В современных условиях в связи с переходом экономических систем на более высокие уровни развития, усилением рафинированного потребления, ускорением НТП, дальнейшей специализацией и глобализацией экономического пространства, тенденции к увеличению трансакционных издержек проявляются все более активно.
На сегодняшний день макрои микроэкономическое значение цивилизованного развития информации банковских учреждений в российской экономике не вызывает никаких сомнений.
На микроуровне это выражается в увеличении доли трансакционных издержек в структуре затрат фирмы, в частности, банковского учреждения.
В настоящее время в связи с усилением конкуренции в банковской сфере, созданием «отраслевых» банков, слиянием банков, до этого занимавшихся отличной друг от друга банковской деятельностью огромное значение для деятельности банковских учреждений приобретают маркетинговые исследования, направленные на формирование потенциальной клиентской базы банка.
Расходы на маркетинговую деятельность, на содержание управленческого аппарата, бухгалтеров и юристов банковского учреждения в условиях современного рынка могут превышать стоимость создания товара, услуги. Это стимулирует появление фирм, а в масштабе экономических систем — отраслей, специализирующихся на производстве средств трансакций — менеджмент, маркетинг, мониторинг, аудит, новые отрасли права.
В этом плане растущие трансакционные издержки можно рассматривать как показатель экономического прогресса общества и перехода его на более высокие ступени развития, в частности — как тенденцию к образованию постиндустриальных структур и переходу к информационным технологиям будущего в управлении банком.
Степень разработанности проблемы.
Несмотря на возросшую популярность исследований • в области трансакций и трансакционных издержек, в основном они несистематизированы, не оценивают степень влияния трансакционных издержек и не отражают ситуацию, сложившуюся на микроуровне.
Исследование трансакционных издержек в зарубежной экономической литературе выделяется в отдельную теорию трансакционных издержек, которая является частью более общей институциональной теории.
Среди исследователей институциональной экономики следует отметить таких авторов, как Г. Беккер, Дж. Бьюкенен, Т. Веблен, Дж. Гэлбрейт, JI. Дэвис, Дж. Коммонс, У. Меклинг, К. Менар, П. Милгром, Г. Мюрдаль, — Р. Нельсон, У. Николсон, М. Олсон, С. Пейович, Р. Познер, К. Поланьи, Э. Де Сото, Дж. Стиглер, Дж. Стиглиц, Г. Таллок, JI. Тевено, О. Фаворо, С. Чанг, Т. Эггертссон, Ф. Эмар-Дюверне, К. Эрроу.
Наибольший вклад в развитие теории трансакционных издержек внесли такие исследователи, как А. Алчиян, Й. Барцель, Г. Демсец, Р. Коуз, Д. Норт, О. Уильямсон, Дж. Уоллис.
Среди отечественных экономистов проблемы институциональной экономики и трансакционных издержек рассматривают А. Аузан, Е. Балацкий, И. Гильдингерш, Р. Капелюшников, П. Крючкова, А. Ляско, ¦ С. Малахов, А. Олейник, В. Полтерович, В. Радаев, В. Тамбовцев, А. Шаститко, М. Юдкевич. Следует отметить попытки количественной оценки трансакционных издержек в национальной экономике, предпринятые.
A. Блохиным, О. Боковой, А. Бурковым, В. Кокоревым, Д. Пяткиным, М. Узяковым, О. Федониной.
Также следует указать ряд отечественных экономистов, в работах которых исследуются актуальные вопросы функционирования национальной экономики, особенности трансформационных процессов, в том числе с рассмотрением институциональных аспектов: С. Авдашева, — С. Глазьев,.
B. Дементьев, Т. Долгопятова, А. Дынкин, Р. Евстигнеев, В. Кириченко,.
Г. Клейнер, Д. Львов, В. Маевский, В. Макаров, А. Нестеренко, Р. Нуреев, Ю. Ольсевич, Я. Паппэ, Н. Розанова, Я. Сергиенко, А. Яковлев.
Методологическую основу теории управления банковским учреждением составляют труды многих зарубежных и отечественных авторов и, прежде всего, П. Роуза, Дж. Акерлофа, М. Деватрипонта, Д. МакНотона, Ю. С. Масленченкова, Г. С. Па-новой, В. М. Усоскина, Н. А. Чижова.
В работах современных институционалистов трансакционные издержки классифицируются по области их возникновения: издержки поиска информации, издержки составления контракта, издержки ведения переговоров, издержки связанные с оппортунистическим поведением и т. д. В соответствие с подобной классификацией трансакционные издержки представляют собой только внешний фактор, влияющий на поведение экономических субъектов. Вместе с тем, следует отметить недостаточную разработанность подходов к исследованию механизмов снижения трансакционных издержек в’деятельности банковского учреждения.
Научная гипотеза исследования состоит в обосновании научного предположения о том, что эффективное управление трансакционными издержками в процессе информатизации банковских операций способно привести к значительному экономическому эффекту для кредитного учреждения.
Цель диссертационного исследования — разработка инструментария снижения трансакционных издержек в процессе информатизации банковских операций кредитного учреждения.
Задачи диссертационной работы:
• определить роль и место трансакционных издержек в деятельности хозяйствующего субъекта;
• охарактеризовать принципы сокращения трансакционных издержек в процессе информатизации бизнеса;
• осуществить мониторинг современного состояния информационных технологий в финансовой сфере;
• выявить стратегические основы использования информационных технологий банковским учреждением в России;
• предложить возможные пути снижения трансакционных издержек в деятельности банковского учреждения;
• разработать рекомендации по снижению трансакционных издержек посредством эффективного использования информационных технологий.
Предмет диссертационной работы — экономико-организа-ционные отношения субъектов хозяйствования в процессе осуществления информатизации банковских операций кредитного учреждения.
Объект диссертационной работы — трансакционные издержки в деятельности банковского учреждения.
Теоретическая и методологическая база исследования.
В работе использовались общенаучные методы познания, директические принципы, позволяющие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов, определить тенденции их развития и становления.
В процессе исследования были использованы такие научные методы, как структурно-функциональный анализ и синтез, индукция и дедукция, системный подход, экономико-статисти-ческий, прогнозирования и концептуально-программного моделирования научного обобщения, традиционные методы группировки, сравнения, обобщения.
Содержание диссертационного исследования соответствует пункту I. Общая экономическая теория — 1.4. Институциональная и эволюционная экономическая теория: теория трансакционных издержек специальности 08.00.01 — Экономическая теория и 15. Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами 15.93 Развитие методологии, экономической теории и методов управления в области связи и информатизации специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством Паспорта ВАК РФ.
Информационно-эмпирической базой анализа поставленных в диссертации задач послужили труды классиков экономической науки, фундаментальные и прикладные исследования зарубежных и отечественных авторов по проблемам информатизации бизнеса в условиях рыночного хозяйствования.
При подготовке исследования использовались статистические данные Федеральной службы государственной статистики РФ.
Нормативно-правовую основу диссертационной работы составили законодательные и нормативные акты, Указы Президента РФ, постановления Правительства РФ.
Источником информации по российскому (федеральному и региональному) законодательству явились правовые базы данных «Консультант Плюс» и «Гарант. Платформа Ф1».
Научная новизна диссертационного исследования состоит в формировании теоретического базиса системы управления трансакционными издержками кредитного учреждения в процессе информатизации банковских операций.
По специальности 08.00.01 — Экономическая теория признаками научной новизны обладают следующие положения и выводы автора:
Сделан вывод, что при высокой степени специализации и интенсивности обменных операций в банковском учреждении, экономически целесообразно выделить трансакционные издержки осуществления расчетовинструментом снижения данного вида издержек является использование системы электронных банковских расчетов, которая заключается в возможности осуществления расчетов клиента через банковское учреждение без участия операционного работника. Определены роль и место трансакционных издержек в деятельности банковского учреждения и на этой основе сформулированы общеметодологические принципы сокращения трансакционных издержек в процессе информатизации (единство методов, системный подход к управлению затратами, совершенствование информационного обеспечения о затратах и т. д.).
Предложена классификация предпосылок возникновения трансакций в деятельности банковского учреждения. В качестве основных обозначены: от оппортунистического поведения персонала банковского учреждения, внутриорганизационные трансакционные издержки, трансакционные издержки документооборота, трансакционные издержки внешней деятельности банка, маркетинговые трансакционные издержки.
Разработаны рекомендации по снижению трансакционных издержек в деятельности банковского учреждения в зависимости от сферы их возникновения (внешние и внутренние трансакции), включающие использование электронной почты, информационно-поисковой системы, электронно-цифровой подписи и т. д.
По специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — связь и информатизация) признаками научной новизны обладают следующие положения и выводы автора:
Осуществлен мониторинг современного состояния информационных технологий в финансовой сфере, который показал, что источники информации в деятельности кредитного учреждения ограничены, и управление трансакционными издержками должно быть ориентировано на создание собственных служб экономической безопасности и информационного маркетинга. Использование информационного маркетинга должно включать в себя изучение рыночной ситуации в регионе относительно банковских услуг, разработку методик привлечения клиентов и продвижение банковских услуг, создание положительного имиджа банка за счет адресного обращения к клиенту.
Выявлены стратегические направления использования информационных технологий банковским учреждением в России, которые приводят к снижению трансакционных издержек, в том числе: использование Internetиспользование электронного документооборотаразвитие информационных технологий в платежных операцияхсовершенствование информационных технологий в деятельности кредитных бюро. Вследствие чего произойдет увеличение клиентской базы, ускорение документооборота, увеличение рентабельности пассивов банковского учреждения.
Практическая значимость диссертационной работы.
Практическую значимость определяют результаты исследования, которые могут быть использованы при разработке и внедрении организационно-экономических инструментов реализации комплекса мер по снижению трансакционных издержек в процессе информатизации бизнеса.
Содержащиеся в работе выводы и рекомендации позволят повысить качество стратегических и тактических решений, принимаемых органами власти, а также руководством банковских учреждений по вопросам экономического развития банковского сектора.
Рекомендации по снижению трансакционных издержек посредством использования информационных технологий, приведенные в данной работе применимы для использования в деятельности любого банковского учреждения.
Основные разделы и положения диссертационной работы могут быть использованы в изучении курса «Экономическая теория».
Апробация работы. Теоретические положения и результаты диссертационного исследования докладывались автором на ежегодных научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава Тамбовского государственного университета им. Г. Р. Державина (20 042 006 гг.), а также на конференции в г. Казани (2006 г.).
Основные результаты исследования опубликованы в 5 работах, общий объем — 1,9 п. л., авторский объем — 1,75 п. л.
Выводы и предложения.
В диссертационном исследовании:
Во-первых, определена роль и место трансакционных 'издержек в деятельности хозяйствующего субъекта.
Определено, что основными субъектами трансакций в рыночной экономике являются фирмы и именно они решают, какие трансакций являются более экономически выгодными, а какие менее, а, следовательно, имеет или не имеет смысл совершать ту или иную трансакцию. Основным индикатором при принятии решения такого рода является степень эффективности трансакции. Эффективность трансакции можно измерить путем определения издержек, которые понесет экономический субъект при совершении трансакции и прибылью, которую он получит в результате.
Обосновано, что максимальные трансакционные издержки имеют место, как в плановой экономике, так и в рыночной экономике, поскольку считаем, что величина трансакционных издержек не зависит от типа экономической системы. Трансакционные издержки существуют при любом типе хозяйствования и могут изменяться под воздействием как внутренних, так и внешних факторов. Под такими факторами понимается структура хозяйственной системы и ее элементы. Каждому типу экономической системы соответствует определенная структура ее элементов и степень влияния элементов друг на друга. Мы полагаем, что величина трансакционных издержек будет зависеть от того, насколько структура элементов экономической системы будет соответствовать типу организации экономической системы. В случае, когда наблюдается несоответствие определенного рода (структура рыночнаяэкономическая система плановая и наоборот) величина трансакционных издержек будет принимать критическое значение, сигнализируя о необходимости структурных изменений или смены типа хозяйственной системы. Таким образом, мы можем сделать вывод о том, что при высоких трансакционных издержках происходят структурные изменения в хозяйственной системе, при критическом значение трансакционных издержексмена типа хозяйственной системы, т. е. движение от плана к рынку и наоборот.
Во-вторых, охарактеризованы принципы сокращения трансакционных издержек в процессе информатизации бизнеса.
К принципам сокращения трансакционных издержек в процессе информатизации бизнеса отнесены: единство методов, практикуемых на разных уровнях управления затратамисистемный подход к управлению затратамиорганичное сочетание снижения затрат с высоким качеством продукции (работ, услуг) — широкое внедрение эффективных методов снижения затратсовершенствование информационного обеспечения о затратах, стандартизация программного обеспечения,.
В диссертационном исследовании доказано, что недостаток информации ведет к неопределенности выбора и к значительным затратам ресурсов, чтобы сделать выбор. Институты помогают человеку экономить ресурсы в ситуации выбора, показывая некий путь, уже пройденный до него другими. Институты сокращают трансакционные издержки (т.е. затраты на поиск информации, ее обработку, оценку и специфическую защиту того или иного контракта) точно так же, как технологии сокращают производственные затраты.
В-третьих, осуществлён мониторинг современного состояния информационных технологий в банковской сфере, который показал, что хотя российская банковская система и использует в своей деятельности самые передовые достижения по информатизации бизнеса (СУБД, основанные на языках программирования SQL, Oracle и т. п.), в то же время велика доля ручного труда, в том числе и по переносу информации в автоматизированные системы. Определено, что важным источником информации о компаниях служат государственные и коммерческие структуры, специализирующиеся на электронных информационных услугах.
В-четвёртых, выявлены стратегические основы использования информационных технологий банковскими учреждениями в России.
В качестве стратегических основ рассмотрены такие понятия как: электронный документооборот, использование сети Internet. Проведено исследование банковских технологий и информационных технологий в кредитных бюро. Сделан вывод, что основным направлением по внедрению информационных технологий в банковской сфере необходимо избрать расчётно-розничное направление, как наиболее однородное и простое для автоматизации.
В-пятых, предложены возможные пути снижения трансакционных издержек в деятельности банковского учреждения.
К оптимальным вариантам путей снижения внутренних трансакционных издержек отнесены: использование внутри банковской системы в целях обучения сотрудников тематических компьютерных игр на рабочем месте, проведение конкурсов и семинаров в игровой форме, знакомство сотрудников с прецедентами на рабочем месте, связанных с ответственностью сотрудников, проведение ротации кадров, использование служб психологической помощи и комнат психологической разрядки.
Также в диссертационном исследовании рассмотрены пути снижения издержек, связанных с документооборотом: в основном это переход на электронный документооборот и избавление от бумажного.
В диссертационном исследовании были рассмотрены такие пути снижения внешних трансакционных издержек как реклама в сети Internet, заключение договоров с контрагентами при помощи электронной почты и электронно-цифровой подписи, стандартизация форм договоров и тарифов.
В-шестых, даны рекомендации по снижению трансакционных издержек посредством эффективного использования информационных технологий. Разработана авторская схема разделения трансакционных издержек в банковском учреждении.
Оценены информационные технологии, позволяющие снижать внутренние трансакционные издержки в банковских учреждениях и сделан вывод, что используемые на данный момент инструменты либо недостаточно развиты и пока находятся в процессе становления, либо устарели и сейчас используются на пределе рентабельности.
Определено, что инструментарий, используемый для снижения внешних трансакционных издержек при помощи информационных технологий чрезвычайно выгоден в разрезе координационных издержек и не всегда эффективен для снижения мотивационных издержек.
Увеличивающаяся конкуренция на рынке банковских услуг и персонификация в отношениях банка с клиентом требуют совершенно иного, то есть более значительного масштаба инструментов для обработки данных. И если, допустить, что вопросы информатизации бизнеса, которые сегодня реально стоят перед банком, будут решаться так же, как они решались 10 лет назад, кредитная организация рискует оказаться неконкурентоспособной.
заключение
договоров на.
Издержки оппортунистическо го поведения.
Издержки оппортунистическо го поведения.
Рис. 5. Структура банковских трансакционных издержек агрегированная) в деятельности Тамбовского отделения Сбербанка РФ № 8594.
Кадры решают всё" - этот лозунг был, есть и остаётся одним из самых важных в деятельности любого предприятия. В банковской же организации, где Щ каждый клиент уникален, проблема квалифицированных кадров стоит очень остро. В бывшем Советском Союзе банки занимали одну, узко определённую нишу под каждый вид деятельности. Причём в основном эта деятельность была контролирующей. Обычная трансакция происходила следующим образом: фирма «Строитель» возвела стену высотой 2,50 м для фирмы «Жилец», которая должна ей за это 200 рублей и известила ГосБанк, который придёт, замерит высоту, подтвердит выполнение задания и лишь после этого осуществит проводку суммы со счёта «Жильца» в пользу «Строителя». Эффект от подобной сделки значительно снижался из-за трансакционных издержек, имевших место быть. Но главное в этом примере вовсе не ТИ, а то мировоззрение, которое сохранилось у банковских работников. Они по-прежнему готовы смотреть на Клиента свысока. По-прежнему сохранилась тенденция ставить собственные (личные) интересы работника банка выше клиентских интересов.
Из вышесказанного ясно, что у банковской системы сейчас не только задание воспитать нужные ей кадры, но и удержать в рамках дозволенного существующее пренебрежительное отношение старшего поколения работников, не дать им воспитать молодёжь «по образу и подобию». Помимо пренебрежительного отношения к клиенту сохранилась и некоторая фамильярность и в отношении к вышестоящим руководителям. Для снижения издержек трансакций от оппортунистического поведения персонала используются различные схемы [26]:
1. Метод положительных и отрицательных импульсов (кнута и пряника).
Этот метод включает в себя как материальные премированиедепремирование), так и моральные импульсы (устное поощрение со стороны руководителя или коллектива, вымпелы, стенгазеты, публичное порицание). Основа метода — изменение самого сотрудника.
2. Метод «вхождения в положение».
Руководитель изменяет обязанности сотрудника (перевод «курца» в грузчики, где ему никто не помешает на свежем воздухе заниматься любимым делом) или разрешает ему курить в кабинете. Основа метода — изменение окружения сотрудника.
Эти методы применимы только к фактической проблеме, но если сотрудник осознанно вредит на своём рабочем месте, если сотрудник в силу недостатка знаний не соответствует занимаемой должности, но из-за прочих причин будет занимать её всегда? В этом случае руководителю,' да и Банку в целом необходимо идти на расходы по обучению, переквалификации сотрудникапроводить исследования с привлечением психолога, для определения психологического климата в организации и выработки путей исправления проблемы. Все эти расходы экономическая наука квалифицирует как «трансакционные издержки внутриорганизационные». Их снижение возможно различными путями:
1. Проведение конкурсов, семинаров, тренингов в игровой, а не официальной форме для сближения коллектива и создания стимулов у сотрудников к самообразованию с тем, что бы «блеснуть» перед коллегами. Данные мероприятия желательно проводить вне учреждения (и во внерабочее время) и в присутствии семьи сотрудника (хотя бы одного человека, мнением которого он дорожит).
2. Проведение электронного обучения прямо на рабочем месте с использованием либо электронной почты (в режиме вопрос-ответ) либо специализированного программного обеспечения (например, игр «Менеджер», «Биржа»).
3. Знакомить вновь принимаемых сотрудников с положительными и отрицательными моментами работы. Если у сотрудника будет пример увольнения предшественника за грубые нарушения, то он никогда и не помыслит повторять его «подвиги». Верно и обратное. В случае положительного примера работоспособности.
4. Проводить ротацию кадров в соответствии с занимаемыми должностями с тем, чтобы исключить зависть к работе другого сотрудника (он пришёл, с утра всё сделал и сидит — отдыхает), упростить работу в критичные месяцы (июнь, июль — пора отпусков) и более широко подготовить сотрудника.
5. Создание собственной службы психологической помощи или наличие хотя бы одного психолога, взамен приглашаемого со стороны специалиста.
6. Внедрение контрольно-пропускного режим с использованием smart-карт как пропусков, с тем, чтобы автоматизировать процесс хронометража.
Способов много и в основном они взяты из науки «управление персоналом». Способов много, но не все они подходят для банковской работы. Работник банковского учреждения должен отличаться математической и экономической грамотностью, а также быть харизматической личностью, с которой Клиенту хотелось бы общаться снова и снова. Именно поэтому сейчас в российских банках так популярны ролевые игры, в которых не только и не столько оттачивается профессионализм сотрудника, но и даётся ему возможность побыть по ту сторону барьера, ощутить на себе все «прелести» общения с такими же как он, проникнуть в глубь проблем, интересующих Клиента. Активно используются игровые ситуации, стимулирующие развитие навыков устного счёта и внимания.
Однако внутрибанковские трансакционные издержки связаны не только с оппортунистическим поведением сотрудников, но и с таким многогранным явлением как документооборот, принимающем в банке огромные размеры. Виды документооборота были рассмотрены во втором параграфе второй главы исследования. Исходя из вышеуказанной классификации, документы, относимые к категории служебные должны быть максимально точны, минимальны по объёму, отражать все изменения в них и обязательно должны исполняться. Относительно точности для снижения трансакционных издержек применяется стандартизация документов по виду (приказ, распоряжение, служебная записка), что позволяет исполнителю быстрее определить важность и «силу» документа, стандартизация по оформлению (кто, кому, когда и регистрационный номер) позволяет упростить последующий контроль и учёт. Минимизация по объёму не всегда возможна и не всегда нужна, так как электронный документооборот позволяет добиваться умещения кипы документов на рабочем столе (в ПК). Однако, электронная документация хороша объёмом и скоростью, но плоха наглядностью. Электронные документы имеют свои плюсы, так как быстро доставляются исполнителю, легко копируются, просто хранятся, наглядно контролируются, но есть и неоднозначные минусы, которые также необходимо упомянуть. Например: процесс согласования. В электронном виде он возможен (наложение ЭЦП одного руководителя на ЭЦП другого), но на практике не используется в связи с недоработанностью нормативной базы данной технологии. Также электронный документооборот не используется в процессе согласования, из-за того, что руководитель зачастую делает пометки на полях или по тексту документа, которые в электронном виде слились бы с пометками других руководителей и не отражали бы субъективного мнения каждого конкретного согласователя. Следующий спорный «минус» заключается в самом внешнем виде рукописной подписи. Некоторые сотрудники считают, что вид рукописной подписи на бумаге подтверждает истинность документа и даже может отражать отношение поставившего подпись к смыслу документа (если подпись маленькая, неуверенная — документ не срочный или спорный), разумеется ЭЦП ничего подобного дать не может (если только не использовать «смайлики"-). Исполнение документа на бумажном носителе отражается передаточными надписями и пометкой об исполнении. При использовании смешанного документооборота (перемещение электронно, а затем распечатка и исполнение) передаточные надписи могут заменяться простым перемещением в каталог исполнителя, а конечная пометка делаться на бумаге после выполнения. При полностью автоматизированном документообороте последняя стадия может выглядеть либо как подписание ЭЦП исполнителя и помещение в архивные каталог (например с названием ДОКУМЕНТЫИСПОЛНЕННЫЕ), либо подписанием и отправкой обратно по инстанциям, с тем, чтобы руководитель имел подтверждение исполнения [59].
Другой вид документов, использующийся в банковском учреждении это разнообразная техническая информация. Эта информация может быть как в виде различных типов файлов Office (rtf, xls, dbf, xml), так и в виде специализированных банковских форматов. По содержанию данная информация представляет из себя базы, списки, отчёты, балансы, приходно-расходные ордера и т. д. В зависимости от назначения этих документов и издержки по их изготовлению, передаче и использованию будут различны. До появления ЭВМ в банковской системе подготовка отчётности была достаточно трудоёмкой операцией. Основным недостатком его была необходимость осуществления большого числа однотипных, трудоёмких операций над бумажными носителями информации. В качестве основных инструментов использовались арифмометр или позже калькулятор, линейка, карандаш да внимательный глаз операционистаинспектора. Эти отчёты имели максимум два способа проверки верности:? горизонтали =? вертикали, да суммирование более ранних отчётов и сравнение суммы, полученной нарастающим итогом с суммой за отчётный период. Достоверность этих отчётов оставляла желать лучшего. С первого раза такой отчёт сходился очень редко и требовались многократные итерации. С появлением в пользовании у банковских сотрудников печатающих промежуточные суммы калькуляторов ситуация изменилась в лучшую сторону. Трансакционные издержки сократились, так как уменьшилось количество итераций. Приход на отечественный рынок зарубежных персональных компьютеров изменил ситуацию в корне. После этого стало возможным, используя отечественное ПО (Лексикон, Карат) или иностранное (Borland Office, Microsoft Office и т. д.) подготавливать и осуществлять расчёты, основываясь на электронных исходных данных. Вскоре после этого появилось на российском рынке и специализированное банковское программное обеспечение, сводившее участие специалиста к минимуму. Однако, в соответствии с одним известным законом, всё новое приносит с собой новые проблемы. Так и произошло. Переход на электронный документооборот ни в одном банке не произошёл в полном объёме. Сказывалась нехватка квалифицированного персонала для обслуживания данного ПО, к тому же появилась новая проблемасовместимость приложений и выгрузок. Документ, сохранённый в формате doc не мог быть прочитан на ПК, где отсутствовал Office. Та же проблема возникала при использовании документов более поздних версий Office на старых машинах. На данный момент для передачи отчётов (текстовых) в электронном виде используется исключительно формат Microsoft Word — rtf, так как этот формат несёт в себе всю информацию о самом себе (RTF — Rich Text Format), а значит его обработка будет возможна на любом ПК, вне зависимости от инсталлированного программного обеспечения. Был создан язык XML (Язык XML (Extensible Markup Language). Сжатая форма общего языка разметки SGML (Standard Generalized Markup Language), позволяющая разработчикам создавать настраиваемые теги, обеспечивающие более гибкое упорядочение и представление информации, позволяет создавать документы и данные, а также работать с ними, используя методы, которые раньше были недоступны или затруднительны. Использование языка XML также позволяет:
1. Использовать для обработки документа в XML практическое любое приложение Microsoft Office,.
2. Использовать документы в XML для автоматизированной обработки с сервера.
Помимо совместимости ПО есть проблема недостаточной квалификации сотрудников банка. Новое ПО требует изучения. Его возможности востребованы, но персонал просто не знает, как их активировать. •.
Таким образом документ-отчёт развился до высшей стадии своего становления как документа. И на данный момент служит эффективным инструментом снижения трансакционных издержек.
Следующим примером снижения трансакционных издержек может служить применение стандартных файлов-отчётов, с заранее внесёнными формулами. При существовании иерархической структуры взаимоотношений (Центральный банк — коммерческий банк, головная организации — филиал) рассылка стандартных файлов-отчётов позволяет затем, не изменяя структуру и формат файла «сливать» информацию в итоговый отчёт простым копированием (либо проводить его автоматизировано при помощи различных СУБД). От исполнителей в этом случае требуется лишь корректно заполнить форму, не создавая ничего самостоятельно и не тратя на это время.
Снижению трансакционных издержек документооборота способствует также организация служб, в задачи которых входит перемещение и контроль за перемещением документов (канцелярия, курьерская служба). Использование этих служб позволяет минимизировать издержки за счёт эффекта масштаба, т.к. занимаясь конкретно документооборотом они агрегируют документарный поток различных служб и направляют его адресату, тем самым оказывая и непосредственное влияние на скорость обработки информации. Это является и «минусом» использования курьерской службы, так как отправка корреспонденции (документации) происходит по графику, либо по мере накопления и из-за этого уменьшается скорость поступления (обработки) информации.
Следующим немаловажным участком, на котором проявляют себя трансакционные издержки, является внешняя деятельность банка. Организация работы в банковских учреждениях построена различным способом, но в основном можно выделить три направления: работа с юридическими лицами (корпоративный блок), работа с физическими лицами (розничный блок), административно-хозяйственная деятельность (сопровождающий блок). Наиболее активно трансакционные издержки проявляют себя в первых двух направлениях. Рассмотрим каждый из них конкретней.
Работа с юридическими лицами представляет из себя: определение списка предприятий, которым интересны услуги банка (маркетинг), доведение информации об услугах банка до клиентов (реклама), заключение договора, реализация услуги, сопровождение услуги (контроль исполнения обязательств).
Снижение трансакционных издержек, связанных с проведением маркетологических исследований возможно при разовом исследованиииспользование сторонних маркетологических фирм, при регулярных исследованиях — создание собственной службы маркетинга. Возможно использование в качестве корреспондентов при анкетировании сотрудников банка, не относящихся к маркетинговой службе (контролёров-кассиров, операционно-кассовых работников), но регулярно контактирующих с клиентами. В случае с не региональными банками возможно использование опыта и данных вышестоящих структур в процессе анализа фирм.
Обычно продвижение рекламы происходит на сторонних информационных площадках (ТВ, радио, газеты Интернет и др.), но у банков используется возможность размещения рекламы на информационных стендах, и чем шире филиальная сеть у банка, тем более массированную (а значит и эффективную) рекламную компанию может он провести. Помимо простого размещения рекламы используется 3 метода при работе с клиентом сотрудника банка, которые приносят результат только в случае проведённого маркетологического исследования. Эти методы заключаются в следующем: для мелких клиентов и средних клиентов создаётся стандартный рекламный блок (пакетная реклама) и подготавливается резюме, рекламирующее основные услуги банкадля крупного клиента проводиться глубокий анализ его деятельности и предлагаются именно те услуги, которые нужны клиенту (если у клиента широкая сеть, то к его услугам — инкассация и информационный Клиент-Банк, если занимается торговлей — эквайринг, имеются временные финансовые разрывы — овердрафтное кредитование). В этом случае продвижение банковских услуг наиболее эффективно, но требует высокой квалификации сотрудника банка, и даже создания института персональных менеджеров. Третий метод представляет из себе вершину искусства менеджера по продвижению услуг — формирование спроса на данную услугу у клиента. Здесь используются следующие подходы: технология открытых и уточняющихся вопросов, подача позитивного сигнала или рефлексивное слушание. Для снижения трансакционных издержек при использовании всех этих методов используются такие методы как определение потенциальной клиентской базы, с указанием сегмента клиента (то есть размера предприятия, а следовательно и подходов к нему), потенциальной услуги, которую наиболее вероятно внедрить данному клиенту и закреплением за одним менеджером, для реализации принципа «одно окно».
Заключение
договора связано с целым комплексом трансакционных издержек. В этом случае присутствуют и издержки для клиента (сбор документов, да и просто расходы на транспорт) и издержки для сотрудника банка (получение и изучение информации о клиенте, проведение переговоров по согласованию тарифов и др.) Данные издержки снижаются различными способами, например при сборе пакета документов клиентом могут использоваться его знакомства (т.н. «блат») для ускорения процедуры получения необходимых документов, а в случае отсутствия подобных знакомств их может помочь ему завести сотрудник банка, который не раз уже собирал документы от клиентов и знает к кому необходимо обращаться в различных государственных и других структурах. Используется стандартизация документов, т. е. при открытии валютного или бизнес-счёта от предприятия вообще не берут никаких документов (кроме заявления), так как он ранее предоставлял эти документы для открытия расчётного счёта, при повторном кредитовании предприятию так же нет необходимости собирать весь пакет документов, т.к. банк уже «знает» этого клиента. Особенно хотелось бы остановиться на кредитовании, так как это наиболее трудоёмкая услуга и для клиента и для кредитного инспектора. В банке для того чтобы открыть клиенту кредитную линию необходимо предоставить пакет из более чем 40 документов, однако после создания института Кредитных бюро ситуация значительно облегчилась, т.к. у Банка теперь есть подтверждение того, что клиент надёжен и просрочка (невозврат) не предвидится. Также имеет место быть в некоторых банковских учреждениях факт последующего предоставления документов, уже после предоставления услуги, в этом случае издержки ещё более снижаются за счёт облегчения временной нагрузки на клиента.
Работа с физическими лицами представляет из себя разработку видов и тарифов услуг, определение групп населения, которым будет интересна данная услуга, доведение информации до населения, сопровождение внедрённой услуги. Во многом работа в блоке физическое лиц схожа с работой по корпоративным клиентам, так как и виды услуг схожи и на предприятиях работают те же физическое лица, которым понятнее и ближе та услуга, которой они уже пользовались ранее самостоятельно. Можно провести следующие аналоги по услугам: расчётный счёт юрлица и лицевой счёт физическое лица, корпоративная банковская карта и личная банковская карта, 1федитование юрлица и физическое лица, Голосовой (Voice) информатор и услуга для физическое лица Мобильный банк, Клиент-Банк и Интернет-трэйдинг. Основное отличие в работе с физическое лицами состоит в том, что это гораздо более многочисленная группа, в ней присутствуют и неработающие члены общества, а также цели у данной группы клиентов могут отличаться от основной цели корпоративной клиентуры — получения прибыли. К неработающим физическое лицам подход особый, так как они либо не могут подтвердит свой доход, либо этот доход минимален, следовательно при получении кредита их изучают более внимательно, а значит ТИ возрастают и могут перекрывать прибыль от таких клиентов. Поэтому банки и не стремятся размещать свои активы у неработающих клиентов. Следующей особенностью является отличие целей физическое лица от юрлица. Чего стоят только рассылки переводов по замкнутому кругу, при которых банк получает комиссию, а физическое лицо внимание сотрудника банка и удовлетворение от приобщения к банковской деятельности. Покупка лотерейных билетиков ещё никого не приводило к обогащению, кроме тех, кто эмитирует их, однако ощущение азарта и риска физическим лицом окупает для него стоимость билета. Другое дело, что подобные рассылки или продажа 5-ти рублёвых билетиков не окупают трудозатрат сотрудника банка, трансакционные издержки на уделение внимания могут превышать прибыль от трансакции. Ещё одной особенностью работы с физическими лицами является многочисленность данной группы клиентов и низкая доходность этой работы. Поэтому необходимо идти на снижение трансакционных издержек за счёт разделения функций сотрудников банка и возложению некоторых действий на самих физических лиц. Например, клиент сначала идёт к контролёру и оформляет документы и лишь после этого следует к кассиру для операций с денежной наличностью. Это связано как с требованием безопасности, так и с активизацией эффекта масштаба, когда кассир занимается узко специализированной деятельностью с наличностью, а контролёр с документами. Для снижения ТИ используется и возложение на клиента некоторых необходимых действий, как-то — заполнение квитанции самим клиентом, что уменьшает время на его обслуживаниеперемещение между службами документа самим клиентом.
Таким образом, принципы снижения трансакционных издержек при работе с физическими лицами в банковском учреждении можно определить как стандартизация договоров, эффект масштаба для сотрудников банка и переадресация трансакционных издержек на самого клиента. Принципы снижения трансакционных издержек при работе с юридическими лицами — те же что и при работе с физическими лицами, а также использование полиполярного подхода к клиенту. Снижение внутренних трансакционных издержек достигается за счёт обучения персонала и внедрения электронного документооборота.
3.2. Рекомендации по снижению трансакционных издержек посредством эффективного использования информационных технологий.
Информационные технологии различным образом влияют на повышение производительности. Во-первых, сама по себе технология позволяет быстрее и эффективнее выполнить необходимую работу. Во-вторых, она преобразует сам t процесс производства продукции и услуг. Многие компании, вкладывающие деньги в крупные инвестиционные ИТ-проекты, значительно улучшают свои позиции на рынке. Центром изучения проблем электронного бизнеса (Center for eBusiness), было разработано 7 основных критериев, позволяющих оценить результат сделанных в ИТ-проект инвестиций («цифровая организация» компании):
1. Преобразование бумажного документооборота в электронный документооборот.
2. Использование распределенной системы принятия решений в организации. Система принятия решений должна быть регламентирована и централизована посредством системы электронного документооборота. Отдельно должны рассматриваться ситуации, требующие вмешательства человека, касающиеся различных мнений, исключительные процессы и творчество.
3. Разработка системы поощрений за различные достижения в области повышения производительности работы компании. Такие как предложение использовать существующее ПО для дополнительных, несвойственных ему функций (использование системы распределения прав Novell для отправки сообщений, сотрудник предложивший и углубивший использование данной системы получил повышение в должности), создание архивных почтовых каталогов для руководителя в автоматизированном режиме для контроля всей входящей корреспонденции.
4. Создание более открытого доступа к информации и средствам связи. В организации должны быть четко налажены как горизонтальные, так и вертикальные связи в системе управления. Для этого необходимо широкое использование электронной почты, внутренней сети предприятия и т. д. Подобная техническая поддержка должна являться частью системы принятия решений на предприятии и способствовать организации поощрительных мероприятий.
5 Сосредоточение на более доходных сферах деятельности предприятия. Руководству необходимо сократить финансирование малорентабельных отраслей, при этом должным образом инвестировать средства в построение корпоративной культуры. Должны быть четко сформулированы цели предприятия.
6. Инвестирование средств в кадровую политику. Предприятие должно уделять достаточно средств и времени менеджеров высшего и среднего звена процессу подбора персонала.
7. Активное инвестирование денежных средств в систему обучения сотрудников с целью повышения их квалификации., Разработка автоматизированных тестов, гибко изменяемых и настраиваемых под нужды руководства, используемых без отрыва от производства.
Условно способы снижения трансакционных издержек при помощи информационных технологий Тамбовского отделения Сбербанка РФ № 8594 можно представить в виде схематической диаграммы (рис. 6).
Способы снижения трансакционных издержек при помощи информационных технологий.
ИТ система внутри бизнеса.
Система управления технологией работы людей и устройств).
Система ^ координации деятельности людей ,.
Система обучения персонала ;
ИТ система снаружи бизнеса юиск клиента.
Vv X.
Проведение переговоров.
Составление договора.
Мониторинг исполнения обязательств.
Рис. 6. Способы снижения трансакционных издержек при помощи информационных технологий в деятельности Тамбовского отделения Сбербанка РФ № 8594.
К информационным ресурсам, отображающим способ снижения внутренних трансакционных издержек можно отнести:
1. АРМ (автоматизированное рабочее место) и его надстройку — АСУ (автоматизированную систему управления). АРМ выступает как первичный механизм формирования деятельности, а АСУ, как система управления АРМ, координирует действия технических устройств и программ и работает в чистом виде на снижение Трансакционных издержек.
2. Электронная почта (Internet, SMS, сообщения Novell) обслуживает коммуникации людей и работает в основном на снижение Трансакционных издержек, так как ранние системы, такие как курьерская служба, пневмопочта были медленнее и более затратными.
Интересно, что чем выше уровень использования руководителем ИТ, тем в большей степени использование ИТ приобретает трансакционный аспект. Это увеличение связано как с вышеперечисленными причинами, так и с большей наглядностью электронных документов, их достоверностью и лёгкостью копирования.
3. Очень успешно работающей ИТ, обслуживающей в чистом виде трансакционные аспекты бизнеса, являются информационно-поисковые справочные системы. Например, справочные системы по разным видам законодательства, международным, национальным и отраслевым стандартам (ГАРАНТ, Консультант и т. д.). Вокруг обслуживания внутрифирменных трансакций уже давно сформировалась целая индустрия Интернет технологий. ИТ, особенно на базе Интернет технологий, начали активно использовать как средства поддержки обучения. Активно развиваются новые формы обучения, особенно, дистанционного. Появилось новая форма преподавания — форма видеоконференции, в которой могут принимать участие бесконечное число обучаемых сотрудников без отрыва от производства на длительный срок. В сочетании с идеей непрерывного обучения, как элемента корпоративной культуры бизнес получает мощнейшие механизмы институциональных преобразований.
Итак, целенаправленная деятельность в области ИТ может быть использована компаниями как мощное средство институциональной коррекции или стабилизации. Действие ИТ может быть как прямым, так и через повышение эффективности стандартизации или внутрифирменного обучения.
К информационным ресурсам, отображающим способ снижения внешних ТИ можно отнести:
1. Поисковые системы, такие как Yandex, Rambler, Aport и т. п. С их помощью нахождение партнёров по бизнесу (поставщиков, покупателей) становится во-первых быстрее, во-вторых дешевле и, наконец, вообще возможна, так как до развития подобных систем найти покупателя российской краски, например, в Австралии, можно было с трудом.
2. Ведение переговоров при помощи e-mail стало проще не только из-за скорости, но и из-за возможности указать достоинства продукции в разнообразной форме, составить приблизительный проект договора, не изводя при этом гору бумаги, вести хронологически верное «дерево» переписки, использовать автоматическое напоминание об ответе (звонке, встрече), и многое другое.
3. Снижение стоимости составления контракта, помимо вышеуказанных причин, проявляется и в достоверности переписки, т.к. разработанная технология «открытого ключевания» даёт абсолютную гарантию верности документа. Технология многоразрядного ключевания не позволяет, имеющимися на данный момент программно-техническими средствами, подделать ЭЦП или иначе сделать файл-документ недостоверным. Принятый закон N 1-ФЗ от 10 января 2002 г. «Об электронной цифровой подписи» [5] подводит законодательную основу под использование ЭЦП, подтверждая тем самым легальность и равнозначность собственноручной подписи на бумажном носителе и ЭЦП на электронном документе. При использовании ИТ для разработки бизнес-модели появляется возможность в разы сократить количество промежуточных операций (согласований, утверждений, йередач прав собственности). Например: в 1998 г. Пентагон объявил о разработке системы электронной торговли EMALL для организации закупки вооружения и предметов материально-технического обеспечения войск через Интернет. Благодаря ЕМ ALL исключаются от 30 до 40 промежуточных операций процесса закупки вооружения, весь процесс осуществления трансакции сводится к 10 операциям. Если в классической бумажной технологии при закупке продукции на сумму 1000 долл. от 300 до 400 долл. уходило на административные расходы, то в EMALL эти расходы составляют 4 долл. Кроме того, ускоряется процедура оформления заказов, которая раньше составляла 1−3 месяца, использованных, в основном, на различные согласования.
Осуществление мониторинга экономической деятельности всегда было одной из непростых задач для топ-менеджеров (руководителей, начальников отделов) предприятия. Осуществила ли фирма-поставщик отгрузку, за которую уже ушла платёжка в банк, надлежащего ли качества товар, в полной ли мере исполняются условия договора и многое другое. Для снижения и упреждения ТИ при мониторинге хозяйственно-экономических процессов использовался такой субститут денег, как вексель, такая форма расчётов, как аккредитив, нанимались дополнительные «надсмотрщики», которые контролировали все стадии процесса, что в свою очередь увеличивало издержки предприятия (не ТИ). С приходом на экономический рынок ИТ появилась такая мера борьбы с неплатежами, как моментальная оплата, а также моментальный отзыв платежа (АС Клиент-банк), моментальная проверка состояния счёта (Voice-информатор и «Мобильный банк»), с помощью специальных сканеров (лазеров, штрих-рекодеров, фотоаппаратов) возможно на месте снимать пробу товара и пересылать информацию о товаре заказчику, который и оценивает качество продукции. Вместо «надсмотрщиков» устанавливается электронный контроль качества, который требует лишь первоначального крупного вложения в основные средства, а затем окупает себя в течение двух-трёх лет за счёт низкой стоимости содержания.
Настало время кредитным организациям задуматься о том, как правильно управлять издержками. И для того, кто это сделает, станет ясным, что управлять издержками можно именно с помощью информационных технологий. Очень важен и такой фактор как персонифицированные услуги. Сегодня недостаточно открыть счет в банке. Конкуренция уже идет не за наличие клиента, а за максимальную отдачу от него. И в этих целях важно предложить каждому клиенту второй продукт, когда первая услуга им уже приобретена. И сделать это можно только в том случае, если клиент четко персонифицирован, осознаны потребности клиента и можно проследить его потребности в некоторой динамике.
В действительности потребности, которые стоят перед руководителями ИТ-служб любой организации, в настоящее время очень похожи, если не сказать, что одинаковы. Меняется последовательность приоритетов, но реально создание и развитие инфраструктуры, консолидация информационных ресурсов, безопасность и обеспечение основных бизнес-функций являются теми четырьмя приоритетами, которые стоят перед всеми. И проявляя заботу о развитии бизнеса, снижении издержек, появлении новых видов бизнеса, понимаешь, что требуют своего дальнейшего развития автоматизация и развертывание рабочих мест, повышение отдачи каждого сотрудника, а также меры по созданию некоей единой архитектуры для управления данными о клиенте таким образом, чтобы продажа второй услуги, второго банковского продукта клиенту, была достаточно прозрачной и клиент был прозрачным между всеми отделами внутри банка. Такого же подхода требует и разработка специальных приложений для управления банковскими задачами.
