Метод управления IT услугами до внедрения ПО «ITILIUM»

С 2012 до октября 2014 года в ООО «Датум Групп» предоставление IT отделом услуг осуществлялось через HelpDesk, под названием glpi. На тот момент в IT отделе было 4 сотрудника: руководитель отдела, два системных администратора и технический специалист. Процесс предоставления IT услуг осуществляется следующим образом:

• 1. У пользователя происходит какая-либо проблема, потребность в консультации, запрос на обслуживание.
• 2. Пользователь заходит через веб-интерфейс в программу glpi, где описывает свой вопрос. Закрывает программу.
• 3. Затем, примерно раз в два часа в программу заходит системный администратор, который просматривает новые заявки, закрывает выполненные. Берет новые обращения в работу, назначает ответственных.
• 4. Ответственный сотрудник выполняет заявку, заходит снова в glpi и в комментарии описывает результат проделанной работы.
• 5. Человек замечает самостоятельно, что его инцидент решился или же заходит в glpi и читает комментарий.

Плюсами данного метода взаимодействия с пользователями является процесс регистрирования всех заявок, т. е. пользователь уверен, что его заявкой будут заниматься, так как её зарегистрируют. По количеству заявок руководству можно предоставлять отчетность, сколько было выполнено заявок, сколько ещё в работе. Благодаря фиксации заявок, хоть и вручную, но можно анализировать обращения пользователей, выявлять закономерности и устранять корень проблемы, а не следствие.

Неоспоримые минусы данного метода, что тратится время, между интервалами просмотров glpi сисадмином. Например, заведение нового пользователя, работ на 5 минут. Но системный администратор увидит заявку, только тогда, когда зайдет в glpi, может черз 1 минуту, а может через 2 часа. Регламент просмотра системы glpi не был выработан. Уведомления по электронной почте не были настроены, хотя функционал glpi позволял это делать. Не был составлен каталог услуг и соглашение об уровне услуг. Таким образом, заявка IT отделом могла быть сделана в любой срок, сославшись на причину, что очень много работы. Получается, пользователь не мог получать максимальной полезности от IT инфраструктуры, которой он пользовался, тем самым бизнес терял деньги. Пример, у менеджера по продажам сломался компьютер, он не может работать, так как не работает CRM. Сотрудники IT отдела решают данный инцидент за три дня, сотрудник три дня не звонит клиентам, компания несет расходы. Или сотрудники ставят подменное оборудование в течение трех часов, и менеджер по продажам приступает к работе в этот же день.

Был проведен опрос пользователей по поводу эффективности работы IT отдела, качество предоставления услуг. В опросе приняли участие 142 человека, 76 человек считали работу IT отдела неэффективной (обращения выполнялись очень долго). 25 — сообщили, что у них редко возникают вопросы, касающиеся IT. 41 человек — в целом довольны работой IT отдела.

На рисунке 7 представлена модель зрелости процессов. Процесс предоставления IT услуг в ООО «Датум Групп» соответствовал 1 или 2 пункту, ближе ко второму.

Рисунок 7 — Модель зрелости процессов.

IT отдел применял функциональный подход, т. е. сотрудники IT отдела выполняли конкретные работы по обращением, но не руководили всем процессом предоставления услуги от начала поступления заявки и до конца принятие работ ответственного инициатором, поэтому конечный пользователь не был удовлетворен качеством услуг.

Была поставлена задача руководством компании повысить эффективность работы IT отдела, опираясь на библиотеку ITIL и ITSM, выстроить эффективный деятельность отдела, качественно предоставлять услуги пользователем.