Автоматизированная программная система управления работой гостиницы

Содержание

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. АНАЛИЗ И ХАРАКТЕРИСТИКА СУЩЕСТВУЮЩЕЙ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
  • 1. 1. Описание предметной области
    • 1. 1. 1. Описание предприятия
    • 1. 1. 2. Организационная структура управления гостиницей
    • 1. 1. 3. Служба приема и размещения
    • 1. 1. 4. Должностные обязанности администратора гостиницы
  • 1. 2. Автоматизация процессов
  • 1. 3. Необходимость автоматизированного решения задачи
• 2. ЗАДАЧИ ПРОЕКТИРУЕМОЙ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
• 3. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
  • 3. 1. Информационная модель и ее описание
  • 3. 2. Характеристика первичных документов с нормативно — справочной и входной оперативной информацией
  • 3. 3. Концептуальная модель базы данных
  • 3. 4. Разработка структуры базы данных
  • 3. 5. Результатная информация
• 4. КОМПЛЕКС ТЕХНИЧЕСКИХ И ПРОГРАММНЫХ СРЕДСТВ
  • 4. 1. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
  • 4. 2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
• 5. СТРУКТУРНАЯ И ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СХЕМЫ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
  • 5. 1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
  • 5. 2. Описание программных модулей
  • 5. 3. Технологическое обеспечение задачи
    • 5. 3. 1. Установка и настройка программы
    • 5. 3. 2. Руководство пользователя
• Заключение
• СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
• ПРИЛОЖЕНИЯ
• Приложение 1. Организационная структура гостиницы
• Приложение 2. Диаграмма вариантов использования системы
• Приложение 3. Диаграммы последовательности бронирования и проживания
• Приложение 4. Примеры отчетов
• Приложение 5. Листинги исходных кодов программы

Наверное, каждый владелец отеля мечтает о том, чтобы минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персона-ла, повышать качество обслуживания, предвосхищая желания своих гостей, и одновременно иметь защиту от недобросовестных клиентов. Добиться этого позволяет комплексная автоматизированная система управления (АСУ), объ-единяющая в единый цикл учета все жизненно важные элементы гостинич-ного бизнеса.

Развитие гостиничного бизнеса требует качественно новых инструмен-тов управления, и современные информационные технологии, в частности системы автоматизации, предоставляют отельерам такие возможности.

Система автоматизации начинается с front-офиса стойки администра-тора и вспомогательных служб. Здесь важно создать интерфейс, который по-зволит персоналу максимально быстро и незаметно для гостя произвести все стандартные операции по бронированию и заселению.

Следующий этап работа с постоянными клиентами. Какие инстру-менты существуют в АСУ для этого? Сегодня все отели имеют базы данных постоянных клиентов, среди которых можно выделить определенные катего-рии. Например, всем известная категория «черный

список": если клиенты часто бронируют номера, а потом отменяют бронь или уезжают, не распла-тившись, то при поселении такого гостя система извлечет из архива его досье с указанием причин «неблагонадежности». При встрече VIP-гостя система также включает идентификатор. Например, приезжает клиент, который лю-бит определенную марку вина. Система сама автоматически подскажет, что требуется данному гостю.

Стоимость запуска автоматизированной системы зависит от потребно-стей конкретного гостиничного комплекса. На первом этапе строительства АСУ создаются и структурируются все вспомогательные системы, поставля-ется оборудование. Самый длительный этап в процессе внедрения обуче-ние персонала и настройка комплекса.

Проблема заключается в том, что поставщики гостиничных АСУ долж-ны быть не только хорошими IT-специалистами, но и досконально знать спе-цифику отельного бизнеса. Сегодня любой процесс внедрения автоматизиро-ванной системы становится не просто установкой программного обеспече-ния, а полноценным бизнес-консалтингом.

Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвести-ций в гостиничные системы управления:

1) достижение конкурентного преимущества;

2) повышение производительности работы

3) максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система управления, позволяет свести к ми-нимуму необходимость дублирования информации и соответственно избе-жать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежании дорогостоящих ошибок.

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правиль-ное управление процессом бронирования позволит его использовать наибо-лее эффективно.

Целью проекта является разработка автоматизированной системы гости-ницы «Фронт-офис гостиницы».

1. АНАЛИЗ И ХАРАКТЕРИСТИКА СУЩЕСТВУЮЩЕЙ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ

1.1. Описание предметной области

1.1.1. Описание предприятия

Гостиничный комплекс «Орбита» — это современная гостиница с ком-фортными номерами и широким спектром предлагаемых услуг.

Свою деятельность гостиница «Орбита» начала с 1991 года. Ее строи-тельство было обусловлено необходимостью обслуживания больших турист-ских групп, прибывающих по линии внутреннего и въездного туризма.

С течением времени многое изменилось: уменьшилось количество тури-стов, прибывающих в Беларусь, изменились цели приезда гостей, но гости-ница «Орбита» сумела сохранить лучшее, накопленное за годы своей работы, и смогла не потерять своих клиентов.

Ежегодно гостиницу посещают десятки тысяч гостей более чем из 80 стран мира. В ней останавливаются граждане стран СНГ, США, Канады, Южной Африки, Австралии, ряда европейских и восточных стран.

Гостиница имеет свой неповторимый стиль, сочетающий в себе изящ-ную простоту и модную современность.

Состав гостиничного комплекса:

1) Здание и прилегающая к нему территория.

Здание трёхэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка.

2) Техническое оборудование.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых се-тей и котельных по договору. На время аварии, профилактическх работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, уста-новлено два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим то-ком.

Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

3) Номерной фонд.

Вместимость гостиницы 50 мест.

Количество номеров — 25: люкс 5 номера;

полу люкс — 10 номеров;

двухместных 10 номеров;

Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.

4) Техническое оснащение.

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 5 064 594.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, на-стольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками.

Электроразетки с указанием напряжения.

Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, теле-фоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини бары.

5) Оснащение мебелью и инвентарем.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом по-стельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно информационными материа-лами:

— информационный справочник;

— телефонный справочник;

— перечень предоставляемых гостиницей услуг;

— рекламные материалы с историей окрестностей и с главны-ми достопримечательностями;

— противопожарная инструкция.

6) Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полка-ми для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежно-стями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

7) Санитарные объекты общего пользоваия.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с тре-бованиями ГОСТ Р 50 645−94.

8) Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответст-вующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озе-лены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная.

На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.

9) Помещение для предоставления услуг питания.

В гостинице есть ресторан с баром.

10) Услуги.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из но-мера в машину.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

11) Услуги питания.

В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вари-антов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое пи-тание).

Ресторан работает круглосуточно.

12) Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персона-ла, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает реферат по гостиничной темаике.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

1.1.2. Организационная структура управления гостиницей

Организационная структура гостиницы определяется ее назначени-ем, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1. Директор гостиницы;

2. Административная служба;

3. Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1) Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронировани-ем и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необхо-димое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

2) Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать та-кие вопросы:

— цены за номер;

— сроки размещения;

— порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3) Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной служ-бы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополни-тельная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4) Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостини-це. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организа-ция.

5) Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гос-тей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает дос-тавку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Ка-ждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в ос-новном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.

Заказы на производство конкретной продукции поступают от офи-циантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контроли-рует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для пер-сонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологи-ческой безопасности.

Главному инженеру подчиняется Инженерно — техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирова-ния, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротех-нических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

Организационная структура гостиницы представлена в

приложении 1.