Стратегическое управление предприятиями сферы услуг автомобильного транспорта

Актуальность темы

исследования. Важную роль в национальной экономике играет транспортировка грузов и пассажиров как видов экономической деятельности, относящихся к сфере услуг. Значение транспортных услуг в народном хозяйстве Российской Федерации определяется геополитическим, территориальным, социальным и экономическим факторами.

Современное состояние и развитие услуг грузового и пассажирского транспорта не обеспечивает рост потребностей населения и организаций в скорости, надежности, своевременности и безопасности перевозок. Это во многом объясняется плохим состоянием дорог и железнодорожных путей, изношенностью транспортных средств и инфраструктуры, недостаточно развитой системой управления в организациях, осуществляющих пассажирские и грузовые перевозки. Социально-экономический характер транспортных услуг требует внимания органов законодательной и исполнительной власти Российской Федерации на федеральном, региональном и муниципальном уровнях к организации и планированию услуг перевозки грузов и пассажиров, созданию технических, технологических, экономических условий развития транспорта, социальной поддержке коллективов транспортных организаций и регулирования тарифов на перевозку населения.

Рост социально-экономической эффективности и повышение качества услуг грузовых и пассажирских перевозок невозможны без организации научно обоснованной системы государственного, муниципального и хозяйственного управления транспортом. Целесообразное и стратегически выверенное управление услугами грузовых и пассажирских перевозок осуществляется на основе постановки целей развития транспортных услуг и разработки стратегических направлений их достижения по таким критериям оптимальности, как снижение затрат на перевозку грузов и пассажиров, рост качества оказываемых услуг, повышение экологичности и безопасности транспорта. В этой связи, являются актуальными развитие теории и методологии стратегического управления организациями сферы услуг автомобильного транспорта, применение экономико-математических методов и моделей принятия управленческих решений в сфере грузовых и пассажирских перевозок, разработка методов определения социально-экономической эффективности инвестиций в развитие услуг пассажирского транспорта.

Степень разработанности проблемы. Современная теория и методология исследования развития сферы услуг в мировой экономике изложена в трудах таких зарубежных ученых, как Д. Белл, Ф. Котлер, К. Лавлок, К. Хак-север, Р. Рассел, Дж. Шоул и многих других.

Отдельные проблемы функционирования и развития сферы услуг в народном хозяйстве Российской Федерации рассматривались в работах отечественных ученых: Агафоновой В. В., Арасланова Т. Н., Балаловой Е. И., Бур-менко Т.Д., Виноградовой М. В., Мироновой И. В., Николайчука Н. Е., Нова-торова Э.В., Попова Е. А., Песоцкой Е. В., Сосуновой JT.A., Черновой Д. В. и др.

Исследования системы управления услугами транспортного комплекса и его отдельных сегментов, стратегического и оперативного управления транспортом представлены в работах Асланова М. А., Бережного В. И., Гала-бурды В.Г., Галушко В. Г., Герами В. Д., Грановского Б. И., Корчагина В. А., Кошкаровой Т. В., Лукинского B.C., Ляско В. И., Миротина Л. Б., Могилевич М. В., Парахиной В. Н., Ружило A.A., Спирина И. В., Шонина А. Ю. и др.

Однако в работах большинства ученых уделено недостаточное внимание теории и методологии стратегического управления предприятиями сферы услуг автомобильного транспорта, методам и моделям принятия управленческих решений в этой сфере экономической деятельности, что определило выбор темы диссертационной работы, цель и задачи исследования, его теоретико-методологические основы.

Целью исследования является развитие теоретических положений и методологии стратегического управления предприятиями сферы услуг автомобильного транспорта, разработка методов и моделей принятия управленческих решений.

Реализация поставленной цели исследования потребовала решения следующих задач:

— определения сущности и содержания стратегического управления;

— систематизации стратегий управления автотранспортными предприятиями;

— оценки стратегической позиции предприятия на рынке услуг грузовых перевозок;

— обоснования социальной сущности услуг пассажирского автотранспорта;

— выявления тенденций и факторов развития услуг пассажирского автотранспорта;

— формирования стратегического планирования услуг пассажирских перевозок;

— оценки качества автотранспортных услуг;

— разработки экономико-математических методов выбора оптимальной стратегии управления предприятиями грузового автотранспорта;

— обоснования концептуальных положений оценки социально-экономической эффективности автотранспортных услуг;

— оценки социально-экономической эффективности услуг пассажирских перевозок;

— разработки методов определения социально-экономической эффективности инвестиций в развитие услуг.

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках обозначенной в паспорте специальностей ВАК РФ области исследований (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг): п. 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынкап. 15.108. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услугп. 15.117. Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услугп. 15.118. Социальная инфраструктура предприятий в условиях перехода к рынку.

Объектом исследования являются такие субъекты рынка услуг грузовых и пассажирских перевозок, как автотранспортные предприятия, потребители автотранспортных услуг, органы государственного и муниципального управления.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся между участниками рынков услуг грузовых и пассажирских перевозок.

Научная новизна и результаты исследования:

— обосновано концептуальное положение о необходимости совместного использования стратегического и микроэкономического анализа рынка в стратегическом управлении предприятиямипроведена систематизация стратегий управления предприятием, конкретизированная применительно к предприятиям сферы услуг грузового автотранспорта муниципальных образований Самарской области, что позволяет проводить научно обоснованную классификацию услуг грузовых перевозок;

— предложен методологический подход и разработаны методические положения по оценке стратегической позиции предприятия сферы услуг грузовых перевозок для стратегических зон хозяйствования на основе теории нечетких множествадаптированы матрицы стратегических зон перевозок грузов автотранспортными предприятиями муниципальных образований Самарской области с использованием имитационных расчетов разных вариантов освоения рынка и различной потребности в инвестициях, предложена оценка профиля среды их функционирования, что развивает методологию стратегического анализа и планирования;

— обоснованы социальная сущность и экономическое содержание услуг пассажирского транспорта как услуг по созданию условий развития человеческого капиталапредложена развернутая классификация услуг пассажирского автомобильного транспорта, дополненная институциональными, экономическими и социальными признакамиразработана концептуальная модель процесса оказания услуг пассажирских перевозок с элементами кибернетического подхода, включающая основной процесс перевозки (перемещения) пассажира, дополнительные процессы продажи проездных документов и оперативного регулирования, вспомогательные процессы оказания информационно-коммуникационных услуг и процесс обратной связи, реализуемый на основе учета нарушений в предоставлении услуг пассажирских перевозок, что обогащает теоретические представления об их социальной значимости;

— предложен методологический подход к формированию системы управления муниципальным пассажирским транспортом и ее информационная модельмодифицированы функции стратегического и тактического управления транспортными перевозками и обслуживанием населения муниципального образованияпредложено введение в систему стандартизации на автомобильном и городском пассажирском транспорте требований населения к оказанию услуг перевозок в соответствии с Федеральным Законом «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», что способствует формированию гражданского общества;

— установлены тенденции и выявлены факторы развития услуг грузового и пассажирского транспорта Российской Федерации на основе закономерностей формирования добавленной стоимости на транспорте и ее корреляционно-регрессионного анализаразработаны карты целей и стратегий развития услуг пассажирского транспорта муниципальных образованийпредложен методический подход к определению интегрального показателя развития транспортных услуг и алгоритм его расчета на основе экономико-математического моделирования, что позволяет проводить научно обоснованный анализ и стратегическое планирование услуг;

— разработана методика измерения и оценки качества услуг пассажирского автотранспорта на основе данных анкетирования пассажиров городского автомобильного транспорта общего пользования г. о. Самара с использованием математико-статистических характеристик оценок потребителей безопасности перевозок, их своевременности и скорости, комфортности, комплектности, доступности и информативности, что позволяет проводить анализ и планировать качественное развитие услуг пассажирского автотранспорта и рост удовлетворенности потребителей процессом перевозок;

— заявлена методика выбора оптимальных функциональных стратегий управления предприятиями сферы услуг грузовых перевозок из альтернативных и дана оценка их эффективности по показателю маржинального доходапредложен алгоритм определения оптимальных логистической, маркетинговой, производственной, финансовой и кадровой стратегий управления автотранспортными предприятиями г. о. Сызрань по отдельным стратегическим хозяйственным зонамразработаны такие экономико-математические модели принятия оптимальных стратегических решений в сфере услуг грузовых перевозок, как модель максиминной свертки, абсолютного решения, основного параметра, компромиссного решения и эталонного сравнения, что позволяет повысить научную обоснованность стратегического управлениявыдвинуты концептуальные положения оценки социально-экономической эффективности услуг пассажирского автомобильного транспорта, основанные на принципах социальной ответственности и справедливости, социальной защиты и партнерства как общечеловеческих принципах взаимоотношенийпредложены методические подходы к определению социально-экономических результатов и социально-экономической эффективности услуг предприятий пассажирского автотранспорта, что обеспечивает реализацию социально-экономических интересов и потребностей населения;

— дополнены теоретические положения по оценке социально-экономической эффективности инвестиционных проектов развития услуг пассажирского автотранспорта, связанные с учетом в анализе и расчетах издержек потребления услуг домашними хозяйствами в виде затрат времени и моральных издержек потребителей услуг перевозкипредложен методический подход к оценке эффективности социальных проектов развития услуг пассажирского автотранспорта, учитывающий социально-экономические последствия их реализации в сфере потребления услуг населением, что повышает научно-методическую обоснованность расчетов эффективности инвестиционных проектов.

Теоретической и методологической основой исследования являлись теоретические и методологические положения, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых по сервисной экономике, стратегическому менеджменту, теории и методологии институционального регулирования сферы услуг, теории управления и логистическому менеджменту.

В диссертации использовались нормативно-правовые документы федеральных и региональных органов власти и управления, регулирующие деятельность организаций в сфере услуг грузового и пассажирского автотранспорта, применялись методы научной абстракции, финансового и инвестиционного анализа, экономико-статистические и экономико-математические методы, методы экспертных оценок.

Информационно-аналитическую основу исследования составили данные государственной статистики, материалы финансово-экономических изданий России, информационной сети Интернет, научных семинаров и конференций, аналитические обзоры и отчеты, публикации периодических изданий, материалы научных исследований, представленные в виде статей и диссертаций, данные финансовой отчетности предприятий сферы услуг грузовых и пассажирских перевозок, а также их внутренняя оперативная информация (бизнес-планы, аудиторские заключения, инвестиционные проекты, годовые отчеты, оперативные экономические данные).

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическое значение диссертационной работы заключается в развитии концептуальных положений стратегического управления предприятиями сферы услуг грузового и пассажирского автомобильного транспорта, разработке методологических подходов к исследованию рынков транспортных услуг, обосновании социальной сущности услуг пассажирского транспорта и разработке методики оценки их социально-экономической эффективности.

Практическое значение основных положений диссертации заключается в разработке методических положений по оценке стратегической позиции предприятий на рынке услуг грузовых перевозоквыбору оптимальных корпоративных, бизнеси функциональных стратегий управления автотранспортными предприятиями по стратегическим хозяйственным зонам. Разработаны функции стратегического и тактического управления транспортными перевозками и обслуживанием населения, карты целей и стратегий развития услуг пассажирских перевозок, имеющие практическое значение для департаментов транспорта муниципальных образований Российской Федерации.

Имеет практическую ценность методика измерения и оценки качества услуг пассажирского автотранспорта, разработанная на основе данных анкетирования пассажиров городского автомобильного транспорта общего пользования г. о. Самара с использованием математико-статистических методов исследования.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методологические положения диссертации, полученные результаты исследования были доложены и обсуждены на научно-практических конференциях: на Всероссийской научно-практической конференции «Организационные и социально-экономические проблемы научно-технического прогресса в Российской Федерации» (27−28 февраля 2002 г., Пенза) — Всероссийской конференции «Проектирование, обеспечение и контроль качества продукции и образовательных услуг» (1−2 ноября 2001 г., Сызрань) — Международной научно-практической конференции «Проблемы развития предприятий: экономика, организация, менеджмент» (24−25 апреля 2001 г., Самара) — Международной научно-практической конференции «Проблемы совершенствования механизма хозяйствования» (22−23 мая 2002 г., Пенза) — Всероссийской научной конференции «Проектирование, обеспечение и контроль качества продукции и образовательных услуг» (31 октября-1 ноября 2002 г., Тольятти) — Всероссийской научно-практической конференции «Основные проблемы совершенствования образовательного процесса высшей школы в современных условиях» .

18−19 мая 2006 г., Сызрань) — Всероссийской научно-практической конференции «Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве» (3 июня 2004 г., Пенза) — Всероссийской научно-практической конференции «Стратегия устойчивого развития регионов России» (28 сентября 2010 г., Новосибирск) — Всероссийской заочной научно-практической конференции «Наука и практика: проблемы, идеи, инновации» (25 сентября 2010 г., Екатеринбург) — Всероссийской научно-практической (заочной) конференции «Социально-экономические реформы: проблемы и пути их решения в условиях современного общества» (20−22 сентября 2010 г., Москва) — Международной научной конференции «Наука и образование: фундаментальные основы, технологии, инновации» (14−15 октября 2010 г., Оренбург) — Международной научно-практической конференции «Экономика, социология, право: новые вызовы и перспективы» (20−24 сентября 2010 г., Москва) — Всероссийской научно-практической конференции «Стратегия устойчивого развития регионов России» (28 сентября 2010 г., Новосибирск) — Всероссийской научно-практической конференции «Современное российское общество: проблемы позиционирования и развития» (2010 г., Москва) — Международной научно-практической конференции «Наука и современность-2010» (27 декабря 2010 г., Новосибирск) — Международной научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономических наук» (24 декабря 2010 г., Новосибирск) — Международной конференции «Проблемы развития мировой экономики в посткризисный период» (22 апреля 2011 г., Труа-Франция).

Основные положения диссертации, использованы в учебном процессе Самарского государственного экономического университета (СГЭУ) по дисциплинам: «Коммерция услуг» «Логистика в сфере услуг», «Сервисная деятельность», «Современные технологии продаж профессиональных услуг».

Практические разработки автора использованы в деятельности предприятий сферы услуг грузового и пассажирского автотранспорта (ОАО «Сызраньгрузавто», ООО «ТрансАвто», г. Самара).

Научные результаты проведенного исследования использованы автором при выполнении госбюджетной НИР 1.1.11 «Модернизация экономического потенциала и развитие инфраструктуры как условия устойчивого роста экономики регионов», раздел 5 «Стратегическое управление развитием транспортно-логистической инфраструктуры в посткризисный и стабилизационный периоды».

Публикации. Основные положения диссертационной работы изложены в 6-и монографиях и 42 работах автора, в том числе в 13 публикациях, размещенных в изданиях, определенных ВАК РФ, общим объемом 68,87 печ. л.

Объем и структура диссертации. Структура диссертационной работы определяется поставленными целями и задачами исследования, состоит из введения, пяти глав и заключения. Текст диссертации изложен на 342 страницах, библиографический список включает в себя 225 источников.

1. Агафонова В. В. Информационные технологии в управлении рынком услуг / В. В. Агафонова, В. Н. Калышенко. — Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2005. — 90с.

2. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. М.: Сирин, 2 002 256 с.

3. Акулич И. JI. Маркетинг взаимоотношений. М.: Высшая школа, 2010.-256 с.

4. Акулич И. Л., Штефан Ланге. Формирование ценности клиента. Текст. // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. — № 3. — с. 76−81.

5. Адаме Б. Бизнес-планирование. Эффективные методики разработки. Complete Business Plan. М.: ACT, Астрель, 2008. 576 с.

6. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / пер. с англ. А.Успенского. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. — 288 с.

7. Андреев С. Н. Маркетинг некоммерческих субъектов. М.: «Фин-пресс», 2002. — 320с.

8. Андреев С. Н., Мельниченко Л. Н. Основы некоммерческого маркетинга. М.: Прогресс-Традиция, 2000. — 256с.

9. Ансофф И. Стратегический менеджмент. СПб.: Питер, 2009.344 с.

10. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.416с.

11. Асланов М. А., Кузнецов В. В., Макаров Ю. Н., Мальчевский А. А., Шатраков А. Ю. Системный анализ и принятие решений в деятельности учреждений реального сектора экономики, связи и транспорта. М.: Экономика, 2010.-408 с.

12. Астахов А. С., Диколенко Е. Я., Харченко В. А. Экологическая безопасность и эффективность природопользования. М.: Горная книга, Изд-во Московского государственного горного университета, 2009. — 328 с.

13. Арсланов Т. Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№ 2. — С. 105 — 108.

14. Ашманов С. А. Математические модели и методы в экономике. -М.: Изд-во МГУ, 1980. 234 с.

15. Багриновский К. А., Матюшок В. М. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. М.: Изд-во Российского Университета дружбы народов, 2006. — 224 с.

16. Беспалов Р. Транспортная логистика. Новейшие технологии построения эффективной системы доставки. М.: Вершина, 2007. — 384 с.

17. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. -М.: Финансы и статистика, 2000. 301 с.

18. Балалова Е. И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль / Е. И. Балалова, О. В. Каурова. М.: «Дело и Сервис», 2006. -288 с.

19. Бауэрсокс Дональд Дж., Клосс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок / пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2001. — 640 с.

20. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. М.: Академия, 1999.-788 с.

21. Бережной, В. И. Логистика автомобильного транспорта: концепция, методы, модели / В. И. Бережной, Е. Н. Бережная, В. С Лукинский., И.А. Цви-ринько М.: Финансы и статистика, 2000. — 280 с.

22. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. / пер. с англ. СПб.: Питер, 2007. — 944с.

23. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. М.: Ин-фра-М, 2010.-224 с.

24. Большаков, A.C. Современный менеджмент: теория и практика/ A.C. Большаков, В. И. Михайлов. СПб.: Питер, 2000. — 416 с.

25. Бочарников В., Свешников С., Яцышин Ю. Fuzzy Technology. Математическое и программное обеспечение целевых программ в стратегическом менеджменте. Изд-ва: Эльга, Ника-Центр, ИНЭКС, 2005. — 264 с.

26. Бакланов И. SDH-NGSDH. Практический взгляд на развитие транспортных сетей. М.: Метротек, 2006. — 736 с.

27. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. Изд-ва: Феникс, Неоглори, 2008. — 160 с.

28. Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика / Т. Д. Бурменко, Н.Н. Да-ниленко, Т. А. Туренкопод ред. Т. Д. Бурменко. -М.: КНОРУС, 2007. 328с.

29. Важность критериев сервиса при оценке обслуживания Электронный ресурс. Режим доступа: www, vse-uslugi.ru.

30. Вахламов В. К. Подвижной состав автомобильного транспорта. -М.: Академия, 2003. 480 с.

31. Вартанов А. С. Экономическая диагностика деятельности предприятия: организация и методология / А. С. Вартанов. М.: Финансы и статистика, 1991.-80 с.

32. Велихов JI.A. Основы городского хозяйства: В 2-х ч. СПб. — М.: 1928.-395 с.

33. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. М.: 1998. — 528 с.

34. Виноградова М. В., Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / 3-е изд. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. — 464с.

35. Виссема X. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания. / Пер. с англ. М.: Финпресс, 2000. — 248 с.

36. Вейлл П. Искусство менеджмента. Изд-во: Сирин, 2002. — 204 с.

37. Ветлужских Е. Стратегическая карта, системный подход и KPI. Инструменты для руководителей. Изд-ва: Альпина Бизнес Букс, Альпина Паблишерз, 2008. — 208 с.

38. Вире В., Маккей К. Эффективное производство. Практическое руководство по совершенствованию планирования и контроля. Practical Production Control: A Survival Guide for Planners and Schedulers. Изд-во: ГревцовПаблишер, 2009. 384 с.

39. Волчкова JI. Т. Планирование социально-экономического развития. Теория, методология, организация. СПб.: Издательский дом Санкт-Петербургского государственного университета, 1999. — 64 с.

40. Галабурда В. Г. Маркетинг на транспорте / В. Г. Галабурда. М.: Транспорт, 1992. 107 с.

41. Галушко В. Г. Вероятностно-статистические методы на автотранспорте / В. Г. Галушко. Киев: Изд. объединение «Вища школа», 1976. -232 с.

42. Галушко В. Г. Случайные процессы и их применение на автотранспорте / В. Г. Галушко. Киев: Изд. объединение «Вища школа», 1980. -271 с.

43. Галкин С. В., Аттетков А. В., Зарубин В. С. Методы оптимизации. М.: МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2001. 440 с.

44. Герами В. Д. Методология формирования системы городского пассажирского транспорта / В. Д. Герами. М.: 2001. — 156 с.

45. Герчикова И. Н. Менеджмент. Практикум. Изд-во: Юнити-Дана, 2005. — 800 с.

46. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя ничто, лояльностьвсе. — СПб.: Питер, 2004. — 256 с.

47. Голиков Е. А. Маркетинг и логистика новые инструменты хозяйствования / Е. А. Голиков. — М.: Издательство «Экзамен», 2006. — 220с.

48. Горемыкин, В. А. Экономическая стратегия предприятия / В.А. Го-ремыкин, А. Ю. Богомолов. М.: Филинъ, 2001. — 508 с.

49. ГОСТ Р 50 646−94 Услуги населению. Термины и определения. Электронный ресурс. Режим доступа: htty://www. wahome.syb. ru/stroy/gost/173.html.

50. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.

51. ГОСТ Р 51 825−2001 Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования. © ИПК Издательство стандартов, 2002.

52. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51 -ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (ред. от 06.12.2007) // «Российская газета», № 238−239, 08.12.1994.

53. Грановский Б. И. Моделирование пассажирских потоков в транспортных системах / Б. И. Грановский // Итоги науки и техники. 1986. — Т. 11. с. 107−115.

54. Долан Э.Дж., Линдсей Д. Микроэкономика / Пер. с англ. В. Лукашевича и др.- Под общ. ред. Б. Лисовика, В. Лукашевича. СПб., 1994. — 448 с.

55. Друкер П. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения. / Пер. с англ. М.: ФАИР — ПРЕСС, 2004. — 285с.

56. Дубров A.M. Многомерные статистические методы для экономистов и менеджеров. / A.M. Дубров, B.C. Мхитарян, Л. И. Трошин. М.: Финансы и статистика, 2003. — 352 с.

57. Емельянов Г. В., Скитович В. П. Задачник по теории вероятностей и математической статистике. Изд-во: Лань, 2007. — 336 с.

58. Ефремов B.C. Стратегия бизнеса. Концепция и методы планирования. М.: «Финпресс», 1998. — 191 с.

59. Забелин П. В. Основы стратегического управления / П. В. Забелин, Н. К. Моисеева. М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1997. 196 с.

60. Задорожний В. Г. Методы вариационного анализа. Изд-ва: НИЦ «Регулярная и хаотическая динамика», Институт компьютерных исследований, 2006.-316 с.

61. Зубкова А. В. Приемы антикризисного менеджмента. Изд-во: Феникс, 2008. — 400 с.

62. Зуева О. Н. Логистика взаимодействия потоковых процессов домашних хозяйств и организаций торговли / Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. Екатеринбург.: Изд-во УрГЭУ, 2008. — 46 с.

63. Иванов Л. Анализ стратегических решений (эвристика). М.: РИОР, Инфра-М, 2010.-176 с.

64. Исаев Д. В. Корпоративное управление и стратегический менеджмент. Информационный аспект. М.: Высшая Школа Экономики (Государственный Университет), 2010. 220 с.

65. Ильинский И. Инвестиции в будущее: образование в инновационном производстве. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1996. 163 с.

66. Илышев А., Илышева Н., Селевич Т. Стратегический конкурентный анализ в транзитивной экономике России. М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2010.-488 с.

67. Казакевич Д. М. Экономические методы в управлении 2-е изд., пере-раб. и доп. / Д. М. Казакевич. — Новосибирск: Наука, 1992. — 359 с.

68. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность / под общ. Ред. Ю. М. Краковского. М: ИКЦ «МарТ" — Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. — 256 с.

69. Карлофф Б. Деловая стратегия: Концепция, содержание, символы./Пер. с англ. / Б. Карлофф. Уфа: Акад. МенеджментаМ.: Экономика, 1993. -367 с.

70. Керцнер Г. Стратегическое управление в компании. Модель зрелого управления проектами. Strateging Planing for Projects Management: Using a Project Management Maturity Model. M.: ДМК Пресс, 2010. 320 с.

71. Кенэ Ф. О торговле. Первый диалог Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.esperanto.mv.ru.

72. Керцнер Г. Стратегическое планирование для управления проектами с использованием модели зрелости. Strategic Planning for Projects Management Using a Project Management Maturity Model. Изд-ва: ДМК Пресс, Компания АйТи, 2003. 320 с.

73. Кук Кеннет Дж. Малый бизнес. Стратегическое планирование. Изд-во: Довгань, 2005. 168 с.

74. Классификация или типология? Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.gpntb.ru.

75. Крейчман Ф. С. Эффективная организация управления акционерными предприятиями в условиях рынка. М.: Финстатинформ, 2000. 316 с.

76. Козырев А. А. Мотивация потребителей. СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2003.-384с.

77. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 5. — С.31 — 36;

78. Корчагин В. А. Методические основы управления затратами на качество пассажирских автомобильных перевозок. / В. А. Корчагин, Д. И. Ушаков, И. А. Комарова // Вестник МАДИ. Москва: МАДИ (ГТУ), 2007. — № 1. — С. 72−76. Издание включено в перечень ВАК России.

79. Корчагин В. А. Модель экоэкономики развития. / В. А. Корчагин, Т. В. Корчагина, Ю. Н. Ризаева, И. А. Комарова // Роль и место России в мировом хозяйстве: материалы Международной научно-практической конференции. Воронеж: ГТУ, 2006. — С. 30−33.

80. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд./ Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Питер, 2006. — 464с.

81. Котлер Ф. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций. / Ф. Котлер, А. Р. Андреасенизд. б-е. Ростов н/Д: Феникс, 2007. — 854с.

82. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлерпер. П. Е Патрушева. С.-Пб: Коруна, 1994. — 698 с.

83. Кузык Б., Кушлин В., Яковец Ю. Прогнозирование, стратегическое планирование и национальное программирование. М.: Экономика, 2011. -606 с.

84. Ксенофонтова О. Л., Ильченко А. Н., Канакина Г. В. Практикум по экономико-математическим методам. Изд-ва: Финансы и статистика, Инфра-М, 2009. — 288 с.

85. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Вильяме ИД, 2005. — 596 с.

86. Лич Л. Вовремя и в рамках бюджета. Управление проектами по методу критической цепи. Critical Chain Project Management. M.: Альпина Паблишерз, 2010. — 360 с.

87. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг. / С. И. Макаров, Л. А. Сосунова, Д. В. Чернова. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. 56 с.

88. Лихтенберг С., Лудольф Ф. Бизнес-план: Профессиональная подготовка, убедительная презентация. Изд-во: Олма-Пресс, 2004. — 208 с.

89. Лукинский B.C. и др. Модели и методы теории логистики. Спб.: Питер, 2007. — 448 с.

90. Ляско В. И. Стратегия развития автотранспортного предприятия. -М.: АСМАП, 1995.-34 с.

91. Ляско В. И. Основы прогнозирования и стратегического планирования: моногр. М.: МАДИ — ТУ, 1998. — 209 с.

92. Ляско В. И. Методы прогнозирования экономического и социального развития предприятий транспортно-дорожного комплекса. М.: МАДИ-ТУ 1999.-64с.

93. Майдебург Е. В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001. — 217 с.

94. Макарьева В. И., Андреева Л. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. Изд-во: Финансы и статистика, 2007. — 304 с.

95. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд. / Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. — 1008 с.

96. Маршалл А. Принципы экономической науки: В 3 т.: Пер. с англ. / А. Маршалл. М.: Прогресс Фирма «Универс», 1993. — 309 с.

97. Матвеева Н. С. Методы оценки и критерии экономической эффективности человеческого капитала Электронный ресурс. Режим доступа: h ttp://www. eco по тег, kh v. г и.

98. Мандель И. Д. Кластерный анализ / И. Д. Мандель. М.: Финансы и статистика, 1988. — 176 с.

99. Маринец И. Н. Социальные ориентиры развития городского пассажирского транспорта / И. Н. Маринец // Вестник СевКавГТУ. Серия «Экономика». 2003. — № 2 (10). — С. 47−50.

100. Матюшок В. М., Багриновский К. А. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. Изд-во: Издательство Российского Университета дружбы народов, 2006. — 224 с.

101. Маркс К. Из рукописного наследства / К. Маркс и Ф. Энгельс. Соч. 2-е изд., т. 12, 1978. с. 715.

102. Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов серии ИСО 9000. М.: Изд-во ВНИИС Госстандарта России. 2000. — 115 с.

103. Мельник А. Н. Стратегическое планирование деятельности фирмы на этапе перехода к рыночным отношениям. СПб.: СПБУЭФ, 1996. -102 с.

104. Методика организации маршрутных автобусных перевозок по периодам суток: Минавтотранс РСФСР. НИИАТ. М.: 1996. — 115 с.

105. Мирошников А. Н., Румянцев С. Н. Моделирование систем управления технических средств транспорта. Изд-во: Элмор, 1999. — 224 с.ПЗ.Мескон М. Х. Основы менеджмента. / Пер. с англ. / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 1992. — 702 с.

106. Миротин Л. Б., Тышбаев Ы. Э., Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей. М.: ИНФРА-М, 2002. — 190с.

107. Миронова Н. В. Дифференциальный подход к маркетингу услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. — № 3. — С. 10−18;

108. Мишурова И. В., Лысенко H.A. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика. М.: ИКЦ «Март" — Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. — 176 с.

109. Милгром П., Роберте Дж. Экономика, организация и менеджмент: В 2-х т. СПб.: Экономическая школа, 2001. Т.1. — С.468.

110. Минцберг, Г. Стратегический процесс: концепции, проблемы, решения. СПб.: Питер, 2001. 190 с.

111. Мельник М. В., Герасимова Е. Б. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Изд-во: Форум, 2009. — 192 с.

112. Могилевич М. В. Менеджмент на пассажирском транспорте: Монография. / М. В. Могилевич. Киев: КМУГА, 1996. — 76 с.

113. Могилевич M.B. Планирование и управление ресурсами на транспорте / М. В. Могилевич. Киев: КМУГА, 1996. — 176 с.

114. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). M.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. — 368 с.

115. Николайчук Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. — 608с.

116. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. — № 3.

117. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2001 г. — № 1. -с. 50−57.

118. Николин В. И. Автотранспортный процесс и оптимизация его элементов / В. И. Николин. М.: Транспорт, 1990. — 123 с.

119. Новиков Д. А., Иващенко А. А. Модели и методы организационного управления инновационным развитием фирмы. Изд-во: Ленанд, 2006. -336 с.

120. Общероссийский классификатор услуг населению. Электронный ресурс. Режим доступа: http://nalog.consultant.ru.

121. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. Электронный ресурс. Режим доступа: http://okved.pbnet.ru.

122. Организационно-экономические проблемы транспорта в условиях реформирования: Сборник научных трудов. УрГУПС. Вып. 20 (102). Екатеринбург, 2002. 409 с.

123. Организация производства. Логистика на транспорте: Сб. науч. тр./ Под ред. В. М. Самуйлова. Екатеринбург: УрГУПС. — N 56 (139). — 2007 г. -224 с.

124. Орлов C.B. Человек и его потребности. СПб.: Питер, 2006.160 с.

125. Организация производства и труда на транспорте в современный период. Сборник научных трудов: Вып. 51 (134), под редакцией В. М. Самуйлова. Екатеринбург: УрГУПС, 2006. — 182 с.

126. Парахина В. Н. Методологические основы и методы муниципального управления развитием пассажирского транспорта: автореф. дисс.. д-ра экон. наук / В. Н. Парахина. СПб: ИПК СПбГИЭА, 1999. — 21 с.

127. Пациорковский В. В. Рынок потребительских услуг. М.: ИСЭПН РАН, 2006.-202с.137. 109. Пелих, A.C. Методы анализа, планирования и управления. -Ростов-на-Дону, 1997. 258 с.

128. Периодическая печать: журнал «Транспорт России», «Экономика и жизнь», «Вопросы статистики», «Демографический ежегодник» за 1992;2011 гг.

129. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб.: Издательство «Питер», 2000.-160 с.

130. Проблемы организации производства и труда в период реструктуризации транспорта. Сборник научных трудов: Вып. 33 (116), под ред. В. М. Самуйлова, д-ра техн. наук. Екатеринбург: УрГУПС, 2004 г. — 129 с.

131. Просветов Г. И. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Задачи и решения. Изд-во: Альфа-Пресс, 2008. — 208 с.

132. Подиновский В. В. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач. М.: Физматлит, 2007. — 256 с.

133. Попов Е. А. Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг. // Вестник самарского государственного экономического университета. 2008 г. — № 4 (42). — С. 98−103.

134. Прангишвили И. В. Системный подход и повышение эффективности управления. Изд-во: Наука, 2005. — 424 с.

135. Попова Я. Г. Алгоритм формирования и оптимизации комплекса услуг предприятия розничной торговли. // Вестник РГТЭУ. Научный журнал. Самара, 2008. — № 1 (22). — С. 117−122.

136. Портер М. Международная конкуренция. / Пер. с англ. М.: Международные отношения, 1993. — 896 с.

137. Применение математики в экономике. Выпуск 15. Изд-во: Издательский дом Санкт-Петербургского государственного университета, 2004. -156 с.

138. Применение математики в экономике. Выпуск 16. Изд-во: Издательский дом Санкт-Петербургского государственного университета, 2005. -161 с.

139. Протасов В. Ф. Анализ деятельности предприятия (фирмы): производство, экономика, финансы, инвестиции, маркетинг. М.: «Финансы и статистика», 2003. — 536с.

140. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.dis.ru.

141. Проблемы развития национальной экономики. Финансы, инновации, управление. Изд-во: Экономика, 2004. — 136 с.

142. Публичные услуги и функции государственного управления. / Под ред. А. Е. Шаститко. Бюро экономического анализа. М.: ТЭИС, 2002. -С. 41.

143. Результаты проведения разового обследования количества поездок на городском пассажирском транспорте города Омска: Отчет / Научно-производственная компания «Радикс». Омск, 1999. — 28 с.

144. Романович Ж. А., Калачев C.JI. Сервисная деятельность. / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. 2-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. — 268с.

145. Ружило A.A. Совершенствование работы городского пассажирского транспорта в условиях функционирования спутниковой радионавигационной системы: дисс.. канд. экон. наук / A.A. Ружило. М., 2002. — 160 с.

146. Руководство по составлению рациональных схем автобусных маршрутов в городах: Минавтотранс РСФСР. М.: 1984. — 49 с.

147. Самуэльсон П. Экономика. М., 1993. Т. 2. С. 375.

148. Самуэльсон П., Нордхаус В. Экономика. М., 2000. С. 456.

149. Системообразующие факторы инновационной деятельности на транспорте: сб. науч. тр. / под ред. Т. В. Кошкаровой и H.A. Зорковой. Екатеринбург: УрГУПС, 2009. Выпуск 80 (163).

150. Сервисная деятельность. / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова. Под общ. Ред. В. К. Романович. 3-е изд. — СПб.: Питер, 2006. 156 с. 161 125. Сергеев В. И. Логистика в бизнесе: учеб. М.: ИНФРА-М, 2001.-606 с.

151. Селиванов А. Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 4(52).- С. 31−36;

152. Системный анализ и принятие решений. М.: Высшая школа, 2004.-616 с.

153. Смирнов В. Культура обслуживания покупателей. // Sales business/ Продажи. 2006. № 2 (12). — С. 43−45.

154. СМТ АЭ 001−03 .Система стандартизации на автомобильном и городском пассажирском транспорте. Основные положения. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.sost83.ru.

155. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. -М.: Эксмо, 2007.-960 с.

156. Современный инструментарий логистического управления./ Миро-тин Л.Б., Боков B.B. М.: Издательство «Экзамен», 2005. — 496 с.

157. Социальная политика. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www. nornik. ru.

158. Сосунова Л. А. Услуги в логистике. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. 103 с.

159. Сосунова Л. А. Услуги и их инфраструктурная сущность // Материалы международной научно-практической конференции: «Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика». Самара, 2001. — С.87.89.

160. Сосунова JI.А., Кухтинова Л. Г. Функционирование сферы социальных услуг// Вестник самарского государственного экономического университета. 2007 г. — № 10 (36). — С.110−115.

161. Спирин И. В. Городские автобусные перевозки: Справочник / И. В. Спирин. М.: Транспорт, 1991. — 238 с.

162. Спирин И. В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками. / И. В. Спирин. М.: Изд. центр «Академия», 2003. -250 с.

163. Справочник по функционально-стоимостному анализу. / А П. Ковалев и др.- под ред. М. Г. Карпунина, Б. И. Майданчика. М.: Финансы и статистика, 1988.-431 с.

164. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. / Под ред. М.А. Ра-кова. М.: Академия, 2002. — 208 с.

165. Сизов В. С. Стратегическое управление воспроизводственным процессом. Изд-во: Экономиста", 2004. — 240 с.

166. Стратегическое управление. Регион, город, предприятие. Изд-во: Экономика, 2005. — 608 с.

167. Степанов В. И., Терпугов А. Ф. Экономико-математическое моделирование. Изд-во: Академия, 2009. — 112 с.

168. Сухоруков М. М. К вопросу об определении понятия «услуга». // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 6. — С. 19 — 23.

169. Седов К. Б. Международная коммерческая деятельность в сфере услуг и интересы России. Изд-во: Экономика, 2006. — 272 с.

170. Спирин И. В. Перевозки пассажиров городским транспортом. Изд-во: Академкнига, 2006. 416 с.

171. Томпсон A.A. Стратегический менеджмент. / A.A. Томпсон, А.Дж. Стрикланд. М.: ЮНИТИ, 1998. — 576 с.

172. Томпсон A.A. Стратегическое управление. / A.A. Томпсон, А.Дж. Стрикланд. М.: Экономика, 1996. — 197 с.

173. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.mintrans.ru.

174. Рейзер М. В. Управление транспортным комплексом / М. В. Рейзер. М.: Наука, 1988.-328 с.

175. Уотерс Д. Управление цепью поставок: пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.-503 с.

176. УАЗ 3151, 2206. Руководство по эксплуатации, техническому обслуживанию и ремонту. Изд-во: Третий Рим, 2010. 154 с.

177. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью организации. М.: Изд-во Эксмо, 2004. — 544 с.

178. Федеральная целевая программа «Модернизация транспортной системы России». Электронный формат / ООО «Гарант». Тольятти, 2002.

179. Федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации». 3-е изд. — М.: Ось-89, 2005. -96 с.

180. Федеральная служба государственной статистики. Основные показатели системы национальных счетов Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.sks.ru.

181. Федеральный закон об общих принципах организации транспортного обслуживания населения на маршрутах регулярного сообщения в Российской Федерации. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.consultant.ru.

182. Фомин П. А., Хохлов В. В. Оценка эффективности использования финансов предприятий в условиях рыночной экономики Электронный ресурс. Режим доступа: www.smartcat.ru.

183. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента. / Пер. с нем. -X.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2004. 180с.

184. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. — 752 с.

185. Хейвуд Дж. Брайн. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. / Пер. с англ. М.: издательский дом «Вильяме», 2004. — 176с.

186. Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. / Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2005. — 176 с.

187. Хлебович Д. И. Сфера услуг: Маркетинг Текст. / Д. И. Хлебовичпод ред. Т. Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. — 240с.

188. Ходжсон Джеффри. Экономическая теория и институты: Манифест современной институциональной экономической теории. М.: Дело, 2003. — С. 464.

189. Чернова Д. В., Попов Е. А. Сравнительная характеристика современных форм организации бизнеса. // Вестник самарского государственного экономического университета. 2007 г. — № 3 (29). — С. 145−147.

190. Шефтер Я. Как лучше организовать пассажирский транспорт. / Я. Шефтер. // Автомобильный транспорт. 2000. -№ 1.-С. 36−38.

191. Шишкин C.B. Экономика социальной сферы. М.: ГУ ВШЭ, 2003.-367с.

192. Шонин А. Ю. Организационно-экономические методы управления городским пассажирским транспортом: дисс.. канд. экон. наук. / А. Ю. Шонин. Омск, 2003. — 158 с.

193. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. / Джон ШоулПер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 338с.

194. Экономические методы развития крупных городов. Л.: Наука, 1990.-182с.

195. Эффективность. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.milosiva2007.ru.

196. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. М.: Тандем, 1996.-435 с.

197. Ackoff R. The Democratic Corporation. N.Y., 1994. (Цит. по Миль-нер Б. З. Теория организации. М.: ИнфраМ, 2001. Ч. VII. С. 15−16).

198. Alfred D. Chandler. Strategy and Structure, Cambridge, Massachusetts: M. I. T. Press, 1962.

199. Ballou R. H. Business Logistics Management. Third Edition. Prentice-Hall International, Inc., 1993. — p. 101−103.

200. Bitner V. Services marketing. / V. Bitner, V. Zeithami. Massachusetts, 1996.-688 p.

201. Ceopal C., Cypress H. Integrated Distribution Management. Home-wood, Business One Irwin, 1993. — p. 58−63.

202. Chamberlin E. The Theory of Monopolistic Competition Cambridge, Mass, 1993.

203. Chase R.B. «Where Does the Customer Fit in a Service Operation», Harvard Business Review, Vol. 56, No 6, 1978. 315 p.

204. Gaither N. Production and operations management. / N. Gaither, G.V. Frazier. 8th ed. South-Western College Publishing, Cincinnati, 1999. p. 11−13.

205. Granroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000. — 239 p.

206. Heuss E. Allgemeine Markttheorie. Tubingen, Zurich, 1965.

207. Kaplan R.S., Norton D.P. Using the Balanced Scorecard as a Strategic management System. // Harvard Business Review. 1996, Vol. 74. N 1. P. 75−85.

208. Loudon D., Bitta A .J., Delia. Consumer Behavior. Concepts and Applications. Third edition. New York et al.: McGraw-Hill Book Company, 1988. 298 P.

209. National Institute of Standards and Technology. Integration Definition for Function Modeling (IDEF0). Washington: Draft Federal Information, 1993. -116 p.

210. Oliver Wight ABCD Checklist for Operational Excellence. Fourth Edi342tion Oliver Wight Publications, Inc., 1993. p. 26−30.

211. Parasuraman A., Zeuthaml V.A., Berry L. L., «Delivering Service Quality Balancing Customer Perceptions and Expectations"/ - N.Y.: Free Press, 1990.-P. 3−13.

212. Porter M.E. Competitive Advantage of Nations. N.Y.: Free Press, 1990. — 855 p.

213. Schumpeter J. Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung 5. Aulf. Berlin, 1952.-P. 18−21.