от приоритетов пассажиров.

2.Создание клиентоориентированной КС КТОН требует комплексного решения проблем в сфере регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе, связанных с:

• с организацией и развитием рыночной системы транспортного обслуживания населения: развитием в отрасли конкурентной среды с широкой сетыо появления предпринимателей (мелких, средних и крупных организаций) на всех видах транспорта, входящих в единую региональную транспортную систему. Организации, входящие в систему, могут создаваться на основе всех форм собственности: государственной, путем акционирования государственных организаций, на принципах частного сектора и др.);

• созданием нормативно-правовой базы в целях гармонизации интересов участников процесса перевозок и отношений на рынке транспортных услуг по перевозке пассажиров.

• формированием эффективной системы и структуры федеральных, региональных и муниципальных органов исполнительной власти по государственному регулированию транспортных процессов.

• развитием системы саморегулируемых организаций в системе пассажирского автобусного транспорта;

• созданием комплексных систем управления качеством на уровне пассажирских автотранспортных предприятий, как условие безотказной готовности предприятий к организации перевозок пассажиров.

3.Анализ комплекса названных проблем позволяет сделать вывод, что в настоящее время, характеризующееся неэффективностью проводимых на транспорте реформ, техническим несовершенством инфраструктуры ПАТП, отсутствием полноценных муниципальных и региональных бюджетов, низкой активностью гражданского общества (населения) и слабым развитием системы СРО, клиентоориентированную КС КТОН может построить только государство.

4.Международный опыт показывает, что успешные реформы в секторе общественного транспорта требует времени, поэтому, с методической точки зрения, предложено структурировать программу реформы системы регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе с целью создания клиентоориентированной КС КТОН на" пять последовательных этапов:

Этап I: Разработка программы (концепции) реформы.

Этап II: Начало институциональных реформ.

Этап III: Проектирование системы регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе с целыо создания клиентоориентированной КС КТОН.

Этап IV: Порядок внедрения.

Этап V: Анализ результатов.

Автором разработаны рекомендации по содержанию каждого этапа.

5.Сегодня наиболее остро стоит вопрос разработки методологии создания клиентоориентированной КС КТОН.

Несмотря почти на 20-ти летнюю историю реформирования пассажирского транспорта, готовых практических рекомендаций по её построению и внедрению нет: программы разрабатываются, но реальных механизмов реализации программ развития транспортной системы регионов не создано.

Органы местного самоуправления, на которые в законодательном порядке возложена ответственность по организации качественного обслуживании населения, в условиях различных правовых форм собственности, не имеют в достаточной степени практического опыта и подготовленных кадров.

Методология создания клиентоориентированной КС КТОН, должна быть основана на эффективной системе организации и управления функционированием пассажирского автомобильного транспорта, а одной из основных функциональных ролей властей является побуждение операторов вести свой бизнес в направлении достижения стратегических целей системы (страны, региона, города, сельских поселений).

На этом пути незаменимым инструментом является нормативно-правовая база, регулирующая порядок оказания транспортных услуг населению и обеспечивающая гармонизацию интересов всех стейкхолдеров на рынке транспортных услуг. Без нее реализация самых привлекательных программ становиться невозможной, поскольку именно в нормативно-правовой базе закладываются механизмы и инструменты реализации всех разрабатываемых в обществе программ.

Чтобы обеспечить приоритет общественного пассажирского транспорта и повышение качества обслуживания пассажиров при недопущении, ввиду дефицита областного и районных бюджетов всех уровней, увеличения объемов государственного субсидирования необходимо не только провести реформирование системы государственного регулирования автобусного пассажирского транспорта, используя преимущества системного подхода, реализованного в рамках разработанной нормативно-правовой базы клиентоориентированной КС КТОП, но и осуществить трансформацию прав собственности на государственные и муниципальные автобусные парки.

Автором разработан методический подход к формированию нормативно-правовой базы регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе, намечен ее состав, указаны контуры действий, определен алгоритм и участники процесса ее разработки (с использованием методологии Форсайт-технологий).

Первые три блока нормативной базы определяют процессы организации рынка автобусных пассажирских перевозок. Четвертый и пятый блокпорядок контрактации на предоставление услуг, т. е. процессы организации транспортных операций.

6. В процессе создания нормативно — правовой базы, с учетом накопившегося опыта, были переосмыслены принципы формирования организационной структуры рынка пассажирских перевозок. Идеи «дерегулирования транспортного рынка», «свободного доступа к инфраструктуре», «конкуренции на маршруте за пассажиров» и т. п., заменены на модель свободного рынка с регулирующими процедурами на входе, реализуется принцип равного доступа на рынок пассажирских перевозок операторов различной формы собственностипри финансировании транспортной инфраструктуры предусматривается реализации принципа «кто получает выгоду, тот и платит» и отказ от принципа «свободного доступа к инфраструктуре».

7.В связи с предлагаемой автором структурой нормативно-правовой базы процесса регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе, представляется целесообразным видоизменить взгляд на услугу по перевозке пассажиров и трактовать ее в соответствии с международным стандартом ИСО 9004−2- 91, как «Услуга — результат взаимодействия перевозчика (поставщика) и заказчика и внутренней деятельности перевозчика (поставщика) по удовлетворению потребностей заказчика в перевозках пассажиров, выполненная с обеспечением требуемого целевого уровня качества».

Кроме того, поскольку действующая классификация услуг ориентирована на перевозчика (поставщика, производителя) услуг и трудно совместима с планированием расходов бюджета, необходимо разработать и законодательно закрепить классификацию услуг пассажирского автобусного транспорта, обеспечение которых является функцией региональных и муниципальных органов власти и должно закрепляться в реестре услуг.

С этой целью, автором предложены принципы формирования перечня услуг.

8. Проектирование качества услуги по перевозке пассажиров потребовало сформировать принципы формирования стандарта качества услуг, реализация которых позволит оценить степень достижения требований к услуге, определить возможности повышения ее качества, а также результативность и эффективность предоставленной услуги. Также (с учетом финансового состояния региона) разработан Макет Целевого социального стандарта на услуги автобусных перевозок, включающий стандарты по двум категориям: Стандарт операционной деятельности (СОД) и Стандарт на предоставление услуг (СПУ).

9.Разработанные автором предложения по совершенствованию системы регулирования качества обслуживания пассажиров в регионе были реализованы в концептуальной модели реализации процесса совершенствования системы регулирования качества обслуживания пассажиров в регионе Московская область, которая по сути представляет собой концепцию реформирования пассажирского транспорта Московской области.

Заключение

.

Стратегией социально-экономического развития Российской Федерации «Стратегия — 2020» предусматривается перенос экономической активности на региональный уровень, при этом общественный пассажирский транспорт признан одним из драйверов экономического роста.

Поставлена задача — обеспечить приоритет общественного пассажирского транспорта и повышения качества обслуживания пассажиров.

Последние двадцать лет для транспорта России прошли под знаком реформ, что, однако, не позволило преодолеть развивающихся на транспорте вообще, и в системе автобусного пассажирского транспорта, в частности, кризисных явлений. На уровне региональных пассажирских транспортных систем ситуация усложнилась ввиду несогласованности проводимых реформ: административной, бюджетной, федеративного устройства и структурной реформы общественного транспорта.

Передача полномочий по организации и управлению городским общественным транспортом на муниципальный уровень без должного бюджетного, правового и кадрового обеспечения в условиях ограниченного использования возможностей современных информационных технологий, как инструментов обеспечения реализации аналитических и контрольных функций управления отраслью, привела к фрагментации пассажирской транспортной сети, деградации материально-технической базы автобусного пассажирского транспорта и всей транспортной инфраструктуры, ограничению конкуренции между перевозчиками различных форм собственности, да и самих перевозчиков поставила в неравные условия ведения хозяйственной деятельности.

Данная ситуация негативно отражается на потребителе услуг. КТОП находится на неудовлетворительном уровне, доля перевозок пассажиров в городском сообщении с полным соблюдением требований к их качеству в среднем не превышает 25%, что привело к активному использованию для нужд домохозяйств личного транспорта и значительно осложнило экологичскую обстановку и существенно снизило пропускную способность и без того устаревшей дорожной сети.

Проблемы ОПТ можно свести к нормативно-правовым, управленческим, градостроительным, институциональным аспектам, а также к финансовому обеспечению работы транспортной системы и эксплуатационному обеспечению работы транспортных ГУПов и МуПов .

Среди основных проблем следует отметить:

• несогласованность (разрывы) между административной реформой, бюджетной реформой, реформой федеративных отношений и реформой ОПТ;

• наделение субъектов хозяйствования правами регулирования рынка транспортных услуг при отсутствии должного бюджетного и кадрового обеспечения. Это, с одной стороны, провоцирует иждивенческие настроения местных органов власти и населения, с другой, заставляет муниципальные власти преследовать цель минимизации бюджетных затрат, и, как следствие, упускаются вопросы о безопасности, комфортности и качестве перевозок пассажиров;

• отсутствие систем стандартов качества обслуживания населения, а также формирования эффективной системы «муниципального заказа» .

• ошибки в выборе организационной модели рынка пассажирских транспортных услуг (все чаще поднимается вопрос об отказе от идеи дерегулирования и конкуренции за пассажира в сегменте массового общественного транспорта) — отсутствие равного доступа перевозчиков различной формы собственности на рынок автобусных (автомобильных) перевозок пассажиров и справедливой конкуренции между ними;

• отсутствие полного возмещения затрат, связанных с перевозкой отдельных категорий граждан, имеющих льготы по оплате проезда и фиксирование тарифов на перевозки для государственных автопредприятий, при отсутствии объективной методики их расчета и, как следствие, стремление перевозчика, компенсируя свои затраты, сделать свой бизнес как можно более непрозрачным для органов исполнительной власти;

• неэффективный контроль за деятельностью частных перевозчиков со стороны властейотсутствие обмена аналитической информацией между операторами рынка на основе использования интеллектуальных транспортных систем (ИТС), научно обоснованных и форматизированных методов решения общих задач системы управления пассажирскими транспортными системами регионов;

• хроническое недоинвестирование транспортной инфраструктуры.

В ходе административной реформы полномочия по организации и управлению городским общественным транспортом переданы муниципалитетам, которые не всегда справляются с этой функцией.

Проведенное исследование теоретических аспектов управления и оценки качества услуг ОПТ позволяет сделать следующие выводы:

1.Пока не в полной мере осознается значимость институциональных изменений, значимость регулирования, ориентированного на рынок, для создания благоприятных условий для устойчивого экономического роста.

2.Важным элементом в развитии КС КТОН и клиентуры является вопрос управляемости и регулирования, с учётом её доступности в осуществлении транспортного процесса на основе сертификации и лицензирования, что обеспечит государственный контроль за определенным выбранным видом деятельности предприятий их осуществляющих.

3.Качество обслуживания населения автобусным транспортом в регионе — многокритериальный результат. Существующие же показатели оценки качества услуг городским автобусным транспортом, в большинстве своем, отражают эффективность функционирования пассажирских предприятий, а поэтому не полностью отражают степень удовлетворения потребностей пассажиров в перевозках и, как следствие, не могут обеспечить конкурентоспособность и приоритет ОПТ перед использованием личного транспорта в рабочих передвижениях пассажиров.

4. Управление качеством требует системных решений и должно не столько рассматривать качество услуг в сфере общественного транспорта, сколько регулировать процессы, результатом которых являются услуги надлежащего качества. В связи с чем, клиентоориентированную систему качества перевозки пассажиров автор рассматривает как совокупность трёх подсистем: обеспечение качества, управления качеством и развития показателя качества. Каждая подсистема требует разработки своих, но взаимосвязанных механизмов регулирования;

5.С целью сохранности целостности городской транспортной системы и поддержания соответствующего требованиям потребителей качества услуг городского автобусного транспорта, необходимо осуществлять регулирование, планирование, организацию, стимулирование, и контроль всем пассажирским автотранспортом независимо от его формы собственности;

6.В связи с реализацией политики инновационного развития регионов, и отношением к транспорту в целом, и к услугам городского автобусного транспорта, в частности, как к драйверу экономического роста регионов, возрастают требования к организации управления в транспортной сфере. Критерием совершенствования управления в сфере услуг общественного пассажирского автобусного транспорта следует считать уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Потребности потребителей транспортных услуг должны быть установлены и определены с помощью маркетинговых исследований.

В диссертации сделан вывод о том, что одной из причин неэффективности проводимых на ОПТ реформ является отсутствие механизмов их реализации как системы во времени с учетом региональных особенностей.

Для обеспечения реализации разрабатывавемых концепций. по совершенствованию процессов управления ТДК и процесса регулирования качества обслуживания пассажиров в диссертации разработан методический подход, которым процесс разработки и реализации любых программ развития структурирован на пять последовательных этапов.

1) Разработка программы (концепции) реформы,.

2) Начало институциональных реформ;

3) Проектирование системы регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе с целью создания клиентоориентированной КС КТОН;

4) Порядок внедрения;

5) Анализ результатов;

Разработана содержательная концепция каждого этапа. Упор делается на развитие инициативы к предпринимательской деятельности власти, бизнеса и общества на уровне региона, на развитие местного самоуправления и инициативы гражданского общества, и учет интересов всех стейкхолдеров. В диссертации определены конкретные темы, отражающие интересы различных стейкхолдеров рынка пассажирских перевозок.

Представленный методический подход к разработке системы регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе, является универсальным и может быть рекомендован не только для Московской области.

7) Центральным звеном организационно-методического подхода к процессу регулирования качества автобусных перевозок в регионе является наличие нормативно-правовой базы по системе качества пассажирских автотранспортных услуг.

В связи с необходимостью регулирования порядка оказания транспортных услуг населению, обеспечения гармонизации интересов всех стейкхолдеров на рынке пассажирских транспортных услуг, создания конкретных инструментов, позволяющих системно решать вопросы реформирования транспортной системы в части автомобильных пассажирских перевозок предложен методический подход к формированию нормативно-правовой базы регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе, который структурирован по следующим направлениям:

1. стратегические вопросы организации и регулирования деятельности.

ОПТ,.

2. организационные структуры рынка пассажирских перевозок и организация транспортных операций;

3. нормативрю-правовые меры, используемые для содействия устойчивому развитию транспорта в регионе;

4. мероприятия и процедуры, обеспечивающие качество обслуживания пассажиров городским общественным транспортом;

5. управление и оценка развития механизмов регулирования транспортных операций;

Первые три блока нормативной базы определяют процессы организации рынка автобусных пассажирских перевозок. Четвертый и пятый блок — порядок контрактации на предоставление услуг, т. е. процессы организации транспортных операций.

Создавать и развивать нормативную базу следует с учетом трех различных уровней: стратегического, где органы власти решают задачу создания услуги пассажирского транспорта— тактического, где сосредоточен потенциал для достижения стратегических целейоперационного, где транспортные услуги производятся и потребляются.

Таким образом, создается некое задание на создание указанной нормативно-правовой базы, способной, посредством использования конкретных инструментов, системно и единообразно решать вопросы реформирования региональных транспортных систем в части автомобильных пассажирских перевозок и более эффективно управлять качеством предоставляемых услуг.

8) Невозможно регулировать качество услуг ОПТ не определившись с понятием «Качество» и «Услуга».

В настоящее время понятие услуги по перевозке пассажиров, включаемой в Государственное (муниципальное) задание законодательно не определено.

Органами исполнительной власти используется трактовка общего понятия «Услуга», закрепленного в (ст. 6) Бюджетного кодекса РФ, которое является отражением формулы: «Услуга» — результат деятельности исполнителя по удовлетворению требований заказчика.

В диссертации признано целесообразным видоизменить взгляд на услугу по перевозке пассажиров и трактовать ее в соответствии с международным стандартом ИСО 9004−2- 91, как «Услуга — результат взаимодействия перевозчика (поставщика) и заказчика и внутренней деятельности перевозчика (поставщика) по удовлетворению потребностей заказчика в перевозках пассажиров, выполненная с обеспечением требуемого целевого уровня качества».

Поскольку в диссертационном исследовании решается задача создания клиентоориентированнной КС КТОП, призванной обеспечить приоритет ОПТ перед личным транспортом, да еще в условиях социального расслоения общества по уровню доходов и восприятию потребительских качеств услуг по перевозке пассажиров, и дефицита региональных бюджетов, то актуальным становиться вопрос о классификации услуг пассажирского автобусного транспорта. Необходимо понять о какой услуге будет идти речь: индивидуального потребления или коллективногопростой услуге или комплекснойна кого она ориентирована, выполнение каких услуг региональные и муниципальные органы власти должны обеспечить и в каком объеме, а каких — законодательно регулировать и как.

Рекомендованы принципы формирования перечня услуг:

1. Формулировка услуги — должна отражать результат деятельности производителя услуги.

2. Степень детализации вида услуг — определяется видом перевозки и, внутри, категорией потребителей (население, дети, трудовые коллективы), и сопровождается требованиями к выполняемым процедурам, используемым материальным ресурсам, занятому персоналу.

Местные органы самоуправления должны реализовывать не только социальные услуги, обеспечение которых является их функцией, но в условиях, когда ОПТ должен стать основным средством передвижения, на фоне дефрагментации уличной сети, социального расслоения общества, имеющего разные представления об уровне комфорта и качества, необходимо предоставить и регулировать более широкий спектр услуг пассажирского транспорта. В связи с этим необходимо регулировать через доступ на рынок услуги по перевозке пассажиров в секторе рыночной инициативы.

По каждому виду услуг, включенному в перечень оказываемых услуг по обслуживанию пассажиров при осуществлении регулярных перевозок данного МО и по организации иных видов перевозок должна определяться возможность рассчитать стоимость оказания услуги по соответствующей инструкции (положению) и открываться бюджетное финансирование.

Процесс проектирования услуги должен включать разработку спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством услуги. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком с помощью установленных стандартов.

9) Проведенный анализ результатов маркетинговых исследований свидетельствует, что в разных регионах РФ пассажиры демонстрируют разные предпочтения в оценке качества услуг по перевозке, а бюджетные средства муниципальных образований весьма ограничены, то разработка целевого стандарта должна ориентироваться на некий средний набор показателей качества, гарантирующий базовые ценности, определяемые экспертным сообществом. Предложены принципы формирования стандарта качества услуг:

• стандарты качества услуг ориентированы на потребителя услуг,.

• стандарты охватывают весь процесс предоставления услуги — от способов информирования потребителей об услуге до регламентации деятельности персонала по оказанию услуги;

• стандарт включает в себя систему количественно измеримых показателей (индикаторов) качества услуги;

• уровень стандарта зависит от возможностей бюджета (бюджетное ограничение).

Стандарты подлежат пересмотру (по мере необходимости) в целях поддержания их актуальности и соответствия текущим экономическим, политическим, технологическим и др. условиям.

В связи с необходимостью оценки степени достижения требований к услуге, определения возможности повышения ее качества, а также результативности и эффективности предоставленной услуги сформированы принципы формирования стандарта качества услуг. Также с учетом финансового состояния региона разработан Макет Целевого социального стандарта на услуги автобусных перевозок, включающий стандарты по двум категориям: Стандарт операционной деятельности (СОД) и Стандарт на предоставление услуг (СПУ).

10) Проведенные исследования позволили разработать концептуальную схему реализации процесса совершенствования системы регулирования качества обслуживания пассажиров в регионе Московская область, реализованную в рамках разработанной нормативно-правовой базы.

Указанная концепция базируется на использовании модели свободного рынка с регулирующими процедурами на входе и предполагает осуществление трансформации прав собственности на государственные и муниципальные автобусные парки.

В диссертации подробно рассмотрены основные инструменты и механизмы регулирования качества обслуживания пассажиров, а именно:

1.В рамках выбора модели организации рынка автобусных пассажирских перевозок решены вопросы:

1.1.Определены приоритетные элементы транспортной политики. 1.2.Пересмотрен состав функций, целей и задач Минтранса Московской области: его главной целью должно стать формирование региональной транспортной политики и методическое обеспечение бизнес-процессов управления деятельностью заказчиков перевозки пассажиров и самих перевозчиков.

1.3. Предложен механизм изменения организационной структуры органов местного самоуправления с выделением соответствующих функций по реализации общенациональной транспортной политики на подведомственной территориипланирования транспортных услуг в широком смысле (включая развитие маршрутной сети, определение качественных параметров транспортного обслуживания и контроль за их исполнением и др.), а также регулированием рынка перевозок пассажиров, включая лицензирование маршрутов, подвижного состава, перевозчиков, контролируя доступ на рынок.

1.4. Для обеспечения открытого доступа перевозчиков различной формы собственности на рынок перевозок пассажиров и свободной конкуренции обоснована необходимость создания эффективного института независимого регулирования местных рынков перевозок пассажиров на базе СРО.

1.5.Сделаны предложения об изменениях в тарифном регулировании для сети социальных маршрутов и сети маршрутов рыночной инициативы.

В дальнейшем для сети социальных маршрутов необходимо разработать методики:

• тарификации услуг при установлении норматива рентабельности и условий пересмотра тарифов,.

• субсидирования в процентах от собранной выручки от продажи билетов, дифференцированного с учетом конкретной маршрутной сети.

Для сети маршрутов рыночной инициативы предоставить возможность тарификации услуг перевозчику. Учитывая возможность получения повышенной ренты от обслуживания коммерчески привлекательных маршрутов, предлагается рассмотреть вопрос о взимании платы с перевозчика за доступ на этот рынок.

11) Решая вопросы инвестирования в ТДК при дефиците региональных бюджетов следует провести изменения налогового законодательства декларируя принципы «кто получает выгоду, тот и платит» и отказа от принципа «свободного доступа к инфраструктуре».

12) Предложен порядок лицензирования автобусов, маршрутов и операторов (перевозчиков).

Вопрос о лицензирующем органе требует отдельного рассмотрения. Эти функции могут быть возложены как на отделы (управления) транспортной политики при органах власти районных муниципальных образований, так и на Некоммерческие общественные организации, создаваемые на базе СРО.

13) Технической платформой, обеспечивающей реализацию процесса регулирование качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе, должно стать единое региональное информационное пространство. В диссертации разработана общая функциональная схема региональной информационной системы транспортного комплекса. Исходя из перечня полномочий органов государственной власти, определены первоочередные задачи, которые должны решаться в рамках региональной информационной системы автотранспортного комплекса.

14) Следуя логике административной реформы, следует передать государственные пассажирские АТП, объединенные в системе ГУП МО «Мострансавто» в собственность административно-территориальных образований базового уровня (городов и районов) с предпочтительной организационно-правовой формой таких предприятий муниципальные унитарные предприятия или акционерные общества (доля государства должна быть не менее 50%). Это позволит сохранить социальную направленность услуг и привлечь в отрасль средства частных инвесторов.