Разработка системы управления функционированием службы технической поддержки Интернет провайдера на базе библиотеки ITIL

ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Содержание

1. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ И 13 ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ПРИ ПЕРЕХОДЕ К КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-СЕРВИСАМИ
- 1. 1. Структура библиотеки ITIL и особенности построения 13 информационных систем на ее основе
- 1. 2. Функции службы поддержки как ИТ-подразделения на основе 24 концепции ITIL
- 1. 3. Сравнительный анализ реализаций систем автоматизации служб 32 поддержки
- 1. 4. Параметризация влияющих факторов
- 1. 5. Цель и задачи исследования
2. РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ И АЛГОРИТМОВ 43 ПЛАНИРОВАНИЯ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ПО РАБОТАМ
- 2. 1. Анализ процессов протекающих в службе технической 43 поддержки Интернет провайдера
- 2. 2. Выбор модели планирования организации работы службы 48 поддержки
- 2. 3. Формирование модели функционирования службы 59 технической поддержки
- 2. 4. Алгоритмизация выбора рационального варианта 73 функционирования группы поддержки

Разработка системы управления функционированием службы технической поддержки Интернет провайдера на базе библиотеки ITIL (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Актуальность темы

Традиционный подход к построению IT-службы в общем и организации службы поддержки в частности, не обеспечивают взаимодействия данных структур с бизнесом. Это связано с рассматриванием ГГ-инфраструктуры как вспомогательной структуры, обеспечивающей поддержку основному бизнесу. Такой подход часто основан на замене бумажного документооборота на электронный и не ведёт к существенному увеличению эффективности, несмотря на свой потенциал.

В последние годы ярко проявляется глобальная тенденция развития информационных технологий, суть которой можно охарактеризовать как «синхронизация бизнеса и IT». IT-инфраструктура и бизнес-приложения должны быть способны поддержать концепцию «адаптивного бизнеса» -возможность быстрой адаптации и смены бизнес-моделей в соответствии с изменяющимися условиями рыночной среды. Служба технической поддержки, рассматриваемая в данной концепции, является первой точкой соприкосновения с компанией. Результативные и эффективные ответы на запросы пользователей могут многое сделать для улучшения репутации компании. Кроме того, служба поддержки обеспечивает организованную и скоординированную среду для сотрудников, занятых в поддержке пользователей. Основы такого подхода изложены в библиотеке ITIL. Библиотека передового опыта IT Infrastructure Library привлекает внимание как платформа управления, помогающая IT-службам увеличить производительность и эффективность своей работы. Существует практика внедрения систем на базе библиотеки ITIL, но такие системы являются унифицированными и достаточно абстрактными, для охвата максимального количества возможных клиентов. Что в каждом конкретном случае требует её доработки для возможности нормальной эксплуатации, а также дополнительных экономических затрат.

Существующие на сегодняшний день системы, такие как HP OpenView Service Desk, IBM Tivoli Service Desk, Remedy Action Request System, являются универсальными платформами для создания систем управления службой поддержки в любой отрасли деятельности. Но из-за их универсальности не учитывается специфические особенности функционирования службы поддержки в каждом конкретном случае. Поэтому внедрение готовой системы с оптимизацией под нужды предприятия вызывает затраты времени и требует дополнительного финансирования.

Таким образом, актуальность диссертационного исследования заключается в необходимости разработки методов системного анализа, построения информационной системы управления функционированием службы технической поддержки Интернет провайдера, удовлетворяющих требованиям к функциональности, эффективности, скорости обслуживания клиентов и учитывающих необходимость адаптации к изменяющимся в режиме реального времени критериям.

Диссертационная работа выполнена в рамках НИР ГБ 07.19 «Интеллектуализация принятия решений в условиях неопределенности» в соответствии с одним из основных научных направлений Воронежского государственного технического университета «Проблемно-ориентированные системы управления».

Цель и постановка задач исследования.

Целью диссертационной работы является создание комплекса моделей, алгоритмов и программных средств на базе библиотеки ITIL обеспечивающих повышение эффективности обработки запросов поступающих в службу технической поддержки Интернет-провайдера за счет рационального распределения персонала по работам и приоритезации запросов пользователей.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: провести анализ процессов протекающих в службе технической поддержки Интернет-провайдера и предложить пути повышения эффективности функционирования службы при переходе к процессорному подходу решения проблем распределения ресурсоввыбрать модель планирования организации работы службы поддержки удовлетворяющую специфике работы Интернет-провайдера на основе критериев опытности персонала, количество персонала, количество обращений, распределение нагрузкиразработать алгоритм выбора рационального варианта распределения персонала службы технической поддержки по работам на основе теории генетических алгоритмовразработать систему обработки запросов сотрудниками службы технической поддержки, позволяющую распределять приоритеты запросов в очереди на обработку на основе критериев: время подключения, количество точек подключения, среднее потребление трафика в месяц, наличие VPN подключения, наличие дополнительных услугразработать систему оценки эффективности функционирования службы технической поддержки на базе методик библиотеки ITIL на основе критериев: количество звонков, количество принятых звонков, количество запросов на форуме, количество почтовых сообщений, время реакции на проблему, время решения проблемына основе разработанных компонентов разработать систему управления функционированием службы технической поддержки Интернет-провайдера.

Методы исследования.

Для решения поставленных задач использовались основные положения системного анализа, методы оптимизации, методы динамического программирования, теория генетических алгоритмов, методы и процессы изложенные в библиотеке передового опыта ITIL. При разработке архитектуры информационной системы применялись методы проектирования моделей данных и процессов, теория реляционных баз данных, методы объектно-ориентированного программирования, процессно-ориентированный подход.

Научная новизна.

В результате проведения диссертационного исследования получены и выносятся на защиту следующие результаты, характеризующиеся научной новизной: модель планирования службы технической поддержки, учитывающая нагрузку на операторов службы в реальном режиме времени и позволяющая использовать оптимальную схему функционирования первой линии поддержкиметод оценки времени, позволяющий оценить время требуемое для обработки запроса специалистом службы поддержки, учитывающий критерии времени регистрации, передачи, обработки, закрытия запроса, коэффициент пропущенных вызовов, коэффициент изменения, коэффициент обработки запросов и коэффициент подготовки оператораалгоритм выбора рационального варианта распределения персонала службы технической поддержки по работам позволяющий оптимизировать распределение сотрудников по видам работ на основе метода оценки времени с применением генетического алгоритмаалгоритмическая процедура приоритезации запросов пользователей в очереди на обработку, обеспечивающая уменьшение времени ожидания обработки существенных инцидентов, учитывающая критерии времени подключения, количества точек подключения, среднего потребления трафика в месяц, наличия VPN подключения, наличия дополнительных услугметод оценки эффективности функционирования службы технической поддержки, дающий возможность оценить доступность службы технической поддержки, скорость обработки запросов и решения инцидентов, на основе критериев количества поступивших звонков, принятых звонков, запросов на форуме, почтовых сообщений, времени реакции на проблему, времени решения проблемы.

Практическая значимость и результаты внедрения.

Предложенные в диссертационной работе модели и алгоритмы управления персоналом службы технической поддержки учитывающие критерии: количество звонков, количество принятых звонков, количество запросов на форуме, количество почтовых сообщений, время регистрации, время передачи, время обработки, время закрытия запроса, коэффициент пропущенных вызовов и коэффициент подготовки операторов за счет использования генетических алгоритмов позволяет увеличить количество обрабатываемых запросов, сократить время на обработку одного запроса за счет оптимального распределения персонала службы по работам, а так же позволяют оценить эффективность функционирования службы. Предложенный подход к оптимизации распределения приоритетов запросов в очереди на обработку на основе критериев: время подключения, количество точек подключения, среднее потребление трафика в месяц, наличие VPN подключения, наличие дополнительных услуг, позволяет обеспечить уменьшение времени ожидания обработки существенных инцидентов, что положительно влияет на репутацию компании.

Разработанные модели и алгоритмы реализованы в информационной системе управления службой технической поддержки провайдера Воронежского филиала ОАО «ЦентрТелеком».

Апробация результатов исследования.

Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на следующих конференциях, семинарах и совещаниях:

Научно-технической конференции профессорско-преподавательского состава, научных работников, аспирантов и студентов (Воронеж, 2006, 2007);

Всероссийской конференции «Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах» (Воронеж, 2006, 2008);

Международной научно-практической Интернет-конференции «Эффективное использование информационных технологий в управлении, производстве и образовании» (Воронеж, 2007) — совещании по внедрению системы управления персоналом службы технической поддержки в цех NGN Воронежского филиала ОАО «ЦентрТелеком» (Воронеж, 2007).

Публикации.

По теме диссертационного исследования опубликовано 7 работ, из них 1 статья в журнале, рекомендованном для издания ВАК. Иванов Д. Б. Факторы повышения эффективности предоставления услуг Интернет // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2006., Юрочкин А. Г., Иванов Д. Б. Повышение эффективности функционирования службы технической поддержки методом распределения по видам работ с использованием генетических алгоритмов // Вестник ВГТУ, том 4, № 2. Воронеж, 2008., Юрочкин А. Г., Иванов Д. Б. Использование систем класса Service Desk для повышения качества поддержки услуг // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2008., Юрочкин А. Г., Иванов Д. Б. Повышение эффективности функционирования службы поддержки при использовании системы обработки Интернет-запросов // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2008., Юрочкин А. Г., Иванов Д.Б.

Построение систем управления на основе библиотеки ITIL и моделей ITSM // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2008., Юрочкин А. Г., Иванов Д. Б. Критерии выбора модели планирования организации работы службы поддержки // Информационные технологии моделирования и управления, № 2(45). Воронеж, Научная книга, 2008. С., Юрочкин А. Г., Иванов Д. Б. Повышение эффективности управления очередью заявок на основе приоритетов пользователей // Информационные технологии моделирования и управления, № 3(46). Воронеж, Научная книга, 2008.

Структура и объем работы.

Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 72 наименований, 2 приложений. Основная часть работы изложена на 128 страницах машинописного текста, содержит 18 рисунков и 19 таблиц.

Основные выводы четвертой главы.

1. Предложенные математических модели, методы и алгоритмы внедрены при разработке информационной системы «Управление персоналом службы технической поддержки», позволяющей управлять функционированием службы технической поддержки провайдера, а также оценивать эффективность работы этой службы.

2. Использование информационной системы управления ведет к сокращению количества непринятых вызовов, а также к сокращению времени ожидания выполнения запросов и решения инцидентов.

3. Использование поученных отчетов от информационной системы управления позволяет повысить уровень обоснованности принятия управленческих решений на основе актуальной информации о эффективности функционирования службы технической поддержки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основными результатами работы являются следующие:

1. На основе анализа информационных систем управления определены особенности построения систем управления ИТ-подразделениями предприятия при переходе к процессорному подходу решения проблем распределения ресурсов.

2. Проведена параметризация и выделены критериальные категории применяемые для определения готовности предприятия к внедрению системы управления службой поддержки для повышения эффективности ее функционирования.

3. Выполнено общее описание функционирования службы технической поддержки, выбрана модель планирования — «расписание/ самоуправление», удовлетворяющая специфике работы Интернет-провайдера, учитывающая нагрузку на операторов службы в реальном режиме времени и позволяющая использовать оптимальную схему функционирования первой линии поддержки.

4. Разработан метод оценки времени, позволяющий оценить среднее время затрачиваемое на обработку запроса специалистом службы поддержки, на основе критериев времени регистрации, передачи, обработки, закрытия запроса, коэффициента пропущенных вызовов, коэффициента изменения, коэффициента обработки запросов и коэффициента подготовки оператора.

5. Разработан алгоритм выбора рационального варианта распределения персонала службы технической поддержки по работам, позволяющий оптимизировать распределение персонала по видам работ. Алгоритм основывается на методе оценки времени затрачиваемого на обработку запроса и использует генетический алгоритм для оптимизации вычислений.

6. Разработана система обработки запросов сотрудниками службы технической поддержки, позволяющая распределять приоритеты запросов в очереди на обработку на основе критериев: время подключения, количество точек подключения, среднее потребление трафика в месяц, наличие VPN подключения, наличие дополнительных услуг, обеспечивающая уменьшение времени ожидания обработки существенных инцидентов.

7. Разработана система оценки эффективности функционирования службы технической поддержки, позволяющая оценить доступность службы технической поддержки, скорость обработки запросов и решения инцидентов, на основе критериев количества поступивших звонков, принятых звонков, запросов на форуме, почтовых сообщений, времени реакции на проблему, времени решения проблемы.

8. На основе предложенных математических моделей, методов и процедур разработана информационная система «Управление функционированием службы технической поддержки» являющаяся подсистемой автоматизированной системы обработки запросов, позволяющая управлять функционированием службы и оценивать эффективность её работы.

9. Произведено внедрение информационной системы «Управление функционированием службы технической поддержки» в практику службы технической поддержки Интернет-центра Воронежского филиала ОАО «ЦентрТелеком» .

Показать весь текст

Список литературы

Алехин З.А. Как построить службу поддержки пользователей? «Enterprise Partner», N 3 и 4, 2002 г.
Алехин 3. Управление инцидентами и проблемами // Открытые системы, № 7−8, 2001, стр. 50−56.
Алехин 3. ITIL основа концепции управления // Открытые системы, № 3, 2001, стр. 32−36
Алехин 3. Service Desk цели, возможности, реализации // Открытые системы, № 5−6, 2001, стр. 43−48.
Амосов А.А., Дубининский Ю. А., Копченова Н. В. Вычислительные методы для инженеров. М.: Высш. шк., 1994. 544 стр.
Боглаев Ю.П. Вычислительная математика и программирование. М.: Высш. шк., 1990. — 544с.
Вайдьянатха Г., Дешпанде К., Костелак Д. Oracle. Настройка производительности, Лори, 2003, 432 стр.
Ван Бон Я., Кеммерлинг Г., Пондман Д. Введение в ИТ Сервис-менеджмент, 2003, 228 стр.
Васильев В. ITSM российским компаниям нужен // PC Week/RE, № 38, 2006.
Вейтман В., Программирование для Web, Диалектика, 2000, 368 стр.
Воронцов О. Строим модель ИТ управления // Enterprise Partner. Корпоративные системы, № 13, 2000, стр. 10−12
Вирт Н. Алгоритмы и структуры данных, Невский Диалект, 2001, 352 стр.
Гладков Л.А., Курейчик В. В., Курейчик В. М. Генетические алгоритмы.: Учебное пособие М.: Физматлит, 2004, 407 стр.
Глушаков С., Третьяков Ю., Головаш О. Администрирование Oracle 9i, Харьков: Фолио, 2003, 695 стр.
Гребенюк А., Киселев С. Информационные системы управления знаниями компании // Коммерческий директор № 4, 2007.
Грекул В.И., Денищенко Г. Н., Коровкина Н. Л. Проектирование информационных систем, ИНТУИТ.ру, 2005, 296 стр.
ДубоваН. Университет ITIL. // Открытые системы, № 12, 2002.
Дубова Н. ITSM новая идеология управления ИТ, // Открытые системы, № Ю, 2000.
Дунаев Г., Плюснин А. «Технологии внедрения ITSM» // Открытые системы, № 04, 2006.
Дунаев Г., Плюснин А. Обследования в проектах по внедрению процессов ITSM // Intelligent Enterprise, № 6, 2006.
Емельянов В.В., Курейчик В. В., Курейчик В. М. Теория и практика эволюционного моделирования, М.:ФИЗМАТЛИТ, 2003, 431 стр.
Иванов Д.Б. Факторы повышения эффективности предоставления услуг Интернет // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2006. С. 33−34.
Иванов Д.Б., Юрочкин А. Г. Повышение эффективности функционирования службы технической поддержки методом распределения по видам работ с использованием генетических алгоритмов // Вестник ВГТУ, том 4, № 2. Воронеж, 2008. С. 105−107.
Иванов Д.Б., Юрочкин А. Г. Использование систем класса Service Desk для повышения качества поддержки услуг // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2008. С. 15−17.
Иванов Д.Б., Юрочкин А. Г. Построение систем управления на основе библиотеки ITIL и моделей ITSM //• Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2008. С. 78−80.
Кирьянов В. Комплексный интерфейс Service Desk на базе технологии Web-сервисов // Byte, № 6, 2007, стр. 72−76
Кормен Т., Лейзерсон Ч. Алгоритмы: построение и анализ 2 изд., Диалектика: Киев, 2005, 1296 стр.
Курейчик В.М. Генетические алгоритмы и их применение. Научное издание. Издательство ТРТУ, издание второе, дополненное, 2002, 242 стр.
Курейчик В.М. Генетические алгоритмы. // «Перспективные информационные технологии и интеллектуальные системы», № 1, Таганрог, ТРТУ, 2000.
Ларичев О.И., Мошкович Е. М. Качественные методы принятия решений. Вербальный анализ решений. М.: Наука, 1996.
Мишра С., Бьюли А. Секреты Oracle SQL, Символ-Плюс, 2003, 368 стр.
Москвин П.В., Азбука TCL, Горячая линия Телеком, 2003, 215 стр.
Мусумеси Д., Лукидес М. Настройка производительности UNIX-систем, второе издание, Символ-Плюс, 2003, 408 стр.
Некрасова Е. Кто поможет Service desk? // СЮ, № 12, 2006.
Новиков Ф.А. Дискретная математика для программистов, СПб:Питер, 2000, 304 стр.
Осиновский А. С. Библиотека ITIL как инструмент управления качеством информационных услуг // Сети и системы связи, № 6, 2004.
Петровский А. Командный язык программирования TCL, Майор, 2001, 192 стр.
Поддержка Услуг, Ай-Теко, 2006, 416 стр.
Полянский А., Программирование на CGI, Майор, 2003, 176 стр.
Потоцкий М., Журавлев Р. Управление ИТ-услугами // Открытые системы, № 01, 2004.
Потоцкий М. ITIL: библиотека передового опыта // Computerworld, № 38, 2002.
Пошевко С. Построение отчетности в рамках ITSM // IT manager, № 13, 2007, стр. 20−24.
Разумовский С. Концепция управления ИТ-услугами. // Открытые системы, 2002, № 12.
Рутковская Д., Пилиньский М., Рутковский Д., Нейронные сети, генетические алгоритмы и нечеткие системы, Горячая Линия Телеком, 2004, 452 стр.
Терьо М., Кармайкл Р., Вискузи Д. Oracle. Настольная книга администратора, Лори, 2001, 490 стр.
Торчинский Ф. UNIX. Практическое пособие администратора, Символ-Плюс, 2003, 352 стр.
Уинзор Дж. Solaris. Руководство системного администратора, Питер, 2003, 448 стр.
Уоттерс П. Solaris 8. Руководство администратора, Символ-Плюс, 2003, 336 стр.
Уэлш Б., Джонс К., Хоббс Д. Практическое программирование на Tel и Тк, Вильяме, 2004, 1136 стр.
Фролов А., Фролов Г. Базы данных в Интернете: практическое руководство по созданию Web-приложений с базами данных, Русская Редакция, 2000, 432 стр.
Фролов В.Н., Батищев Д. И., Львович Я. Е. Оптимизация в САПР, Воронеж, ВГУ, 1997, 416 стр.
Холл М., Браун Л., Программирование для Web. Библиотека профессионала, Вильяме, 2003, 1264 стр-
Хопкрофт Д., Ахо А., Ульман Д. Структуры данных и алгоритмы, М.:Издательский дом «Вильяме», 2000, 384 стр.
Хрипункова А., Пшонов В. Зрелость проекта по внедрению ITSM // CIO, № 3, 2006.
An Introduction to Genetic Algorithms Melanie Mitchell, The MIT Press, 1998, 226 pages.
Application Management, Great Britain. Office of Government Commerce, Stationery Office Books, 2002, 169 pages.
Banzhaf W., Nordin P., Keller R., Genetic Programming: An Introduction: On the Automatic Evolution of Computer Programs and Its Applications, 1998, 470 pages.
Cassidy A. A practical guide to information systems strategic planning. USA, CRC Press LLC, 1998, 282 pages.
De Haan L. Mastering Oracle SQL and SQL *Plus, APRESS, 2005, 468 pages.
Goldberg D. Genetic Algorithms in Search, Optimization, and Machine Learning, Addison-Wesley, 1989, 432 pages.
ICT Infrastructure Management, Great Britain. Office of Government Commerce, Stationery Office Books, 2002, 297 pages.
Planning to Implement Service Management, Vernon Lloyd, Stationery Office Books, 2002, 222 pages.
Security Management, Central Computer & Telecommunications Agency, Stationery Office Books, 2000, 124 pages.
Service Delivery, Great Britain, Office of Government Commerce, Stationery Office Books, 2000, 300 pages.
Service Support, Central Computer & Telecommunications Agency, Stationery Office Books, 2000, 323 pages.
Software Asset Management, Great Britain. Office of Government Commerce, Stationery Office Books, 2003, 159 pages.
Tardugno A., DiPasquale Т., Matthews R. IT Services Costs, Metrics, Benchmarking and Marketing, 2000, 208 pages.
The Business Perspective, Great Britain. Office of Government Commerce, Stationery Office Books, 2004,178 pages.
The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle Издатель: The Stationery Office страниц: 238 pages.

Заполнить форму текущей работой