Помощь в учёбе, очень быстро...
Работаем вместе до победы

Исследование и разработка алгоритмов мониторинга и анализа качества работы операторов контакт-центра

Диссертация: Исследование и разработка алгоритмов мониторинга и анализа качества работы операторов контакт-центра
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Основные принципы централизованной обработки вызовов опубликованы в работах таких авторов, как А. Милославский, Н. Анисимов, С. Schoeneberger, A. Mandelbaum, M. Reiman и др. Крупный вклад в данном направлении внесли отечественные ученые: Б. С. Гольдштейн, A.B. Росляков, A.B. Пинчук, C.B. Ваняшин, A.A. Зарубин, М. Н. Белов. Результаты работ отражены в трудах Ленинградского отделения центрального… Читать ещё >

Содержание

  • Глава 1. ОБЗОР АЛГОРИТМОВ МОНИТОРИНГА, АНАЛИЗА И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
    • 1. 1. Особенности структуры контакт-центров
    • 1. 2. Ключевые показатели эффективности работы контакт-центра
    • 1. 3. Существующие алгоритмы мониторинга, анализа и управления качеством работы операторов
    • 1. 4. Необходимость усовершенствования существующих алгоритмов
    • 1. 5. Выводы
  • Глава 2. РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ ВХОДЯЩИМИ ТЕЛЕФОННЫМИ ВЫЗОВАМИ
    • 2. 1. Основные положения алгоритма
    • 2. 2. Применение алгоритма интеллектуального управления входящими вызовами в контакт-центре
    • 2. 3. Функционирование контакт-центра в виде сети массового обслуживания
    • 2. 4. Аналитические модели современных контакт-центров
    • 2. 5. Алгоритм оценки качества работы операторов
    • 2. 6. Выводы
  • Глава 3. КОМПЬЮТЕРНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ВЫЗОВОВ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
    • 3. 1. Описание компьютерной модели
    • 3. 2. Доказательство адекватности составленной модели
    • 3. 3. Выводы
  • Глава 4. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ПРЕДЛОЖЕННЫХ АЛГОРИТМОВ
    • 4. 1. Алгоритм интеллектуального управления входящими вызовами
    • 4. 2. Результаты внедрения алгоритма интеллектуального управления вызовами
    • 4. 3. Алгоритм оценки качества работы операторов
    • 4. 4. Выводы

Исследование и разработка алгоритмов мониторинга и анализа качества работы операторов контакт-центра (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Актуальность темы

.

В настоящее время контакт — центры или центры обслуживания вызовов (ЦОВ) нашли применение во многих социально-экономических отраслях, например, в службах экстренного реагирования, банковских и финансовых сферах, торговых, страховых, туристических компаниях, а также информационно-справочных службах операторов связи. Технологии контакт-центров позволяют обрабатывать быстрее, дешевле и качественнее запросы клиентов, повысить эффективность внутреннего информационного обмена на предприятии, что приводит к значительной экономии времени операторов и клиентов, обращающихся в контакт-центр. Контакт-центры являются интенсивно развивающимся направлением телекоммуникационной отрасли.

Основные принципы централизованной обработки вызовов опубликованы в работах таких авторов, как А. Милославский, Н. Анисимов, С. Schoeneberger, A. Mandelbaum, M. Reiman и др. Крупный вклад в данном направлении внесли отечественные ученые: Б. С. Гольдштейн, A.B. Росляков, A.B. Пинчук, C.B. Ваняшин, A.A. Зарубин, М. Н. Белов. Результаты работ отражены в трудах Ленинградского отделения центрального научно-исследовательского института связи (J10 ЦНИИС), Научно-исследовательского института Телекоммуникационных систем (НИИТС), Поволжского государственного университета телекоммуникаций и информатики (ПГУТИ).

Появление у операторов связи новых телекоммуникационных услуг характеризуется увеличением количества клиентов и спроса на информационные услуги контакт-центров. Усложняется работа операторов, а к качеству обслуживания предъявляются высокие требования.

Поэтому, эффективность обслуживания клиентов, повышение уровня качества работы операторов и ключевых показателей эффективности функционирования контакт-центра в целом, становится важным аспектом в условиях жесткой конкуренции.

В связи с этим, в настоящее время существует актуальная научно-техническая задача исследования и разработки алгоритмов мониторинга, анализа и управления качеством работы операторов контакт-центра, решение которой открывает перспективы для создания единой методики оценки и повышения показателей функционирования контакт-центра, а также возможности проводить внутренние проверки качества обслуживания, способствующие повышению потребительской лояльности.

Цель работы и задачи исследования.

Целью работы является повышение эффективности обслуживания клиентов и снижение эксплуатационных затрат в контакт-центре, путем разработки алгоритмов и средств мониторинга, анализа и управления качеством работы операторов.

Для достижения поставленной цели требуется решение следующих задач:

• исследование существующих алгоритмов мониторинга, анализа и управления качеством работы операторов и составление их классификации;

• разработка алгоритма интеллектуального управления входящими телефонными вызовами, для улучшения ключевых показателей функционирования контакт-центра;

• разработка алгоритма оценки качества работы операторов, на основе имитации их деятельности;

• разработка компьютерной модели обслуживания телефонных вызовов и исследование влияния качества обслуживания различных классов обращений на основные параметры функционирования контакт-центра;

• оценка эффективности применения предложенных алгоритмов.

Методы исследования.

Основные теоретические и экспериментальные исследования диссертационной работы выполнены с применением методов теории вероятностей, теории массового обслуживания, математической статистики и компьютерного моделирования.

Научная новизна работы.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

• разработан алгоритм интеллектуального управления входящими телефонными вызовами, предназначенный для определения вида обслуживания различных тем обращений;

• разработан алгоритм оценки качества работьл операторов, учитывающий текущую степень их загруженности;

• разработана компьютерная модель обслуживания телефонных вызовов для контакт-центра с двумя классами обращений, позволяющая проводить оценку качества работы операторов в реальном масштабе времени.

Основные положения, выносимые на защиту:

• использование алгоритма интеллектуального управления входящими телефонными вызовами обеспечивает увеличение производительности контакт-центра;

• применение алгоритма оценки качества работы операторов, на основе компьютерной имитации их деятельности, позволяет руководителям и операторам контакт-центра в реальном режиме времени по двум параметрам контролировать и оценивать качество обслуживания;

• результаты анализа компьютерного моделирования ключевых показателей эффективности контакт-центра с двумя классами обращений, подтверждающие положительное влияние разделения обслуживания вызовов по классам;

• результаты экспериментальных исследований, подтверждающие работоспособность и эффективность предложенных алгоритмов.

Личный вклад.

Все результаты, составляющие содержание диссертационной работы, получены автором самостоятельно и соответствуют пунктам 4 и 5 паспорта специальности 05.12.13.

Обоснованность и достоверность результатов работы.

Обоснованность и достоверность результатов обеспечиваются адекватным использованием методов математической статистики. Достоверность положений и выводов подтверждается результатами компьютерного моделирования и экспериментов.

Практическая ценность и реализация результатов работы.

Практическая ценность работы определяется возможностью применения предложенных алгоритмов мониторинга, анализа и управления качеством работы операторов в информационно-справочных службах операторов связи, ситуационных центрах, службах экстренного реагирования и некоторых социально-экономических отраслях. Разработанные алгоритмы позволяют повысить эффективность функционирования контакт-центра за счет увеличения числа клиентов, обслуженных автоматически, а также оценить качество работы операторов с учетом их загруженности.

Материалы, содержащиеся в диссертационной работе приняты к использованию в Самарском филиале ОАО «Ростелеком», а также внедрены в учебный процесс ФГОБУ ВПО Поволжского государственного университета телекоммуникаций и информатики (г. Самара), что подтверждено актами внедрения.

Апробация работы.

Основное содержание работы докладывалось и обсуждалось на Российских научных конференциях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов (ГТГУТИ, 2009;2012) — Международных научно-технических конференциях «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Казань 2008, Самара 2009) — 8-ой Международной конференция «Interactive Systems and Technologies: the Problem of HumanComputer Interaction» (Ульяновск, 2009) — 65-ой и 66-ой Научных сессиях, посвященных Дню Радио (Москва, 2010;2011) — 4-ая Всероссийская НТК с международным участием «Актуальные проблемы информационной безопасности. Теория и практика использования программно-аппаратных средств» (Самара, СамГТУ 2010) — Межвузовская научная конференция «Инфокоммуникации: взгляд в будущее» (Самара, 2011).

Публикации.

Основное содержание диссертации отражено в 15 опубликованных работах. Публикации включают 4 статьи в научных изданиях, рекомендуемых ВАК для публикации научных работ, и 11 материалов докладов на научно-технических конференциях.

Структура и объем работы.

Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения и списка используемой литературы и приложения. Основная часть работы содержит 144 страницы машинописного текста, 44 рисунка и 10 таблиц.

Список литературы

содержит 109 наименований.

4.4 Выводы.

В данной главе представлены результаты экспериментов компьютерного моделирования обслуживания телефонных вызовов, а также применения алгоритма интеллектуального управления в реальном контакт-центре.:

Основными задачами экспериментов являлись подтверждение эффективности предложенных алгоритмов, оценка влияния вероятностей поступления вызовов от клиентов-должников и новых клиентов на количество обслуженных вызовов, коэффициент загрузки операторов и т. п., а также реализация алгоритма оценки качества работы операторов.

После анализа полученных результатов обнаружено, что наибольшая эффективность от внедрения алгоритма интеллектуального управления вызовами отражается на количестве нетерпеливых клиентов, средней длине очереди и среднем времени ожидания. Эффективность от внедрения алгоритма по такому показателю как количество обслуженных вызовов наблюдается лишь при увеличении интенсивности, когда значения коэффициента загрузки операторов близки к единице.

Таким образом, применение алгоритма интеллектуального управления входящими вызовами позволяет увеличить количество обслуженных вызовов, при стабильной загруженности операторов, долю вызовов обслуженных 1УЯ-системой, а также автоматизировать процесс информирования абонента о возникшей задолженности.

Применение алгоритма оценки качества работы операторов имеет ряд преимуществ:

— группа операторов может сама контролировать соответствие показателей своей работы норме, установленной руководством;

— руководство имеет возможность своевременно получать данные о качестве работы, и что важно, в некоторых случаях, выявлять причину несоответствия показателей работы операторов установленным нормам;

— полная автоматизация алгоритма оценки качества работы операторов позволяет исключить человеческий фактор, характерный для существующих алгоритмов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В диссертации достигнута цель по снижению эксплуатационных затрат и повышению эффективности обслуживания клиентов за счет разработки алгоритмов мониторинга, анализа и управления качеством работы операторов контакт-центра. Предложенные алгоритмы работают в реальном масштабе времени.

1. Проведен анализ и выполнена классификация алгоритмов мониторинга и управления качеством работы операторов контакт-центра, в результате чего выявлена необходимость разработки алгоритмов, способных работать в реальном времени.

2. Разработан алгоритм интеллектуального управления входящими вызовами, позволяющий увеличить производительность контакт-центра на 10−15%.

3. Разработан алгоритм оценки качества работы операторов, позволяющий руководителям и операторам по двум параметрам в реальном времени контролировать и оценивать показатели работы.

4. Разработана компьютерная модель обслуживания телефонных вызовов для двух классов обращений, которая позволяет оценить показатели функционирования контакт-центра в зависимости от доли вызовов обслуженных без участия операторов. .

5. Показано, что с увеличением интенсивности поступления вызовов в контакт-центр преимущество от применения алгоритма интеллектуального управления входящими вызовами возрастает. Это положительно отражается на ключевых показателях эффективности функционирования контакт-центра. Предложенный алгоритм оценки качества работы операторов позволяет, в зависимости от загруженности, контролировать степень соответствия текущих показателей работы рекомендуемым показателям, установленным руководством контакт-центра.

Показать весь текст

Список литературы

  1. , А. В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre) / A.B. Росляков, М. Ю. Самсонов, И. В. Шибаева. -М.: Эко-Трендз, 2002. 304 с.
  2. Брауде-Золотарев, М. Компьютерно-телефонная интеграция, или размышления о том, сольются ли когда-нибудь datacom и telecom в едином порыве / М. Брауде-Золотарев // Компьютерра. 1999. — № 29−30.
  3. , С. В. Интеллектуальные сети и компьютерная телефония/ C.B. Крестьянинов, Е. И. Полканов, М.А. Шнепс-Шнеппе. -М.: Радио и связь, 2001. 240 с.
  4. Пигорева, О. IP Contact Center новая реальность / О. Пигорева // Компьютерная телефония. — 2001. -№ 4. — С. 13−17.
  5. , Е. Н. Заметки о Call-центре Издательского дома «Из рук в руки» и не только о нем // Компьютерная телефония. 2001. —№ 5. — С. 2729.
  6. Росляков, A.B. IP-телефония / A.B. Росляков, М. Ю. Самсонов, И. В. Шибаева. М.: Эко-Трендз, 2003. — 252 с.
  7. , И. В. Развитие концепции построения центров обслуживания вызовов / И. В. Степанова // Электросвязь. 2006. — № 2. — С. 16−17.-1.12.11.
  8. Солонин, В. Call-центры: описание технологии Электронный ресурс. Режим доступа: http: //wwvv.cnews.ru/reviews/free/call-center/partl. -1.12.11.
  9. , А. Технологии операторских центров / А. Полунин // Сети.-2002.-№ 2.
  10. Тарамыкина, Г. Call-центр: Система будущего / Г. Тарамыкина // Электросвязь. 1999. — № 4. — С. 38−39.
  11. , А. Современный contact-центр/ А. Гургенидзе, // Connect! Мир Связи. -2005. № 12.
  12. , M. Контакт-центры: что дает IP? / M. Димариа // Сети и системы связи. 2005. — № 12.
  13. , В. А. Мультисервисные телекоммуникационные сети / В. А. Ершов, H.A. Кузнецов. М.: Изд-во МГТУ им. Баумана, 2003. — 432 с.
  14. , Б. С. Call-центры и компьютерная телефония / Б.С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман. СПб.: БХВ — Санкт-Петербург, 2006. — 370 с.
  15. , А. В. Математические модели центров обслуживания вызовов / A.B. Росляков, С. В. Ваняшин. М.: ИРИАС, 2006. — 336 с.
  16. , А. Современные операторские центры / А. Полунин // Сети. 2000. — № 12. — С. 42−45.
  17. , Б. С. Интеллектуальные сети / Б. С. Гольдштейн, И. М. Ехриель, Р. Д. Рерле. -М.: Радио и связь, 2000. 500 с.
  18. , М. Мультимедийные контакт-центры заменяют обычные call-центры /М. Веселка // IT Manager. 2005. — № 1.
  19. Зарубин, A. A. Call- и контакт-центры. Решения российских разработчиков / A.A. Зарубин // Технологии и средства связи. 2003. — № 3.
  20. Loren, G. The new ROI: Return on Individuals / G. Loren // Harvard management update. 2003. — № 8.
  21. , M. Аспекты применения CRM-систем и их элементов в call-центрах операторов мобильной связи/ М. Буданова, В. А. Фрейнкман // Мобильные телекоммуникации. 2004. — № 7.
  22. , С. В. Абоненту сервис, оператору — деньги / C.B. Крестьянинов, Д. И. Алешин // Connect! Мир Связи. -1997. — № 12.
  23. , А. В. Интеграция АСР, ЦОВ и CRM в межрегиональных компаниях связи / A.B. Росляков // Биллинг. Компьютерная телефония. 2004. -№ 1. — С. 10−14.
  24. , А. Б. Call center на 100% / А.Б. Самолюбова. М.: Альпина Бизнес Бук, 2004. — 309 с.
  25. , М. Анализ систем контакт-центров на базе IP / M. Димариа // Сети и системы связи. 2005. — № 12.
  26. , Р. В. Повышение показателей эффективности работы ЦОВ маршрутизацией абонентов в IVR-мешо / Р. В. Андреев, Н. М. Татаринова // Докл. на X международной НТК «ПТ и ТТ-2009».- ПГУТИ, Самара, 2009. С. 82.
  27. , И. Удержите клиента на линии: не дайте ему повода повесить трубку Электронный ресурс. Режим доступа: http://callcenterguru.ru/blogs/articles/2011/10/24/. — 1.12.11.
  28. , О. Интеллектуальный автоответчик / О. Кравченко // Мир связи. Connect. 2001. — № 10.-С. 38−39.
  29. , В. Как оценить качество услуг контакт-центра / В. Максименко // ИКС. 2010. — № 6.
  30. , А. Зачем нужен Cali Center? / А. Фролова // Корпоративные системы. 2001. — № 2.
  31. , А. А. Формула контакт-центра / А. А. Зарубин // Сети и системы связи. 2003. — № 8.
  32. , Б. Ключевые параметры для управления cali-центром / Б. Кливленд // Сети и системы связи. 2006. — № 6.
  33. Rennstam, M. What to measure and manage in your call centre Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.callcentrehelper.com/what-to-measure-and-manage-in-your-call-centre-6447.htm. — 1.12.11.
  34. First Call Resolution introduction to Quality Management Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.callcentres.com.aU/firstcallresolution.htm# 1. — 1.12.11.
  35. , П. «Измеряем» оператора контактного центра / П. Теплов // Connect! Мир Связи. 2009. — № 3.
  36. , А. Качество контакт-центра должен оценивать клиент / А. Ефремова // Connect! Мир Связи. 2008. — № 4.
  37. , В. Управление качеством услуг / В. Максименко, A.B. Кудин // ИКС. 2005. — № 4.
  38. , Г. Измеряем качество работы контакт-центра / Г. Левин // Сети и системы связи. 2007. — № 9.
  39. Kelly, В Making sense of contact center metrics and customer satisfaction Электронный ресурс. Режим доступа: http://searchcrm.techtarget.com/news/2 240 019 772/Making-sense-of-contact-center-metrics-and-customer-satisfaction. -1.12.11.
  40. , С. Контакт-центры повышают качество сервиса / С. Уразова // Connect! Мир Связи. 2007. -№ 10.
  41. , М. Н. Использование записи разговоров для обучения персонала call центра Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.apexberg.ru/base/articles/index.php?ELEMENTID=1561. — 1.12.11.
  42. Stewart, Ph. How to take customer service to the next level Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.callcentrehelper.com/tips-for-taking-customer-service-to-the-next-level-8826.htm. — 17 Feb 2010.
  43. , Д. Запись звонков и инструкции по управлению качеством для маленьких и средних контакт-центров Электронный ресурс. — Режим доступа: http://callcenterguru.ru/blogs/articles/2009/09/07. -1.12.11.
  44. , М. Н. Как улучшить процесс мониторинга качества звонков// Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.apexberg.m^ase/articles/index.php?ELEMENTГО=1536. — 1.12.11.
  45. , М. Н. Как улучшить процесс мониторинга качества звонков (продолжение) Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.apexberg.ru/base/articles/index.php?ELEMENTID=1539. — 1.12.11.
  46. , Г. Контроль качества обслуживания клиентов в са11-центрах / Г. Левин // Сети и системы связи. 2007 — № 14.
  47. , А. Б. Mystery Shopping Метод контроля качества сервиса Электронный ресурс. — Режим доступа: http://ekonomic.narod.ru/nbene/comm/fcomml4.htm.
  48. , Р. В. Increment of key performance indicators call-center / P.B. Андреев, H. M. Татаринова // Тез. докл. на 8-й международной конференции «IS-2009» Ульяновск, 2009.
  49. , Р. В. «Интеллектуальное» обслуживание входящих вызовов в ЦОВ / Р. В. Андреев, Н. М. Татаринова // Тез. докл. на XVII научно-технической конференции проф.-преп. состава, научных сотрудников и аспирантов ПГУТИ, Самара, 2010.
  50. , А. В. Сравнительный анализ математических моделей центров обслуживания вызовов / А. В. Росляков, С. В. Ваняшин, А. А. Решодько // Электросвязь. 2004. -№ 9. — С. 32−34.
  51. Зарубин, A. A. Call и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей / А. А. Зарубин // Вестник связи. 2003. — № 8.
  52. , А. В. Математическая модель системы телефонистов ОРАХ / А. В. Росляков, А. В. Новиков // Электросвязь. 2001. -№ 8. — С. 13−16.
  53. Newell, G. F. Applications of Queueing Theory / G. F. Newell. -Chapman and Hall, 1982.
  54. Zeltyn, S. Call centers with impatient customers: many-server asymptotics of the M/M/n+G queue / S. Zeltyn, A. Mandelbaum Working paper. Technion. — 2005.
  55. Mandelbaum, A. The Impact of customers patience on delay and abandonment: some empirically-driven experiments with the M/M/N+G queue // A. Mandelbaum, S. Zeltyn OR Spectrum, Special Issue on Call Center Management. -2004.-№ 26.-P. 377−411.
  56. , С. А. Основы теории вычислительных систем/ С. А. Майоров, Г. И. Новиков, Т. И. Алиев и др. М.: Высшая школа, 1978. — 408 с.
  57. , В. М. Теоретические основы проектирования компьютерных сетей / В. М. Вишневский М.: Техносфера, 2003. — 512 с.
  58. Kritzinger, P. S. Generalization of Norton’s Theorem for Multiclass Queueing Networks / P. S. Kritzinger, S. Wyk, A.E. Krzesinski // Perform. Eval. -1982.-V. 2, N2.-P. 98- 107.
  59. Gelenbe, E. Analysis and Synthesis of Computer Systems / E. Gelenbe, I. Mitrany. London: Academic Press, 1980. — 410 p.
  60. , Jl. Теория массового обслуживания / JI. Клейнрок М.: Машиностроение, 1979. — 432 с.
  61. , А. А. Теория вероятностей / А. А. Боровков — М.: Наука, 1986.-432 с.
  62. , В. П. Математический аппарат инженера / В. П. Сигорский — М.: Техника, 1977. 768 с.
  63. , Б. В. Введение в теорию массового обслуживания / Б. В. Гнеденко, И. Н. Коваленко М.: Наука, 1987. — 432 с.
  64. , Д. Вероятностные системы обслуживания / Д. Риордан -Пер. с англ. М.: Связь, 1966. — 184 с.
  65. , JI. Коммуникационные сети. Стохастические потоки и задержки сообщений / JI. Клейнрок -Пер. с англ. М.: Наука, 1970. — 256 с.
  66. , Г. П. Стохастические системы обслуживания / Г. П. Климов М.: Наука, 1966. — 244 с.
  67. Wolff, R. Stochastic modeling and the theory of queues / R. Wolff. -Prentice Hall, 1989.
  68. Hall, R. W. Queueing methods for services and manufacturing / R.W. Hall.-Prentice Hall, 1991.
  69. , JI. Вычислительные системы с очередями / JI. Клейнрок -М.: Мир, 1979.-600 с.
  70. Wolff, R. Stochastic modeling and the theory of queues / R. Wolff. -Prentice Hall, 1989.
  71. Garnett, O. Designing a call center with impatient customers / O. Garnett, A. Mandelbaum, M.I. Reiman // Manufacturing and Service Operations Management. 2002. — № 4. — P. 208−227.
  72. Baccelli, F. On queues with impatient customers / F. Baccelli, G. Hebuterne // Performance, North-Holland publishing company. 1981. — P. 159−179.
  73. Boxma, O. J. Multiserver queues with impatient customers / O.J. Boxma, P.R. de Waal // ITC. 1994. -№ 14. — P. 743−756.
  74. Brandt, A. On the M (n)/M (s)/s queue with impatient calls / A. Brandt, M. Brandt// Performance evaluation. 1999. -№ 35. — P. 1−18.
  75. Palm, C. Research on telephone traffic carried by full availability groups / C. Palm // Tele. 1957. — № 1. — P. 107.
  76. , H. M. Оценка качества работы операторов ЦОВ по длительности обслуживания вызовов / I-I. М. Татаринова, Б. Я. Лихтциндер // Инфокоммуникационные технологии. 2011. -№ 2. — С. 18−23.
  77. , Н.М. Применение алгоритма «leaky bucket» для оценки перегрузки операторов центров обслуживания вызовов / Н. М. Татаринова, Б. Я. Лихтциндер // Обозрение прикладной и промышленной математики. 2010. -Т. 17 № 5.-С. 742−743.
  78. , Н. М. Разработка автоматизированной системы оценки качества работы операторов контакт-центра / Н. М. Татаринова// Докл. на межвузовской научной конференции «Инфокоммуникции: взгляд в будущее». -Самара, 2011.
  79. , Д. Искусство программирования для ЭВМ. Том 2. Получисленные алгоритмы / Д. Кнут. М.: Мир, 1977.
  80. Law, А. М. Simulation, modeling and analysis, 3rd ed / A.M. Law, W.D. Kelton. McGraw-Hill, 2000.
  81. , В. А. Теория вероятностей и математическая статистика / В. А. Фигурин, В. В. Оболонкин. Мн.: ООО «Новое знание», 2000. — 208 с.
  82. , О. И. Моделирование информационных систем / О. И. Шелухин, А. М. Тенякшев, А. В. Осин. — Сайс-пресс, 2005. 327 с.
  83. , Ю. Ю. Математическое и компьютерное моделирование / Ю. Ю. Тарасевич. Урсс, 2004. — 152 с.
  84. , Д. Г. Численные методы. Использование MATLAB, 3-е издание / Д. Г. Мэтьюз, К. Д. Финк Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2001. — 720 с.
  85. , А. К. MATLAB 5.3. Имитационное моделирование в среде Windows. Практическое пособие / А. К. Гультяев. Спб.: Корона принт, 2001.-400 с.
  86. , В. Имитационное моделирование. Классика CS. 3-е изд. / В. Кельтон, A. Jloy. СПб.: Питер- Киев: Издательская группа BHV, 2004. — 847 с.
  87. , Н. Н. MATLAB 5.x. Вычисления, визуализация, программирование / Н. Н. Мартынов, А. П. Иванов. М.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2000. — 336 с.
  88. , А. Ф. MATLAB в инженерных и научных расчетах / А.Ф. Дащенко, В. Х. Кириллов, J1.B. Коломиец. Одесса: Астропринт, 2003. — 214 с.
  89. , А. М. MATLAB для студента / А. М. Половко, П. Н. Бутусов. СПб.: БХВ-Петербург, 2005. — 320 с.
  90. , Ю. С. MATLAB 5. Анализ технических систем / Ю.С. Слепокуров. Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2001. — 167 с.
  91. Brian, R. Matlab R2007 с нуля! / R. Brian. М.: Лучшие книги, 2008. -352 с.
  92. , В. Компьютер в математическом исследовании / В. Говорухин, Б. Цибулин. СПб.: Питер, 2001. — 624 с.
  93. , В. Математические пакеты расширения MATLAB. Специальный справочник / В. Дьяконов, В. Круглов. СПб.: Питер, 2001. — 480 с.
  94. , В. П. МАТЬАВ 6.5 8Р1/7 + 81тиНпк 5/6. Основы применения / В. П. Дьяконов. М.: СОЛОН-Пресс, 2005. — 800 с.
  95. , В. П. МАТЬАВ 6.5 8Р1/7 + 81тиПпк 5/6 в математике и моделировании / В. П. Дьяконов. М.: СОЛОН-Пресс, 2005. — 576 с.
  96. , Н. К. Создание \^пс1оУ8-приложений с использованием математических процедур МАТЬАВ / Н. К. Смоленцев. М.: ДМК-Пресс, 2008. -456 с.
  97. , Н. М. Разработка интеллектуальной модели ЦОВ в среде 81шЕуеп1з (Ма1:1аЬ/81тиПпк) / Н. М. Татаринова // Тез. докл. на XVIII научно-технической конференции проф.-преп. состава, научных сотрудников и аспирантов. ПГУТИ, Самара, 2011.
  98. , Н. М. Компьютерное моделирование обслуживания вызовов с целью повышения качества работы операторов ЦОВ / Н. М. Татаринова // Тез. докл. на 66-ой научной сессии, посвященной Дню Радио. -Москва, 2011.
  99. , Н. М. Определение средней доли недообслуживания вызовов в справочных системах / Н. М. Татаринова // Тез. докл. на 65-ой научной сессии, посвященной Дню Радио. Москва, 2010.
  100. , Б. Я. Доля недообслуженных заявок в СМО / Б. Я. Лихтциндер, И. С. Макаров // Труды VII Международной научно-техн. конф. «Проблемы техники и технологий телекоммуникаций». Самара, 2009. — С. 8788.
  101. , И. С. Методика анализа пачечного потока в СМО / Б. Я. Лихтциндер, Л. Б. Иванова, И. С. Макаров // Труды X Международная конференция «Контроль и управление в сложных системах». Винница, 2010.
  102. , И. С. Определение средней длины очереди СМО через корреляционные моменты числа заявок на интервалах обслуживания / И. С. Макаров, Б. Я. Лихтциндер // Инфокоммуникационные технологии. 2011. -№ 1. — С. 72−77.
Заполнить форму текущей работой

Пора сдавать?