Мировые тренды, определяющие ожидания Клиента

Изменения, о которых идет речь, как правило являются результатом технологических, культурных и геополитических изменений.

Так, например, появление интернета и смартфонов изменило наше восприятие реальности и принцип работы с информацией. Открытие границ дало нам понимание того, как осуществляется обслуживание на европейском уровне.

Компания, а соответственно и каждый ее сотрудник, общаясь со своим клиентом, должна осознавать такую реальность и подстраиваться под нее, изменяя и создавая новые подходы к общению с клиентом Тренд 1: «Улучшения».

HarvardPilgrimHealthCare совместно с сервисом электронных платежей PayPal создали программу поддержки здорового питания. Покупателям предлагается денежное вознаграждение за покупку свежих овощей и фруктов. Деньги перечисляются на электронный кошелек. Kitchensafe — контейнеры с замком, который блокируется на определенный промежуток времени. MangoHealth — приложение, которое дарит бонусы за своевременный прием витаминов и лекарств. BreakyourFacebook — приложение отключающее доступ в Facebook на определенный промежуток времени при скорости свыше 15 км в час резко возрастает риск попадания в аварию в случае, когда водитель пользуется мобтльным телефоном. Поэтому компания Honda создала приложение, блокирующее клавиатуру смартфона при движении быстрее 15 км в час. AirBaltic создали приложение поощряющее постоянных клиентов сжигать столько же калорий, сколько миль они пролетели.

Тренд 2: «Твоя Вселенная».

Люди ценят быстроту доступа ко всем сервисам, которые они используют. Они получили возможность заходить в сервисы и проходить идентификацию по одному клику или используя свои аккаунты в социальных сетях. PayPal создали возможность совершать оплату после идентификации по профильной фотографии. Apple — IPhone 5s позволяет блокировать экран телефона по отпечатку пальца. В мобильном приложении Сбербанк Онлайн так же присутствует идентификация пользователя по отпечатку пальца.

Тренд 3: «Видимость во всех деталях».

В современном мире общество стало очень открытым, оно стремится сообщать всему миру о каждом событии в жизни. С другой стороны, их окружает огромное количество информации. Соответственно, люди ожидают открытости и со стороны компаний, с которыми они взаимодействуют. Люди все больше ценят ясность и доступность информации. Это становится одним из главных факторов при выборе компании. McDonald`s публикует информацию о калорийности своих продуктов. Экологически чистая бразильская косметика Natura публикует подробный отчет о достижениях своих социально-экономических целей. Клиенты, делающие заказ на вынос в сети японских ресторанов Kimitachi, могут проследить за приготовлением пищи по видеосистеме, установленной на кухне ресторана.

Исходя из примеров, можно сделать вывод, что использование и изучение трендов — очень важно. Этим занимаются специальные подразделения и компании. Зная тренды, каждый сотрудник может выстраивать взаимодействие с клиентом наилучшим образом, соответствуя или превосходя его ожидания. Именно с помощью трендов мы можем следить за изменениями ожидания клиентов, ведь необходимо знать, как изменяется восприятие мира и фокусы внимания клиента. По результатам исследования Senteo, впечатления клиента формируются из 5 областей: бренд, коммуникация, окружение, предложение и культура.