Модели и методы обработки заказов услуг оператора связи

Актуальность темы

Построение Операторами связи сетей следующего поколения NGN (Next Generation Network) затронуло важную область эксплуатации этих сетей, радикально изменившуюся вслед за революционными изменениями эксплуатируемых объектов. Изменение фокуса управления сетями от управления ресурсами к управлению услугами связи обусловило основную сложность построения современных систем поддержки технической эксплуатации, методологию и технологию построения которых разрабатывает международный некоммерческий форум TeleManagement Forum.

Одним из важных свойств процессов управления услугами является короткий жизненный цикл этих услуг, длительность которого влияет на качество обслуживания клиентов Оператором связи. Поэтому, в соответствии с рекомендацией МСЭ Е.800, в соглашении о качестве обслуживания Service Level Agreement (SLA) между Оператором и клиентом оговариваются целевые значения показателей относящиеся не только к работе сети. '.

В диссертационной работе рассматривается один из таких параметров -«время предоставления услуги», который для ряда услуг связи, в частности, предоставляемых «по ' запросу», является ключевым. Оператор связи оказывается в ситуации, когда, с одной стороны, для привлечения новых клиентов и повышения своих конкурентных преимуществ актуально снижать контрольный срок предоставления услуги, с другой стороны, это снижение приводит к увеличению риска нарушения SLA. Такое противоречие очевидным образом приводит к актуальности проведения научных исследований в этой области.

Объектом исследования является система обработки заказов (СОЗ) услуг Оператора связи, являющаяся составной частью системы эксплуатационного управления сетью связи.

Предмет исследования — контрольные сроки обработки типов заказов и правило построения расписания обработки заказов услуг Оператора.

В диссертационной работе исследуются модели обработки заказов услуг Оператора, методы построения расписания обработки заказов с минимальной долей заказов, обработанных после контрольных сроков, а также метод поиска наименьших контрольных сроков обработки для включения их в соглашение о качестве обслуживания SLA с клиентом.

Цель исследования состоит в анализе моделей и методов, а также повышении качества обработки заказов на услуги связи при фиксированных параметрах системы и ограниченной доле заказов, которую допускается обработать после контрольного срока.

Отсюда вытекает необходимость решения в диссертационной работе задач, соответствующих сформулированной выше цели исследования:

1. формализовать процессы, составляющие объект исследования, и построить математическую модель предмета исследования, которая адекватно учитывает характеристики СОЗ, требуемые для построения расписания обработки заказов;

2. разработать метод построения расписания обработки заказов в математической модели СОЗ с минимизированной долей заказов, обработанных после контрольного срока;

3. на базе полученных математической модели и метода построения расписания в СОЗ создать алгоритм расчета контрольных сроков, при заданной доле заказов, которые допускается обработать после контрольного срока;

4. построить архитектуру программного компонента СОЗ «Управление заказами», которая позволит реализовать метод построения расписания обработки заказов с минимизированной долей заказов, обработанных после контрольного срока.

Методы исследования. В качестве основных методов анализа в диссертационной работе выбраны вероятностные методы теории массового обслуживания, математические методы теории расписаний.

Состояние вопроса. Развитию технической эксплуатации сетей связи посвящено множество работ, среди которых следует выделить публикации ученых — сотрудников ЛОНИИС, начиная с работ Л. Б. Маримонта, B.JI. Морева, Я. Г. Кобленца, создавших в свое время основу централизованной технической эксплуатации традиционной телефонной сети связи общего пользования (ТфОП). Имеются непосредственно связанные с тематикой диссертационной работы результаты, затрагивающие разные аспекты SLA, полученные в НТЦ Комсет профессором В. А. Нетесом, в УДН профессором К. Е. Самуйловым, в СПбГУТ профессорами A.A. Костиным, А. Е. Кучерявым, Г. Г. Яновским и доцентами А. Б. Гольдштейном и A.A. Атцикомрезультаты исследований обслуживания заявок абонентов в сервис-центрах Операторов, полученные в ПГУТИ доцентом К. А. Сутягиным, а также результаты теоретических исследований управления сетями, проводившихся в ИППИ РАН, ЦНИИС, МТУ СИ, Интеллект-Телеком. Все эти работы в должной степени учтены в настоящем диссертационном исследовании.

Достоверность результатов. Достоверность результатов работы подтверждается корректностью поставленной задачи и выбора используемого математического аппарата, адекватностью моделей систем обработки заказов и результатами экспериментальной проверки (путем моделирования на ЭВМ) величин, вычисленных с использованием этих моделей.

Научная новизна. Научная новизна диссертационной работы заключается:

1. в формализованной функциональной модели СОЗ и модели процессов, которые учитывают требования к построению систем поддержки эксплуатации NGOSS и определяют характеристики СОЗ, требуемые для построения расписания обработки заказов;

2. в новой математической модели СОЗ с аппроксимированными характеристиками, допущения в которой позволяют упростить расчеты оптимального расписания обработки заказов и не вызывают существенного отклонения фактического расписания от полученного аналитическими средствами;

3. в алгоритме построения расписания с минимизированной долей заказов, которые будут обработаны после контрольного срока, разработанном для математической модели СОЗ с аппроксимированными характеристиками;

4. в алгоритме поиска допустимых контрольных сроков обработки заказов, при которых доля обработанных после контрольного срока заказов в СОЗ не превысит заданного значения;

5. в новой архитектуре программного компонента «Управления заказами», которая позволяет реализовать метод построения расписания обработки заказов с минимизированной долей заказов, обработанных после контрольного срока.

Личный вклад. Все результаты, составляющие содержание диссертационной работы, получены автором самостоятельно.

Практическая ценность и реализация результатов работы. Результаты, полученные в диссертационной работе, могут быть использованы проектными организациями при разработке Операторами связи проектов систем обработки заказов услуг связи для определения допустимых контрольных сроков обработки заказов, исходя из существующих характеристик СОЗ, модификации существующей архитектуры СОЗ, а также научно-техническими центрами, занимающимися разработкой СОЗ.

Результаты диссертации внедрены в НТЦ Аргус при разработке автоматизированной системы обработки заказов АРГУС-АО, используемой целым рядом российских Операторов, в ОАО «Уралсвязьинформ» при оценке минимальных допустимых сроков обработки заказов услуг связи.

Апробация работы. Основные результаты работы докладывались, обсуждались и были одобрены на ежегодных научно-технических конференциях аспирантов СПбГУТ им. проф. М.А. Бонч-Бруевича в 2006 — 2010 гг., на научных семинарах и заседаниях кафедры Систем коммутации и распределения информации, на ежегодных научно-технических конференциях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов СПбГУТ им. проф. М.А. Бонч-Бруевича в 20 062 010 гг., на международных конференциях ШШСТ и EUROCON в 2009 г.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 14 печатных работ, в том числе 1 статья в сборнике трудов международной конференции Е1ЛЮС01Ч, 2 статьи в журналах из перечня, рекомендованного ВАК РФ для публикации результатов диссертационных исследований, 1 учебное пособие с грифом УМО.

Основные положения, выносимые на защиту:

• математическая модель СОЗ с аппроксимированными характеристиками, которая позволяет упростить расчеты при построении оптимального расписания обработки заказов и не вызывает существенного отклонения фактического расписания обработки заказов от полученного аналитическими методами;

• алгоритм построения расписания обработки заказов в модели СОЗ с минимизированной долей заказов, обработанных после контрольного срока;

• алгоритм поиска допустимых контрольных сроков обработки заказов, при которых доля обработанных после контрольного срока заказов в СОЗ не превышает заданного значения;

• архитектура программного компонента СОЗ «Управление заказами», которая позволяет реализовать метод построения расписания обработки заказов с минимизированной долей заказов, обработанных после контрольного срока.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложения. Работа содержит 127 страниц машинописного текста, 22 рисунка и 4 таблицы.

Список литературы

включает в себя 59 наименований.

Выводы по главе 4.

1. Аналитические результаты главы 2 и 3 подтверждены результатами проведенного моделирования системы обработки заказов услуг связи;

2. Подтверждена справедливость допущения, сделанного в § 2.5.2 о влиянии вариации обработки операций на время обработки заказа услуг связи;

3. Представленная архитектура программного компонента NGOSS «Управление заказом», позволяет организовать процесс управления обработкой заказов на основе алгоритма из § 2.6.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В результате проведенных в диссертационной работе исследований получены следующие основные результаты.

1. Разработанные модель процессов и функциональная модель системы обработки заказов услуг Оператора связи адекватно отражают характеристики СОЗ, которые требуются для расчета контрольных сроков обработки заказов услуг.

2. Использованная аппроксимация характеристик СОЗ позволила избежать сложности в расчете контрольных сроков обработки заказов услуг связи и не оказала серьезного влияния на точность вычислений.

3. Разработанный метод построения расписания обработки заказов может быть использован в СОЗ для минимизации доли заказов, обработанных с нарушением контрольных сроков.

4. Полученные с помощью разработанного в диссертации метода контрольные сроки обработки заказов могут быть использованы Оператором связи в соглашении о качестве обслуживания с клиентом, т.к. их превышение в ЧНН для заказов свыше заданного числа не допускается.

5. Разработана архитектура программного модуля «Управления заказами», реализующего алгоритм оптимального планирования обработки заказов услуг Оператора.