Объем российского рынка «тайных» проверок уровня сервиса в коммерческих организациях составляет всего 300 млн руб. Но это данные только по профессиональным игрокам рынка, специализирующихся на услуге Mystery Shopping. Оказывать данную услугу, привлекая студентов, пенсионеров и даже актёров, могут совершенно разные фирмы: от консалтинговых компаний до PRагентств.
Проверки при помощи «тайного покупателя» в России активно используют продовольственные сети самой разной ценовой категории, часто её используют банки, автосалоны, кафе и рестораны, магазины, торгующие одеждой и обувью. При этом, по мнению экспертов, те, кому эта услуга, не особо нужна, могут ею активно пользоваться, а те, кому она требуется как воздух, как раз от неё отказываются.
Так, продовольственные сети экономкласса любят приглашать «тайных покупателей», инспектирующих как наличие правильной выкладки товара, состояние торгового зала, так и работу продавцов и кассиров. Между тем Иван Терёхин, руководитель агентства, предоставляющего услуги Mystery shopping, считает, что в этом сегменте можно контролировать всё собственными силами. В дискаунтерах не так важен сервис: здесь нередко стоит очередь, поэтому существеннее скорее скорость обслуживания, чем улыбнулся ли кассир, предложил ли он пакет и т. д. «Это некое лукавство, что „тайный покупатель“ очень важен для того, чтобы проверять, хорошо ли выложен товар на полке. Данный метод гораздо более эффективен при контроле качества работы людей, обслуживания покупателей», — полагает Терёхин. В дискаунтерах же бывает достаточно внутреннего контроля и за кассирами, и за немногочисленными продавцами, к которым и не предъявляется особых требований.
В то же время больше всего в mystery shopping нуждаются компании, где процесс продаж очень сложен, многое зависит именно от работы продавца. Под эти критерии подпадают и ювелирные салоны, однако российские ювелирные сети практически не используют данный метод. «Мы выбрали тс рынки, где должен быть высокий сервис и где от продавца во многом зависит, купит ли человек товар. Во многих салонах максимум, что делает продавец, — это показывает изделие. Вам ни слова не скажут, что это за изделие, зачем оно нужно, как возрастёт его стоимость в дальнейшем, идёт ли оно Вам. Процесс продажи отсутствует», — говорит Иван Терёхин, который провёл собственное исследование рынка ювелирных салонов.
По материалам: Колтунова О. Сервисный стандарт: Как «тайные покупатели» борются за качество российского _сервиса.//Компания. — 18.06.2012.
