Механизм повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования

В современной рыночной экономике управленческое консультирование как услуга является важнейшим ресурсом для повышения эффективности деятельности организаций в различных сферах бизнеса. В странах с развитой рыночной экономикой ни одно управленческое решение не обходится без использования консультантов. История развития российского бизнеса также свидетельствует о понимании высокого уровня значимости такой сферы услуг как управленческое консультирование. Несмотря на молодость и недостаточный уровень развития современный рынок консалтинга в России уже характеризуется стабильным спросом на услуги в сфере управленческого консультирования. Однако формирующаяся на рынке потребность в предоставлении комплексных услуг еще не удовлетворяется в полной мере.

В частности, существенные резервы роста имеет сектор услуг в сфере управленческого консультирования организаций малого бизнеса. Кроме того, консалтинговые услуги приобретают наибольшее значение в сфере розничной торговли, что обусловлено ожесточением конкуренции и становлением клиентоориентированного рынка. В сложившихся условиях востребованность консалтинговых услуг естественным образом определяется задачами, встающими перед организациями клиентов. Основным критерием эффективности и качества услуг в сфере управленческого консультирования, как и любых других товаров, является удовлетворенность потребителя.

В настоящее время российские организации малого бизнеса, в том числе и в сфере розничной торговли, сталкиваются с рядом серьезных проблем, связанных с развитием их деятельности. Анализ реализованных проектов таких российских консалтинговых компаний как, «Супер-Розница», «ТРИЗ», «On-line Консалтинг», «DSO Consulting» и других, показал, что основные проблемы их клиентов относятся к сфере управления. Кроме того, за последнее время ситуация на российском рынке складывается таким образом, что консалтинговые компании вынуждены работать в условиях неопределенности, низкой степени достоверности информации и сложности среды бизнеса, что приводит к снижению эффективности и качества оказываемых ими услуг. Отсутствие модели предоставления эффективных и качественных услуг в сфере управленческого консультирования приводит к тому, что управление проектом осуществляется неэффективно, затягиваются сроки и экономический эффект от реализации проекта оказывается меньше ожидаемого.

Ситуация, сложившаяся в российской экономике, требует принятия действенных мер по развитию такой сферы услуг как управленческое консультирование. Более того, потенциал роста эффективности и качества консалтинговых услуг в значительной мере зависит от упорядочивания взаимодействия между консалтинговыми компаниями и организациями клиентов на основе комплексного подхода к консультированию. Данный подход должен быть положен в основу совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе модели управленческого консультирования, отвечающего потребностям организаций малого бизнеса розничной торговли.

Указанные проблемы определяют актуальность предоставления услуг для организаций малого бизнеса по вопросам управления. В настоящее время методология управленческого консультирования малых организаций развита крайне слабо. Следует отметить, что на сегодняшний день отсутствуют научная литература, учебные пособия, системы обучения, обмена опытом и практически полезными разработками в данной сфере консалтинговых услуг.

Таким образом, высокая практическая значимость и актуальность проблемы, а так же недостаточность теоретической и практической проработки вопросов формирования моделей управленческого консультирования определили выбор темы настоящей диссертационной работы «Механизм повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования».

Область исследования соответствует требованиям паспорта специальности ВАК 08.00.05. — экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами): 1.6. -сфера услуг, 1.6.116 — механизм повышения эффективности и качества услуг.

Диссертационное исследование опирается на теоретические разработки отечественных и зарубежных ученых и практиков в сфере услуг. Весомый вклад в рассмотрение различных аспектов в области эффективности управленческого консультирования внесли отечественные и зарубежные исследователи: В. Алешникова, О. Блинов, Г. Васильев, Г. Гончарук, Л. Капустин, М. Кныш, М. Кубр, Л. Карен, К. Макхем, А. Посадский, А. Пригожин, О. Трофимова, Э. Шейн, Д. Шустерман, Р. Юксвяров и другие. Попытки систематизации накопленного отечественного и зарубежного опыта в сфере управленческого консультирования нашли отражение в диссертационных работах А. Булеева, Н. Глебовой, Ю. Солодяшкиной и других. Особенности применения управленческого консультирования в сфере розничной торговли освещены в трудах Е. Казариновой, Н. Новоселовой, Р. Рассказовой-Николаевой, С. Сысоевой и других специалистов.

Рассматривая, систематизируя и обобщая основные положения, данные в трудах вышеназванных авторов, следует отметить возросшее внимание ученых и практиков за последний период времени к изучению особенностей сферы управленческого консультирования. Вместе с тем, состояние и степень разработанности основных проблем в консультировании организаций малого бизнеса находят недостаточное отражение в современной учебной, научной и практической литературе. Необходимо исследовать вопросы совершенствования механизма повышения эффективности и качества консалтинговых услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли. Все вышеперечисленное определило цель, задачи, основные направления исследования и структуру диссертационной работы.

Целью диссертационного исследования является разработка комплексного подхода к совершенствованию механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли и повышения его эффективности и качества в изменяющихся рыночных условиях. Цель диссертационного исследования определяет необходимость решения следующих задач: раскрыть сущность управленческого консультирования как консалтинговой услуги;

— исследовать классификацию консалтинговых услуг;

— проанализировать структуру рынка консалтинговых услуг, выявить особенности, тенденции и перспективы его развития в России и Сибириобосновать особенности управленческого консультирования организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли как перспективного направления развития рынка консалтинговых услуг Сибири;

— выявить соотношение спроса и предложения консалтинговых услуг в сфере управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли в Сибири;

— определить и исследовать ключевые факторы, определяющие эффективность и качество управленческого консультирования как услугиобосновать комплексный подход к формированию модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли;

— обосновать и разработать рекомендации по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консалтинга для организаций малого бизнеса в сфере розничной торговлипредложить методику оценки эффективности проектов по управленческому консультированию организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли на основе ключевых показателей эффективности.

В качестве объекта исследования в данной работе выступают консалтинговые компании, предоставляющие услуги в сфере управленческого консультирования. Предметом исследования является совершенствование механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли.

Общая методология проведения исследования основана на системном подходе к анализу проблем, определяемых целыо работы. В процессе исследований использовались теоретические и методологические положения, изложенные в фундаментальных трудах ученых по теории управленческого консультирования, управления проектами, теории управления, теории организации и организационного развития. В диссертации автором также широко использованы практические положения исследований отечественных и зарубежных специалистов в области принятия управленческих решений, управленческого консультирования, управления качеством и повышения эффективности консалтинговой деятельности.

Для решения поставленных задач в качестве инструментария автором применялись такие методы научного познания как сравнительный анализ, группировка данных, анализ и синтез экспертных оценок, экономико-математические методы сбора и обработки информации. На различных этапах работы применялись расчетные, графические и статистические инструменты исследования, а также методы экспертных оценок, опроса, наблюдения, сравнения, социально-психологического обследования. Для накопления, хранения, обработки информации и представления результатов исследования использованы современные компьютерные технологии и пакеты программного обеспечения.

Информационную базу исследования составили материалы и статистические данные рейтингового агентства «Эксперт-РА», Ассоциации консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР), Ассоциации консультантов по экономике и управлению (АКЭУ), Федерации европейских ассоциаций консалтинговых фирм (FEACO), Американской ассоциация консультантов по экономике и управлению (ACME) — материалы периодических изданий, включая журналы «Эксперт», «Эксперт-Сибирь" — данные Федеральной службы государственной статистики РФ, содержащиеся в статистических сборникахсправочные и отчетные материалы консалтинговых компанийинформационная база «Дубль-ГИС" — информация, размещенная на специализированных web-сайтах и другие источники. Часть данных получена непосредственно автором в результате участия в консалтинговых проектах, обследований консалтинговых компаний и их клиентов.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании и разработке методических и практических рекомендаций по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли. Наиболее существенные результаты, определяющие научную новизну исследования, сводятся к следующему:

— раскрыто содержание управленческого консультирования как услуги, предусматривающее его трактовку как процессно-обучающего консультирования, выступающего в качестве механизма повышения эффективности и качества услуг;

— выявлены особенности состояния современного рынка консалтинговых услуг в региональном аспекте, основные тенденции его дальнейшего развитияпроведена оценка обеспеченности рынка консалтинговыми услугами в сфере управленческого консультирования и анализ соотношения спроса и предложения на услуги по управленческому консультированию на региональных рынках Сибири;

— выявлены факторы, определяющие эффективность управленческого консультирования как услуги, исходя из двух аспектов: экономического и качественного;

— определены и систематизированы принципы менеджмента качества, обоснована необходимость их применения для построения модели управленческого консультированияобоснован подход к оценке эффективности управленческого консультирования, основанный на адаптации применения ключевых показателей эффективности при построении модели управленческого консультирования;

— предложены направления совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования, отражающие комплексность этапов консультирования, основанных на применении принципов менеджмента качества и системы ключевых показателей эффективности, с учетом особенностей деятельности организаций малого бизнеса в сфере розничной торговлипредложена методика оценки эффективности проектов по управленческому консультированию, с точки зрения повышения эффективности и качества предоставляемых услуг и позволяющая рассчитывать результативность в разрезе комплекса показателей оценки с двух сторон, взаимодействующих в процессе консультирования, — клиента и консультанта.

Результаты разработок, полученные автором при проведении исследований в течение ряда лет, могут быть использованы в деятельности консалтинговых компаний в качестве инструментария по применению консалтинговых технологий в отдельных предметных областях. Кроме того, результаты диссертационного исследования могут быть использованы предпринимательскими организациями сферы розничной торговли и других сфер деятельности при взаимодействии с консалтинговыми компаниями.

Полученные теоретико-методологические и практические результаты диссертационного исследования могут быть использованы при подготовке методических программ и пособий для студентов экономических и управленческих специальностей по учебным курсам «Менеджмент организации», «Управленческое консультирование», «Управленческие решения», «Управление проектами» и другим. Результаты работы нашли применение при проведении семинаров-практикумов в области бизнес-образования и в рамках проектов по управленческому консультированию.

Апробация результатов исследования по оценке эффективности проектов по управленческому консультированию для организаций малого бизнеса розничной торговли осуществлялась посредством их практического применения в рамках работы новосибирских, омских и красноярских консалтинговых компаний в период с 2007 по 2011 годы.

Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались на следующих научно-практических конференциях: международной научно-практической конференции «Пятнадцатые апрельские экономические чтения» (Омск, ОмГУ, 2010), III международной научно-практической конференции «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» (Новосибирск, ЦРНС, 2010), VII международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, социологии и права в современных условиях» (Пятигорск, МАФТ, 2010), международной научно-практической конференции «Современные проблемы менеджмента и маркетинга в развитии экономики» (Омск, ОмЭИ, 2011), III Международной научно-практической конференции «Проблемы современной экономики» (Новосибирск, ЦРНС, 2011), VIII Международной научно-практической конференции «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» (Новосибирск, ЦРНС, 2011), IX международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, социологии и права в современных условиях» (Пятигорск, МАФТ, 2011) и других.

Основные научные и методологические положения диссертации опубликованы в сборниках научных трудов, материалах научно-практических конференций и семинаров, а также научных журналах, включенных в перечень ВАК. Всего по теме диссертации автором опубликовано 22 работы общим объемом 7,26 п.л. Подтверждением практической значимости и апробации результатов работы являются справки о внедрении.

Цели и задачи исследования обусловили следующую структуру диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, библиографического списка литературы, включающего 116 наименований. Исследование выполнено на 177 страницах основного текста. Работа иллюстрирована 22 рисунками, 12 таблицами и содержит 29 приложений.

Результаты исследования позволяют сделать вывод, что оценка эффективности управленческого консультирования зависит от взаимной оценки консультанта и клиента друг другом на каждом этапе консалтингового проекта. В общем виде многоуровневую систему ключевых показателей эффективности консалтингового проекта в соответствии с предложенной автором эффективной моделью управленческого консультирования можно представить в следующем виде (таблица 3.9).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В заключении остановимся на анализе основных выводов диссертационного исследования. Итак, сфера услуг по управленческому консультированию имеет наработанную теоретическую и практическую базу, но при этом отсутствуют единые границы данной отрасли. Это, с одной стороны вызывает сложности, с другой, — дает возможность для совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования.

Во-первых, отсутствие единого понятия «управленческого консультирования как услуги» позволяет дать более полное и системное определение, основанное на принципах профессионального подхода к консультированию.

В рамках диссертационного исследования под управленческим консультированием автор понимает вид деятельности, направленный на повышение эффективности деятельности организаций, за счет предоставления профессиональных услуг высокого качества в форме рекомендаций и совместно выработанных с клиентом решений проблем их функционирования и развития. Предложенное автором определение отличается от существующих тем, что с одной стороны отражает аспекты эффективности и качества консалтинговых услуг, с другой стороны — основано на клиентоориентированном подходе к решению проблем клиентов.

Во-вторых, отсутствие единой классификации консалтинговых услуг и их переплетение с другими сферами профессиональных услуг позволило автору за основу в рамках данной работы взять современный подход, основанный на выделении центрального проекта. Центральным проектом управленческого консультирования автор считает повышение эффективности деятельности компании клиента приоритетно на основе принципов внутреннего самосовершенствования.

В-третьих, по данным международных ассоциаций консультантов FEACO и ACME в России в отличие от западных стран меньше всего внимания уделяется процессному консультированию, что подтверждает актуальность обоснования его применения на практике. Кроме того, так как обучающее консультирование является приоритетным в России, то одним из перспективных направлений, с точки зрения автора, является комбинация процессно-обучающего консультирования. В рамках данной работы под процессно-обучающим консультированием автор понимает совместную работу консультанта с руководством и персоналом компании клиента, организованную по принципу групповой работы сотрудников клиентской организации для поиска нужного решения проблемы, используя активные методы обучения, и участия консультанта в разработке рекомендаций.

Следовательно, вопрос предоставления услуг по процессно-обучающему консультированию в сфере управления в настоящее время в условиях нестабильной экономики приобретает наибольшее значение и требует совершенствования механизма повышения эффективности и качества данной сферы услуг. Именно решение данной задачи явилось центральным вопросом в рамках диссертационного исследования.

Данные обстоятельства позволили автору сделать вывод, что вопрос совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования, является актуальным и на сегодняшний день, что обусловило формирование цели данной диссертационной работы. Приспосабливая эту модель к конкретной ситуации с учетом особенностей ведения каждого индивидуального консалтингового проекта, можно использовать как все этапы процесса управленческого консультирования, так и отдельные из них, а также сдвигать некоторые этапы или менять их местами.

Кроме того, для достижения цели диссертационного исследования, на основании проведенного автором анализа рынка консалтинговых услуг и тенденций его развития в России и Сибирском федеральном округе в частности можно сделать следующий вывод. В сложившихся условиях особенно актуальным становится вопрос предоставления комплексных услуг по управленческому консультированию, которые отвечают сегодняшним потребностям организаций малого бизнеса розничной торговли на региональных рынках.

Таким образом, автор отмечает, что эффективность проекта по управленческому консультированию основывается на переходе на более качественную стадию предоставления консалтинговых услуг. Достичь желаемого результата возможно путем ориентации на принципы менеджмента качества. Это является первым фактором, определяющим эффективность управленческого консультирования как услуги с позиции качественного аспекта. В рамках данной работы автором предлагается адаптировать и использовать данные принципы при построении модели управленческого консультирования. Именно этим обусловлено использование комплексного подхода, основанного на комбинации принципов менеджмента качества с учетом этапов реализации проекта по управленческому консультированию.

При этом с точки зрения автора важно учитывать, что эффективность управленческого консультирования как услуги основывается не только на применении принципов менеджмента качества, но и на основании использования системы ключевых показателей эффективности. Именно система ключевых показателей является вторым фактором, определяющим эффективность управленческого консультирования с позиции экономического аспекта. Только два этих элемента, взаимосвязанные между собой, являются основой формирования модели управленческого консультирования с целью повышения эффективности и качества предоставляемых услуг.

Следовательно, по мнению автора, приоритетными направлениями решения проблем управления эффективностью и качеством услуг в сфере управленческого консультирования в целом является совершенствование механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования. Данный механизм должен обеспечивать эффективное взаимодействие между двумя сторонами договора — консультантом и клиентом — на каждом этапе проекта по управленческому консультированию, нацеливающее консультанта и клиента на достижение общих задач. Отличительной особенностью предложенного автором механизма является взаимосвязанная многоуровневая система элементов модели управленческого консультирования, оказывающих воздействие на повышение эффективности и качества консалтинговых услуг:

— во-первых, реализация в рамках проекта по управленческому консультированию принципов менеджмента качества на каждом этапе проекта, что, с одной стороны, обеспечивает рост степени удовлетворенности клиента полученными результатами, и соответственно, с другой стороны, ведет к повышению эффективности и качества услуг, оказываемых консультантами;

— во-вторых, реализация в рамках проекта по управленческому консультированию разработанной автором системы ключевых показателей эффективности с выделением в модели послепроектной стадии, что позволяет оценить эффективность управленческого консультирования в разрезе консультанта и клиента, как в количественных, так и в качественных показателях. В разработанной автором методике оценки эффективности проектов по управленческому консультированию вводится новый аспект, касающийся оценки ключевых показателей эффективности для клиента, который позволяет в предлагаемой модели не просто показывать результат, который компания клиента достигает благодаря консалтинговым услугам, но, что самое основное, позволяет клиенту понимать значимость данной услуги, и с точки зрения проекта, переходить на новый более качественный этап.

— в-третьих, выстраивание на проектной стадии модели комплексного подхода с учетом особенности деятельности организаций малого бизнеса розничной торговли на региональных рынках. Данный подход основан на разработке и реализации взаимосвязанных систем обучения на основе организационной документации, систем текущего контроля над соблюдением закрепленных норм и систем стимулирования персонала по результатам проведенного контроля, что, в свою очередь, оказывает непосредственное влияние на ключевые показатели эффективности;

— в-четвертых, расширение модели за счет ввода нового качественного этапа, путем корректировки, поддержания и улучшения внедренной системы организационной документации и при помощи организации непрерывного обучения сотрудников. Предложенный подход является усовершенствованным подходом к предоставлению услуг по управленческому консультированию, отражающим цикл повышения эффективности и улучшения качества консалтинговой услуги. Он основан на участии всех сторон (консультанта, руководства и сотрудников организации) и направлен на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды, как для организации клиента, так и для консультанта.

Таким образом, существенной особенностью данного диссертационного исследования является совершенствование механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли на региональных рынках. Это будет способствовать дальнейшему повышению результативности деятельности консультанта, повышению качества услуг, удовлетворенности клиента, и, следовательно, повышению эффективности процесса управленческого консультирования в целом. Такой механизм представляет собой научную новизну и практическую ценность и направлен на дальнейшее повышение эффективности и качества оказываемых консалтинговых услуг.

Следовательно, предметом исследования явился предложенный автором механизм повышения эффективности и качества услуг на основе формирования эффективной модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли. Объект исследования — консалтинговые компании, предоставляющие услуги в сфере управленческого консультирования для субъектов малого бизнеса розничной торговли городов Новосибирска, Омска и Красноярска.

Что касается обзора рынка консалтинга, что здесь было отмечено, что существенная часть местного рынка консалтинга освоена иногородними консультантами. В городах Сибирского федерального округа работают ведущие российские («БДО ЮНИКОН», «ФБК», «Финэкспертиза») и мировые консалтинговые компании «большой четверки» («PricewaterhouseCoopers», «Ernst & Young», «Deloitte Touche Tohmatsu» и «KPMG»). По оценке экспертов, внешние игроки забирают около 34% местного рынка Новосибирска, около 40% местного рынка Омска и около 80% местного консалтингового рынка Красноярска.

Проведенная автором исследования группировка и анализ информационной базы «Дубль ГИС» по разделу «Управленческий консалтинг» позволяет сделать следующие выводы. Структура рынков консалтинговых услуг городов Новосибирска, Омска и Красноярска характеризуется наименьшей долей компаний, оказывающих услуги по управленческому консультированию. При этом, на ряду с компаниями, имеющими большой стаж работы на рынке появляются и новые игроки, в том числе и иногородние, что усиливает конкуренцию между консалтинговыми компаниями. Также отсутствие организаций городов Новосибирска, Омска и Красноярска в рейтинге сибирского региона наиболее динамичных и эффективных компаний в области управленческого консультирования подчеркивает актуальность вопроса повышения эффективности консалтинговых услуг в этой области.

Если мы говорим о развитии рынка консалтинговых услуг, то здесь преуспевают те компании, которые, с одной стороны, оказывают профессиональные услуги, а с другой стороны — ориентированы на конкретные задачи, которые отвечают сегодняшним потребностям рынка. А в сложившихся условиях особенно актуальным становится вопрос предоставления комплексных услуг по управленческому консультированию, которые отвечают сегодняшним потребностям организаций малого бизнеса розничной торговли на региональных рынках.

Для определения эффективности проектов по управленческому консультированию для организаций малого бизнеса розничной торговли, проведенный автором анализ данной сферы рынка, позволил выявить следующую тенденцию. Сектор розничной торговли развивается быстрыми темпами, о чем свидетельствуют показатели общего оборота розничной торговли малых предприятий и индивидуальных предпринимателей вне рынка. При этом эксперты выделяют одну из ярких сегодняшних тенденций: наблюдается переход торгового бизнеса в крупные торговые комплексы.

Следует отметить, по данным Правительства Новосибирской области, Омской области и Красноярского края со ссылкой на информацию регионального Министерства экономики рост объемов продаж товаров происходит в первую очередь за счет увеличивающегося количества индивидуальных предпринимателей и стимуляции конкуренции на потребительском рынке. Таким образом, в настоящее время сектор индивидуальных предпринимателей является важным элементом экономики городов Сибири, и показывают себя как эффективная форма организации деятельности в сфере розничной торговли и соответственно является значимым объектом для реализации проектов по управленческому консультированию.

Итак, результаты проведенного анализа сферы рынка консалтинговых услуг и розничной торговли позволяют, во-первых, оценить обеспеченность рынка консалтинговыми услугами в сфере управленческого консультирования и, во-вторых, выявить соотношение спроса и предложения консалтинговых услуг для организаций малого бизнеса розничной торговли города Омска, Новосибирска и Красноярска.

На основании проведенного автором анализа, был сделан вывод о том, что предложение услуг консалтинговых компаний сегодня существенно превышает существующий спрос, то есть наблюдается дисбаланс между количеством активно действующих индивидуальных предпринимателей, сосредоточенных в торговых комплексах, и количеством консалтинговых компаний, предоставляющих услуги в сфере управленческого консультирования. Наибольший дисбаланс отмечен на рынке города Омска. С точки зрения автора, причиной данного дисбаланса являются тенденции рынка консалтинговых услуг, среди которых низкая культура предпринимательства, недоверие индивидуальных предпринимателей к самой сфере управленческого консультирования. Сложившиеся тенденции рынка также характеризуют уровень спроса индивидуальных предпринимателей в сфере услуг по управленческому консультированию.

Большинство индивидуальных предпринимателей (57%), действующих в сфере торговли, никогда или редко обращаются к консультантам. Почти 35% используют услуги консультантов время от времени, и только 8% довольно или очень часто. При этом среди тех индивидуальных предпринимателей, которые положительно относятся к консультантам, считают, что главной отраслью, в которой необходима помощь консультанта является повышение эффективности управления. Таким образом, за период исследования с 2007 по 2011 годы было отмечено, что хотя бы один раз обращались за услугами консультанта с целью повышения эффективности управления 65% индивидуальных предпринимателей в сфере розничной торговли в Новосибирске, что составило 2245 клиентов. В Красноярске спрос на консалтинговые услуги составляет 60%, это означает, что в консалтинговых проектах участвовало 1574 индивидуальных предпринимателя в сфере розничной торговле. Наименьший спрос на консалтинговые услуги в сфере управленческого консультирования отмечен в Омске — 40%, что составило 1505 клиентов.

При этом наибольший уровень спроса наблюдался в 2007;2008 годы, а спад — в 2009;2010 годы, исходя из общих рыночных тенденций, обусловленных экономическим кризисом. При этом, в 2011 году наблюдается стабилизация спроса на консалтинговые услуги в сфере управленческого консультирования и прогнозируется сохранение данной тенденции в 2012 году.

Таким образом, результаты исследования, проведенного автором в рамках данной диссертационной работы, позволяют сделать следующие выводы. Реализация проектов по управленческому консультированию с учетом предложенных автором рекомендаций по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества услуг обеспечивает, во-первых, рост объема продаж на 2,5%, 1,8% и 1,4% соответственно для организаций малого бизнеса розничной торговли, участвующих в проектах в Новосибирске, Красноярске и Омске, и, во-вторых, достижение индекса рентабельности проекта, наиболее полно удовлетворяя потребности клиентов, до 99,2%, 98,4% и 96,8% соответственно для консалтинговых компаний Новосибирска, Красноярска и Омска.

Данные, полученные в рамках реализации проектов по управленческому консультированию за период с 2007 по 2011 годы, позволяют выявить следующие резервы повышения эффективности и качества консалтинговых услуг. Так, наибольший потенциал увеличения количества проектов по управленческому консультированию характерен для рынка города Омска, так как здесь сосредоточено наибольшее количество потенциальных клиентов, поскольку спрос на консалтинговые услуги достигает всего 40%. Следовательно, консалтинговым компаниям важно наиболее качественно выстраивать предпроектный этап. Рост числа проектов по управленческому консультированию при их качественном развитии характерен для Красноярска за счет ориентации консалтинговых компаний на комплексные проекты с качественным выполнением каждого этапа, что позволит повысить индекс удовлетворенности клиента. Потенциал качественного развития проектов по управленческому консультированию сосредоточен в городе Новосибирске, где консалтинговые компании должны быть ориентированы на сохранение индекса рентабельности проекта на достигнутом уровне 99,2% за счет перевода реализуемых проектов с послепроектной стадии на новый качественный уровень.

Основным результатом настоящего диссертационного исследования стало совершенствование механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования. Данная модель отражает основные особенности предоставления услуг по управленческому консультированию и может быть использована на различных региональных рынках.

Предложенные автором направления совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг позволяют:

— выстраивать комплексные полномасштабные консалтинговые проекты, реализуя предпроектную, проектную и послепроектную стадию на основе модели управленческого консультирования;

— разрабатывать индивидуальные консалтинговые проекты с учетом особенностей деятельности организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли;

— реализовывать принципы менеджмента качества на каждом этапе консалтингового проекта с приоритетным принципом ориентации на клиента;

— применять систему ключевых показателей эффективности с учетом каждого индивидуального консалтингового проекта с целью достижения запланированных результатов.

Итак, подводя итоги можно сказать, что предложенный автором механизм представляет собой научную новизну и практическую ценность и направлен на дальнейшее повышение эффективности и качества оказываемых консалтинговых услуг.