Речь как средство коммуникации

Акт вербальной коммуникации это диалог, который состоит из произнесения и слушания. Умение проговаривать является давним предметом исследования. Существует специальная наука — риторика, излагается специальная дисциплина — ораторское искусство. Но в современной литературе по вопросам общения большое внимание отводится умению слушать. Результаты исследований показывают, что достаточными навыками умения слушать владеет немного людей. И. Атватер указывает на то, что слушать очень тяжело. Мы прежде всего заняты собственной речью. Кроме того, если человек в процессе диалога замолчал" то это еще не означает, что он слушает. Слушание — активный процесс, который требует внимания. Но уточняя, оценивая или анализируя информацию во время диалога, человек больше внимания уделяет своим делам, чем потому, что ей говорят. Особенно это оказывается в ситуациях конфликтного общения.

В диалоге нас чаще интересует то, понял ли нас другой человек чем-то, поняли ли мы его. Это деформирует процесс общения. Наилучший метод избегнуть этого нерефлексивное слушание. Сущность его состоит в невмешательстве в речь собеседника (условно-пассивное слушание).

В зависимости от ситуации во время нерефлексивного слушания могут оказываться поддержка, одобрение, понимание с помощью минимальных ответов, которые помогают продолжить беседу (реплики типа «так», «понимаю», «это интересно»). Такие нейтральные слова оказывают содействие поддержке разговора, снимают напряжение.

Нерефлексивное слушание целесообразно применять в таких ситуациях.

1. Когда собеседник высказывает свое отношение к какому-то событию. Психотерапевты применяют этот метод в начале беседы. Целесообразно использовать его в собеседовании во время приема на работу, когда нужно больше узнать о человеке, и при проведении переговоров.

2. В напряженных ситуациях, когда собеседник стремится обсудить наболевшие вопросы, когда он ощущает себя обиженным или решает важную проблему.

3. Когда собеседнику тяжело излагать свои проблемы.

4. Когда нужно сдержать эмоции в беседе с человеком, который занимает высокую должность.

Нерефлексивное слушание едва ли целесообразное в ситуациях, когда у собеседника нет желания вести разговор;

когда наше желание слушать и понять воспринимается как согласие, соучастие; когда этот метод противоречит интересам собеседника и мешает ему самовыразиться.

Другой методрефлексивное слушание. Он заключается в отладке обратной связи с собеседником для того, чтобы проконтролировать точность восприятия информации. Иногда этот метод называют «активным слушанием», поскольку он предусматривает активное использование вербальной коммуникации для подтверждения понимания информации. Метод рефлексивного слушания помогает выяснить наше понимание услышанного для критики и уточнения.

Рефлексивное слушание необходимо для эффективного общения в связи с ограничениями и трудностями, которые возникают в процессе общения.

Речь идет прежде всего о многозначности большинства слов. Иногда тяжело выяснить, что конкретно имеет ввиду человек, когда употребляет определенное слово. Не всегда ему удается высказать свою мысль так, чтобы ее правильно поняли. Уточнение может привести к обратному результату. Иногда люди начинают разговор не непосредственно по проблеме, а со вступления, из которое тяжело установить конкретные намерения. Чем меньше человек уверен в себе, тем тяжелее ему раскрыть главное. Все это свидетельствует о потребности в умении слушать рефлексивно, т. е. выяснять реальное содержание беседы. Выделяется четыре вида рефлексивных ответов, которые используются во время беседы: выяснение, перефразировка, отображение чувств и резюмирование.

Выяснение это обращение к собеседнику за уточнениями. Оно проводится с помощью «открытых» и «закрытых» вопросов. «Закрытые» вопросы требуют ответа типа «да» или «нет». «Открытые» заставляют дать развернутый или уточняющий ответ. Целесообразнее пользоваться преимущественно «открытыми» вопросами, так как «закрытые» переключают собеседника из позиции объясняющего на позицию собственной защиты, а это может заострить конфликтную ситуацию.

Цель перефразировки собственное формулироание услышанной информации, особенно когда информация кажется нам понятной. Собственное формулирование услышанного усиливает адекватность содержания беседы.

Отображение чувств акцентирует внимание на эмоциональном состоянии собеседника, его отношении к содержанию беседы. Хотя разность между чувствами и содержанием сообщения определенной мерой относительная и ее не всегда можно четко определить, но в случаях, когда собеседник опасается отрицательной оценки, он может скрывать свое отношение к определенным событиям, фактам.

Резюмирование есть смысл применять во время продолжительных бесед, его функция подбить итоги беседы или соединить отдельные ее фрагменты в единый содержательный контекст.

Рассматривая структуру диалогового общения, П. Мицич выделяет пять его стадий: начало беседы, передача информации, аргументация, нейтрализация, принятие решений. Этим стадиям отвечают пять основных принципов ведения деловых бесед: обратить внимание собеседника, возбудить у него заинтересованность, детально обосновать беседу, проявить интересы и отстранить сомнения, воплотить интересы собеседника в окончательное решение.