Введение. 
Структура и особенности делового общения

Актуальность исследования устного официально-делового стиля связана с широким использованием деловой речи у деловых людей и специалистов в различных сферах.

Целью моей работы было ознакомиться с устным официально-деловым стилем, его функциями, целями и задачами использования в речи.

В первой части работы раскрываются основные понятия коммуникации и процесса коммуникации, рассматриваются основные особенности и требования к устно-речевому стилю делового общения.

Во второй части предлагается анализ практического использования устно-речевой коммуникации в сфере услуг.

Понятие коммуникации. Основные составляющие процесса коммуникации

Прежде всего, дадим определение коммуникации. Коммуникация — это носящее специальный характер взаимодействие людей друг с другом, выраженное в контактах и общении. Речевая коммуникация рассматривается как непрерывный поток мыслей и разговора. Никакой разговор не происходит изолированно, а отдельные слова или группа ещё не составляют коммуникацию. Любая произносимая фраза опосредована влиянием прошлого и оказывает воздействие на будущее.

Коммуникация — это многоплановый процесс. Процесс коммуникации представляет собой продолжающуюся серию взаимодействий, для которых характерно следующее:

• · Результаты взаимодействий отличаются;
• · Люди не вступают в коммуникацию, а становятся её частью;
• · Общение с различными людьми является частью более обширного потока коммуникации;
• · Взаимодействия не просто возникают и заканчиваются, но завершаются влиянием на незадействованные стороны;
• · Коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента коммуникации: ОРАТОР — РЕЧЬ — АУДИТОРИЯ. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-иному: КОММУНИКАТОР — СООБЩЕНИЕ — КОММУНИКАНТ./1, с.16/
• · Наиболее значимых компонентов процесса коммуникации пять:
• · Кто говорит? (Коммуникатор.)
• · Что сообщает? (Информация.)
• · Кому? (Коммуникант.)
• · По какому каналу? (Какими средствами?)
• · С каким эффектом? (Результат обратной связи.)

Комментируя предлагаемую модель, нужно отметить, что специалисты, которые изучают первый вопрос (Кто говорит?), то есть коммуникатора, рассматривают факторы, которые открывают и направляют сам акт коммуникации. Коммуникатором или ИСТОЧНИКОМ может быть лицо, организация или группа индивидов. В качестве коммуникатора или источника может выступать президент компании или страны, информационное агентство, специалист по паблик рилейшнз (общественным отношениям), компания-рекламодатель, специалист по личным продажам. Обычно источник имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем (коммуникантом). Однако результат интерпретации, то есть толкование сообщения получателем, определяется рядом факторов, в том числе тем, как сообщение ЗАКОДИРОВАНО (представлено). Необходимо отметить, что КОДЫ — это символы, знаки, которые переводят сообщение, идею на язык, понятный получателю (коммуниканту). Известно, что в качестве кодов используют ВЕРБАЛЬНЫЕ (устная и письменная речь) и НЕВЕРБАЛЬНЫЕ (визуальные образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации и др.) средства.

Различают следующие виды сообщений:

• · ВОСПРИНИМАЕМЫЕ — несущие информацию, которая декодируется получателем из ощущений.
• · ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЕ — несущие информацию и внутреннее состояние, которое источник хочет передать получателю.

Специалисты, фокусирующие свое внимание на втором вопросе (Что сообщает?), занимаются анализом содержания. Сообщение — информация, или закодированная идея, то, что передает источник получателю. Содержание сообщения представляется в виде сведений, размышлений, аргументов, доводов, фактов.

Вопросом «По какому каналу?» занимаются те, кто рассматривает по преимуществу прессу, радио, телевидение и другие каналы коммуникации. Таким образом, осуществляется анализ средств передачи информации. Таким образом, выделим основные виды каналов. Обычно каналы делятся на средства массовой коммуникации (пресса, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью, рекламные агентства и др.) и межличностные каналы, то есть непосредственный личностный обмен сообщениями между источником (коммуникатором) и получателем информации (коммуникантом).

Если вопрос состоит о влиянии на аудиторию, то проблемой является анализ «эффекта» коммуникации. ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ — это изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения. Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации: