Реализация принципов TQM в организации «Норд-Вест»
Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые… Читать ещё >
Реализация принципов TQM в организации «Норд-Вест» (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования.
«Иркутский государственный технический университет».
(ФГБОУВПО ИрГТУ) Кафедра управления качеством и механики ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА к курсовой работе.
Реализация принципов TQM в организации «Норд-Вест».
по дисциплине «Всеобщее управление качеством».
Выполнил студент группы УПК-09−1.
Кривогорницын В.С.
Иркутск 2012 г.
ВВЕДЕНИЕ
Цель курсовой работы:
Курсовая работа по дисциплине «Всеобщее управление качеством (TQM)» на примере строительной организации «Норд-Вест», предназначена для практического закрепления знаний и формирования умений при реализации принципов всеобщего управления качеством в организации.
Основные задачи курсовой работы:
1. Организационно структурная схема.
2. Реализация принципа «Ориентация на потребителя».
3. Реализация принципа «Лидирующая роль руководства».
4. Реализация принципа «Процессный подход».
1. ЛИТЕРАТУРНЫЙ ОБЗОР ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ TQM.
Еще в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы TQM (например, системный подход к управлению, роль руководства, принятие решений, основанных на фактах, вовлечение работников). Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.
1. Ориентация организации на заказчика.
Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом. В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.
2. Ведущая роль руководства.
Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.
3. Вовлечение сотрудников.
Весь персонал — от высшего руководства до рабочего — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников. Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается такой эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
4. Процессный подход.
Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов: основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг; обслуживающей, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации. Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций. При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:
— управление в рамках каждого бизнес-процесса;
— управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:
§ затраты на осуществление бизнес-процесса.
§ расчет времени на осуществление бизнес-процесса.
§ показатели качества бизнес-процесса.
На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т. д.) Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.
5. Системный подход к управлению.
Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.
6. Постоянное улучшение.
В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.
7. Подход к принятию решений, основанный на фактах.
Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т. д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т. д.
8. Отношения с поставщиками.
Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.
9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой.
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или — «делай правильно с первого раза» .
качество потребитель руководство процессный.
2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ.
2.1 Сведения об организации Рассмотрим строительную организацию «Норд-Вест», на основе которой будем реализовывать принципы TQM.
Компания «ООО Норд-Вест», одна из крупнейших строительных компаний Иркутской области. «Норд-Вест» широко использует новейшие технологии и строительные материалы, позволяющие удешевить жилье, но при этом их дома и социальные объекты не только соответствуют самым современным требованиям качества и экологии, но и во многом превосходят эти требования. «Норд-Вест» строит целые микрорайоны, где всё подчинено удобству, комфорту и благополучию жителей, это: «Ершовский», «Зеленый берег», «Зеленый берег -2», «Набережный», поселок «Березовый», «Пик любви».
Директор — осуществляет руководство в соответствии с действующим законодательством в пределах предоставленной компетенции всеми видами деятельности организации. Организует работу и взаимодействие производственных единиц и других структурных подразделений. Обеспечивает выполнение задач и целей деятельности организации и всех ее обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Организует производственно — хозяйственную деятельность организации на основе обоснованного планирования ее материальных, финансовых и трудовых затрат с учетом складывающейся конъюнктуры на рынке товаров и услуг. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами. Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно — хозяйственных функций другим должностным лицам — свои заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений организации.
Зам. Директора — осуществляет руководство финансово — хозяйственной деятельностью предприятия в области материально — технического обеспечения, заготовки и хранения сырья, сбыта продукции на рынке и по договорам поставки, транспортного и административно — хозяйственного обслуживания, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и финансовых ресурсов, снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотных средств. Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и финансовых договоров с поставщиками и потребителями сырья и продукции, обеспечивает выполнение договорных обязательств по поставкам продукции (по количеству, номенклатуре, ассортименту, качеству, срокам и другим условиям поставок). Осуществляет контроль за реализацией продукции, материально — техническим обеспечением предприятия, финансовыми и экономическими показателями деятельности предприятия, за правильным расходованием оборотных средств и целевым использованием банковского кредита, прекращением производства продукции, не имеющей сбыта, и обеспечивает своевременную выплату заработной платы рабочим и служащим. Обеспечивает своевременное составление сметно-финансовых и других документов, расчетов, установленной отчетности о выполнении планов по сбыту готовой продукции, финансовой деятельности, материально — технического снабжения и работы транспорта. Координирует работу подчиненных ему служб и подразделений. Бухгалтер — выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализацию продукции, результатов хозяйственно — финансовой деятельности, расчетов с поставщиками и заказчиками, а также за предоставленные услуги и т. п.). Участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов. Отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств. Составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводственных затрат, подготавливает предложения по их предупреждению. Производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.
Главный инженер — определяет техническую политику и направления технического развития предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического перевооружения действующего производства, уровень специализации производства на перспективу. Обеспечивает необходимый уровень технической подготовки производства и его постоянный рост, повышение эффективности производства и производительности труда, сокращение издержек (материальных, финансовых, трудовых), рациональное использование производственных ресурсов, высокое качество и конкурентоспособность производимой продукции, работ или услуг, соответствие выпускаемых изделий действующим государственным стандартам, техническим условиям и требованиям технической эстетики, а также их надежность и долговечность. Обеспечивает своевременную подготовку технической документации (чертежей, спецификаций, технических условий, технологических карт). Принимает меры по совершенствованию организации производства, труда и управления на основе внедрения новейших технических и телекоммуникационных средств выполнения инженерных и управленческих работ. Организует обучение и повышение квалификации рабочих и инженерно технических работников и обеспечивает постоянное совершенствование подготовки персонала. Руководит деятельностью технических служб предприятия, контролирует результаты их работы, состояние трудовой и производственной дисциплины в подчиненных подразделениях. Мастер строительно-монтажных работ — обеспечивает выполнение задания строительно-монтажных работ на участке мастера в соответствии с рабочими чертежами, проектом производства работ, производственным планом и нормативными документами. Контролирует соблюдение технологической последовательности производства работ и обеспечение их надлежащего качества. Производит (при необходимости) разбивочные работы, геодезический контроль в ходе выполнения технологических операций и замеры объемов строительно-монтажных работ. Организует приемку материалов, конструкций, изделий, их складирование, учет и отчетность. Обеспечивает рациональное использование на участке (объекте) строительных машин, механизмов, транспортных средств, экономное расходование материалов. Производит расстановку бригад и не входящих в их состав звеньев и отдельных рабочих на участке, устанавливает им производственные задания, осуществляет производственный инструктаж рабочих. Выдает наряды, принимает законченные работы, выписывает наряды на выполненные работы; оформляет документы по учету рабочего времени, выработки, простоев. Организует оперативный учет ежедневного выполнения производственных заданий и поступления строительных материалов, конструкций, изделии. Вносит предложения по присвоению разрядов рабочим, комплектованию количественного и профессионально-квалификационного состава бригад. Следит за обеспечением бригад и рабочих инструментом, приспособлениями, средствами малой механизации, транспортом, спецодеждой, защитными средствами. Участвует в работе комиссии по аттестации рабочих мест. Знакомит рабочих с безопасными методами выполнения работ, инструктирует их непосредственно на рабочем месте с записью об этом в специальном журнале учета инструктажа рабочих. Обеспечивает применение в соответствии с назначением технологической оснастки (лесов, подмостей, защитных приспособлений, креплений стенок котлованов и траншей, подкосов, кондукторов и других устройств), строительных машин, энергетических установок, транспортных средств и средств зашиты работающих. Контролирует соблюдение норм переноски тяжести, обеспечения рабочих мест знаками безопасности, предупредительными надписями и плакатами. Контролирует соблюдение рабочими инструкций по охране труда, производственной и трудовой дисциплины.
2.2 Структура организации «ООО Норд-Вест».
2.3 Реализация принципа «Ориентация на потребителя».
2.3.1 Категории потребителей организации «ООО Норд-Вест».
2.3.2 Запросы и ожидания заинтересованных сторон Таблица 1.
Заинтересованные стороны. | Запросы и ожидания. | |
Потребители. (заказчики и конечные пользователи). | 1. Цена продукции. 2. Обслуживание продукции. 3. Качество продукции. 4. Возможность приобретения. 5. Выбор местоположения. 6. Выгодные условия. 7. Диапазон площадей (кв. м.). 8. Наличие гаражей под домами*. 9. Улучшение качества жизни Гарантии фирмы. | |
Собственники. (владельцы, акционеры, инвесторы). | 1. Развитие компании. 2. Постоянный рост прибыли. 3. Привлечение акционеров и инвесторов*. 4. Расширение круга сотрудников. 5. Стабильный спрос на продукцию. 6. Возможность открытия филиалов. 7. Окупаемость инвестиций. 8. Привлечение поставщиков. 9. Конкурентоспособность компании. 10. Повышение имиджа организации. | |
Персонал. | 1. Карьерный рост. 2. Приобретение продукции со скидкой. 3. Рост заработной платы. 4. Удовлетворенность работы. 5. Социальные гарантии занятости. | |
Поставщики и партнеры. (дилеры, дистрибьюторы, посредники). | 1. Взаимовыгодные отношения. 2. Стабильность и рост заказов. 3. Гарантии на долгосрочные отношения. 4. Высокая конкурентоспособность. 5. Большие гарантии продаж. 6. Гарантии получения качественной продукции. 7. Рост и развитие своей деятельности. | |
Государство, общество в целом и регион, где расположена организация. | 1. Наименьшее нанесение вреда экологии. 2. Сохранение энергии и естественных ресурсов. 3. Безопасность сооружений. 4. Рост уровня и качества жизни населения. 5. Решение социальных проблем. | |
2.3.3 Анкета удовлетворенности потребителя:
1. Устраивает ли Вас качество приобретаемого жилья или помещения?:
o Полностью устраивает!
o Утраивает, но есть недочеты.
o Не устраивает.
2. Устраивает ли вас цена?:
o Да.
o Нет.
o Да, хотя она могла быть намного выше.
o Нет, она должна быть намного ниже.
3. Довольны ли Вы предоставленными услугами рассрочки на выплату?:
o Да.
o Нет.
o Не полностью.
4. Устраивает ли вас местоположение объектов?:
o Да.
o Нет.
o Не полностью.
5. Довольны ли Вы работой жилищно-коммунальных услуг?:
o Да.
o Нет.
o Не полностью.
6. Хотели бы Вы приобрести еще объекты нашей компании?:
o Да.
o Нет.
o Возможно, еще не решил (а).
7. Советовали ли Вы друзьям и знакомым приобретать объекты нашей компании?:
o Да, я всем советую.
o Нет.
8. Оцените работу нашей компании по десяти бальной шкале: _________.
9. Хотели бы Вы долгосрочно сотрудничать с нашей компанией (для посредников)?:
o Да.
o Нет.
o Я подумаю.
10. Оцените проектировку и дизайн приобретенных объектов по пяти бальной шкале:________.
11. С какой внутренней отделкой Вы приобрели объекты?:
o С черновой.
o С чистовой.
o Полностью с ремонтом.
12. Какое жилье или помещение Вы приобрели?:
o Готовое.
o На заказ.
13. Ваши личные пожелания компании «ООО Норд-Вест» _______________________________ __________________________________________________________________.
14. БОЛЬШОЕ СПАСИБО «ООО Норд-Вест».
15. Реализация принципа «Лидирующая роль руководства».
Политика предприятия играет особую роль в системе менеджмента организации. Она предназначена для того чтобы расставлять акценты в отношениях руководства предприятия со всеми заинтересованными сторонами.
2.4 Политика в области качества Политика в области качества: сопряжена с долгосрочными целями Организации, первостепенны из которых:
· создание и развитие системы менеджмента качества, основанной на требованиях ГОСТ Р. ИСО 9001−2001;
· строительство объектов различной сложности в соответствии с преференциями заказчика;
· сокращение производственных потерь.
Провозглашая основной целью своей деятельности оказание качественных услуг в области инженерных изысканий для строительства зданий и сооружений, которые удовлетворяют запросам потребителей, соответствуют строительным нормам и обеспечивают устойчивую прибыль организации.
2.4.1 Задачи Организации:
· Подбор квалифицированного персонала;
· Построение взаимовыгодных и долгосрочных отношений с поставщиками материалов и оборудования;
· Создание системы стимулирования работников к качественному труду;
· Модернизация строительных механизмов и оборудования;
· Использование статистических методов управления качеством;
· создание базы нормативно-технической документации по строительству.
· Постоянное изучение и максимальное удовлетворение требований заказчиков и потребителей.
· Определяющее участие руководства организации в разработке и реализации политики в области качества.
· Вовлеченность всех работников организации в систему менеджмента качества.
· Применение новых технологий и видов материалов.
· Экологическая ответственность за проводимые работы.
· Внедрение и использования современных программных и аппаратных средств и информационных технологий.
Понимание всеми работниками организации значения оказания качественных услуг, а также их идентификация с политикой и целями в области качества является основным фактором для удовлетворения требований потребителя, а значит и для долгосрочного успеха ООО «Норд-Вест».
2.4.2 Цели и мероприятия в области качества Таблица 2.
Цели. | Мероприятия. | |
Совершенствование системы управления. | — проведение внутриорганизационных лекций и семинаров по улучшению системы. — внедрение внутрифирменных систем порядка. — привлечение сотрудников. — анкетирование и запрос предложений от служебного персонала. — приближение к стандартам фирм зарубежных стран. | |
Снижение непроизводительных затрат. | — привлечение посторонних экспертов для выявления и устранения недостатков экономической системы предприятия. — устранение ошибочных действий. — пересмотр и усовершенствование плана на текущий период. | |
Сокращение времени оборота капитала. | — сокращение времени на прохождение какой-либо стадии изготовление продукции. — налаженная система сбыта продукции. — своевременная поставка оборудования и материалов, а так же документация, для разрешения застройки. | |
Рост объемов продаж. | — повышение удовлетворенности покупателя продукцией. — снижение цен, путем приобретения более дешевого и качественного материала и оборудования. — внешний ПР. — привлечение дилеров, дистрибьюторов и посредников. | |
Повышение эффективности предприятия в целом. | — повышение заинтересованности сотрудников. — непрерывное улучшение бизнес-процессов. — повышение заинтересованности поставщиков. — привлечение клиентской базы. — внутренний и внешний ПР. — проведение внутренних аудитов. — повышение квалификации сотрудников. | |
2.4.3 Цели в области качества на 2012 год Таблица 3.
№. | Цель. | Показатель результативности. | Достигнутый Показатель за предыдущий год. | Планируемый показатель. | Ответственный ФИО, должность. | Срок выполнения. | |
Провести анкетирование удовлетворенности клиентов. | Число клиентов, охваченных анкетированием. | Иванов И.И. Нач. отдела маркетинга. | IV квартал. | ||||
Провести семинары для персонала по внедрению СМК. | Число семинаров. | Петров П.П. Нач. службы качества. | Февраль, май. | ||||
Производство качественной проектной документации в объеме планового задания при минимизации затрат на ее выпуск. | Процентный показатель снижения затрат. | 2%. | 5%. | Власов В. В. Нач. отдела документации. | I квартал. | ||
Повысить квалификацию сотрудников в области проектирования, системы 1С и электронного документооборота, новых программных продуктов, а также в области управления. | Количество сотрудников. | Лепс Г. А. нач. отдела кадров. | Январь, июнь. | ||||
Провести аттестацию персонала на соответствие занимаемой должности. | Показатель компетентности персонала в %. | 73%. | 88%. | Лепс Г. А. нач. отдела кадров. | I квартал. | ||
Создание решений по применению инновационных технологий и материалов, используемых при строительстве по проектной документации. | Количество решений. | Песков А.А. нач. производственного отдела. | III квартал. | ||||
Построение взаимовыгодных и долгосрочных отношений с поставщиками оборудования и материалов. | Количество поставщиков. | Иванов И.И. Нач. отдела маркетинга. | Март, май. | ||||
Увеличить объем реализации продукции. | Количество реализованных объектов. | Петров П.П. Нач. службы качества. | IV квартал. | ||||
Создание системы стимулирования работников к качественному труду путем поощрений. | Наличие системы. | Не внедрена. | Полное функционирование. | Петров П.П. Нач. службы качества. | I квартал. | ||
Улучшить условия труда сотрудников. | Оценка условий. | Удовлетворительное. | Хорошее. | Песков А.А. нач. производственного отдела. | II квартал. | ||
Вовлечение всех работников организации в систему менеджмента качества путем проведения семинаров. | Количество семинаров. | Петров П.П. Нач. службы качества. | Весь текущий год. | ||||
Повысить уровень экологической ответственности за проводимые работы. | Процентный показатель снижения вреда. | 5%. | 10%. | Петров П.П. Нач. службы качества. | Сентябрь, ноябрь. | ||
Участие в Открытом конкурсе на соискание премии Правительства за качество. | Количество участий. | Петров П.П. Нач. службы качества. | Декабрь. | ||||
2.5 Реализация принципа «Процессный подход».
2.5.1 Жизненный цикл услуги «Строительство и реализация объектов».
Таблица 4.
Этап жизненного цикла. | Цель этапа. | Процессы, осуществляемые на этапе. | Исполнитель. | |
Маркетинг. | Постоянно иметь представление об удовлетворенности потребителя качеством продукции, уровнем обслуживания, знать требования потребителя, своевременно быть информированным при изменении требований. | Исследование рынка для определения своего потребителя, разработка методов мониторинга, мониторинг требований к качественным характеристикам продукции, обработка результатов мониторинга для определения объективного мнения, выдача информации в соответствующие отделы предприятия. | Отдел маркетинга. | |
Проектирование и разработка продукции. | Разработать новые и современные проекты. | Исследование новейших технологий и программного обеспечения в целях электронного моделирования продукции. Это повысит качество продукции и точность расчетов конструкций. Исследование потребительских запросов, в целях удовлетворения их конкретных потребностей. | Инженерный отдел. | |
Планирование и разработка процессов. | Совершенство точности, слаженности и качества системы процессов. | Разработка процессов, поиск проблем и пошаговый инжиниринг технических процессов. | Инженерный отдел. | |
Закупки. | Проводить закупку и приобретение материалов на более выгодных условиях. | Поиск поставщиков более качественных материалов и оборудование. Заключениедоговоров на долгосрочное сотрудничество. | Финансовый отдел. | |
Производство. | Создание продукции, удовлетворяющей потребности потребителя. | Четкое управление персоналом во время строительных работ. Слежение за ресурсами и материалами, в которых нуждается производство. Учет погодных условий для строительства. Своевременный ремонт и наладка используемой техники и оборудования. Привлечение персонала, к качественному выполнению работ. | Производственный отдел. | |
Проверки. | Соответствие выполнения работ по стандартам организации. | Проводить контроль непосредственно в ходе процесса производства. Проводить контроль при сдаче готовой продукции в конце строительства. | Отдел контроля качества. | |
Монтаж и ввод в эксплуатацию. | Окончательный контроль качества продукции (предпродажный). | Убедиться в проведении в жилые помещения отопления и водоснабжения. Удостовериться в правильной работе канализационных стоков и полном функционировании ЖКХ. Проверить уровень пригодности помещения для жилья. | Производственный отдел. | |
Реализация и распределение. | Добиться полной (100%) реализации комплексов. | Привлечение дилеров, дистрибьюторов и посредников, а так же местного населения для продажи помещений для жилья, или прочего использования. Размещение рекламы, для более скорой реализации. | Отдел продаж. | |
Послепродажная деятельность. | Добиться полной удовлетворенности потребителя при приобретении данной продукции. | Производить ремонтные и монтажные работы вышедших из строя конструкций. Уборка территорий, на которых находятся сооружения. | Отдел сервисного обслуживания, ЖКХ. | |
2.5.2 Реестр процессов и видов деятельности «ООО Норд-Вест».
Таблица 5.
№ п/п. | Наименование вида деятельности или процесса. | |||
Деятельность по управлению. | ||||
1.1. | Стратегическое планирование и управление. | |||
1.2. | Распределение ответственности и полномочий. | |||
1.3. | Вовлеченность всех работников организации в СМК. | |||
1.4. | Мониторинг, измерение, анализ и улучшение процессов и системы менеджмента. | |||
Основные процессы строительства объектов. | ||||
2.1. | Маркетинговые исследования удовлетворенности потребителей качеством строительных объектов. | |||
2.2. | Проектирование и разработка строительных объектов, дизайн крупномасштабных застроек и жилых комплексов. | |||
2.3. | Размещение заказов производства (географическое положение). | |||
2.4. | Закупка материалов и оборудования для строительства. | |||
2.5. | Консультация потребителя, продажа, установление кредитной линии и рассрочки. | |||
2.6. | Контроль налоговых органов. | |||
2.7. | Реклама и внешний ПР, с помощью систем массовой информации. | |||
2.8. | Контроль качества на всех этапах строительства. | |||
2.9. | Выполнение индивидуальных заказов при отделке помещений. | |||
2.10. | Выполнение ремонтных и дополнительных работ. | |||
2.11. | Строительство: осуществление непрерывности процесса застройки. | |||
Вспомогательные процессы. | ||||
3.1. | Управление финансовыми ресурсами. | |||
3.2. | Управление персоналом. | |||
3.3. | Предоставление социальных пакетов персоналу. | |||
3.4. | Управление информационными системами и технологиями. | |||
3.5. | Управление документацией. | |||
3.6. | Управление инфраструктурой. | |||
3.7. | Обеспечение безопасности жизнедеятельности. | |||
3.8. | Обучение за счет средств компании. | |||
Матрица распределения ответственности и полномочий по процессам ООО «Норд-Вест».
Р — Руководит деятельностью и принимает окончательное решение, несет ответственность за конечные результаты деятельности;
О — Организует исполнение, является основным исполнителем, обобщает результаты, готовит и обосновывает планы или проекты решений, несет ответственность за своевременность и качество подготовки и выполнения работ;
У — Участвует в выполнении работ и несет ответственность за своевременность и качество исполнения в рамках своей компетенции, соисполнитель Таблица 6.
Процессы СМК. | Генеральный директор | Мастер: оператор бригадир | Коммерческий директор | Инженер ПТО. | Главный бухгалтер | |
1. Процессы управления. | ||||||
1.1. Стратегическое планирование и управление. | РО. | У. | У. | У. | У. | |
1.2. Распределение ответственности и полномочий. | Р. | У. | У. | У. | У. | |
1.3. Вовлеченность всех работников организации в систему менеджмента качества. | Р. | У. | У. | У. | О. | |
1.4. Мониторинг, измерение, анализ и улучшение процессов и системы менеджмента. | Р. | О. | У. | У. | О. | |
2. Основные процессы. | ||||||
2.1.Маркетинговые исследования удовлетворенности потребителей качеством строительных объектов. | Р. | У. | У. | У. | У. | |
2.2. Проектирование и разработка строительных объектов, дизайн крупномасштабных застроек и жилых комплексов. | РО. | У. | У. | У. | У. | |
2.3. Размещение заказов производства (географическое положение). | Р. | О. | У. | У. | У. | |
2.4. Закупка материалов и оборудования для строительства. | Р. | У. | О. | У. | У. | |
2.5. Консультация потребителя, продажа, установление кредитной линии и рассрочки. | Р. | У. | У. | У. | О. | |
2.6.Контроль налоговых органов. | РО. | У. | У. | У. | У. | |
2.7.Реклама и внешний ПР, с помощью систем массовой информации. | РО. | У. | У. | У. | У. | |
2.8.Контроль качества на всех этапах строительства. | Р. | О. | У. | У. | У. | |
2.9.Выполнение индивидуальных заказов при отделке помещений. | Р. | О. | У. | У. | У. | |
2.10.Выполнение ремонтных и дополнительных работ. | Р. | О. | У. | О. | У. | |
2.11.Строительство: осуществление непрерывности процесса застройки. | Р. | У. | У. | У. | У. | |
3. Управление ресурсами. | ||||||
3.1.Управление финансовыми ресурсами. | Р. | У. | У. | У. | О. | |
3.2.Управление персоналом. | РО. | У. | У. | У. | У. | |
3.3.Предоставление социальных пакетов персоналу. | Р. | У. | У. | У. | О. | |
3.4.Управление информационными системами и технологиями. | РО. | У. | У. | У. | У. | |
3.5.Управление документацией. | РО. | У. | У. | У. | У. | |
3.6.Управление инфраструктурой. | РО. | У. | У. | У. | У. | |
3.7.Обеспечение безопасности жизнедеятельности. | РО. | У. | У. | У. | У. | |
3.8.Обучение за счет средств компании. | РО. | У. | У. | У. | У. | |
2.5.3 Блок-схема «Строительство объектов».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Реализовывая принципы TQM — «Всеобщее управление качеством», на примере строительной организации «ООО Норд-Вест», мы закрепили знания и сформировали умения на практике.
Знание TQM в России становится нормой, а использование в управлении — мощным конкурентным преимуществом.
Важно, что TQM содержит не только новые идеи и принципы управления, но и богатый набор конкретных инструментов и методик повседневной работы руководителя. Всеобщее управление на основе качества (Total Quality Management = TQM) — это философия бизнеса, основанная на приверженности высшего руководства постоянному совершенствованию результативности с помощью лидерства, командной работы и вовлечения всех сотрудников в улучшение всех видов деятельности на базе непрерывного и всеобщего обучения и применения полученных знаний и навыков для повышения степени удовлетворенности потребителей.
1. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов под редакцией О. П. Глудкина. М.: Горячая линия — Телеком, 2001. 600 с.
2. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях.- М., 2000.
3. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. — СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2010. — 912 с.
4. Гладов В. Менеджмент качества: процессный подход // ПТ и ПУ. — 2008. — № 10. — С. 100 — 106.
5. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ Глудкин О. П., Горбунов Н. М., Гуров А. И, Зорин Ю. В.; / Под ред. Глудкина О. П. — М.: Радио и связь, 2005. — 600с.
6. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. Пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Под ред. И. И. Мазура. — М.: Высшая школа, 2010. — 334с.: ил.
7. Маслов Д., Ватсон П., Белокоровин Э. Эффект TQM. Всеобщее управление качеством в России — труден путь к совершенству // Управление качеством. — 2009. — № 6. — С. 17−23.
8. Мескон, М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 2010. — 429с.