Совершенствование системы обслуживания клиентов на примере гостиницы
Дипломная
Исследование процесса обслуживания и совершенствования услуг будет проводиться на основе специальной литературы по теме проекта, в числе которой: Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л. П. «Туризм и гостиничное хозяйство»; Ополченцев «Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С. С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В… Читать ещё >
Содержание
- Введение
- Глава 1. Теоретическая часть
- 1. 1. Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире
- 1. 2. Принципы и задачи системы обслуживания
- 1. 3. Роль персонала в системе обслуживания
- 1. 4. Нормативные и правовые акты
- Глава 2. Аналитическая часть. Анализ деятельности ЗАО ГК «Астория»
- 2. 1. Общий анализ организации
- 2. 2. Анализ обслуживания клиентов гостиницы «Астория»
- Глава 3. Разработка предложений по улучшению системы обслуживания гостей гостиницы «Астория»
- 3. 1. Оптимизация коммуникационного обслуживания гостей
- 3. 2. Разработка предложений по комплексному обслуживанию
- 3. 3. Повышение комфортности проживания гостей
- Глава 4. Экономическое обоснование предложенных мероприятий
- Глава 5. Охрана безопасности жизнедеятельности
- Глава 6. Технологическая часть
- Заключение
- Список использованных источников
- Приложение 1
- Приложение 2
Список литературы
- Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
- Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Астория спорт, 2005
- Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000
- Данные анализа клиентской базы за 2006 г
- Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005−2006 гг
- Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г
- Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н. И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004
- Игнатьев И.М. О турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2, 2004 г
- Инструкция по работе с электронными ключами в гостинице «Астория», утв. 05.02.2004г
- Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2002
- Карнаухова В.К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность, М.,: МАРТ, 2006 г
- Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт — М, 2001
- Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005.
- Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 1999Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
- Одегов Ю.Г., Карташева Л. В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. пост. правительства РФ от 25.04.1997
- Положение о Службе безопасности гостиницы «Астория», утв. 02.10.2003 г
- Положение о технической службе ОАО «Гостиница „Астория“»
- Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89
- Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. //Охранные системы. № 1, 2005 г
- Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М., Альфа-М, 2006
- Сенин В.С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М., ФиС, 2006 г
- Сертификация и лицензирование. Пособие для предпринимателей, Воронеж, Фонд «Евразия», 2005
- Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А. Д. М.: ЮРКНИГА, 2005
- Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг: УМП (пер с польск). М: ФиС, 2006.
- Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Издательско-книготорговый ценр Маркетинг, 2002
- Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. М.: Юнити-Дана, 2001
- Яковлев Г. А. экономика гостиничного хозяйства. Уч. Пособие. М: РДЛ, 2005
- www.hotelsale.ru
- www.petrohotels.ru
- www. Hotelnews.ru
- www.saint-petersburg.org/hotels/astoria.htm