Структурное подразделение службы приема и размещения

С 21.04.14 по 18.05.14 я проходила практику в службе приема и размещения гостиницы в качестве телефонного оператора.

Данная служба осуществляет прием, регистрацию гостей и их размещение в номера.

Возглавляет эту службу руководитель службы приема и размещения. Персонал службы распределяется по функциональным зонам: стойка регистрации, вход в отель, холл, телефонная служба. Организационная структура службы приема и размещения предоставлена в приложении 2.

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т. д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т. п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. [3].

Функции службы приема и размещения:

• 1. Служба приема и размещения осуществляет круглосуточную встречу, прием, оформление и размещение клиентов гостиницы.
• 2. Осуществляет процедуру регистрации иностранных граждан, проживающих в гостинице, в соответствии с действующим законодательством.
• 3. Осуществляет все установленные виды денежных расчетов за предоставленные гостиницей услуги.
• 4. Обеспечивает и контролирует своевременную оплату оказанных клиентам услуг.
• 5. Владеет полной информацией и ведет документацию по движению номерного фонда гостиницы.
• 6. Оформляет и предъявляет кассовую и прочую финансовую отчетность, связанную с расчетами за проживание в гостинице и оплатой дополнительных услуг гостиницы в соответствии с требованиями финансово-экономической службы предприятия.
• 7. Осуществляет бесперебойное взаимодействие гостиницы с клиентами и информирование клиентов об услугах гостиницы посредством внутренней и внешней телефонной связи, факсимильной, почтовой и электронной связи.
• 8. Производит бронирование мест в гостинице и оформление подтверждений.
• 9. Обеспечивает оказание дополнительных услуг сервисного центра.
• 10. Осуществляет оказание услуг по использованию камеры хранения и депозитария.
• 11. Контролирует и координирует взаимодействие дежурных служб гостиницы, обеспечивает своевременную связь с городскими службами экстренного вызова и руководством предприятия в ночное время, выходные и праздничные дни. [2]