Методы и приемы общения с гостем
Нельзя демонстрировать знаки своего интеллектуального и физического превосходства. Спокойно попросить клиента дать обоснование претензиям, отделить факты от эмоций. Прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой пять букв: Принести свои извинения, если действительно недовольство клиента было вызвано. Попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента приемами. Дать… Читать ещё >
Методы и приемы общения с гостем (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Не секрет, что гости не всегда отвечают персоналу гостиницы доброжелательностью. Поэтому выделяют несколько методов правильного общения персонала службы консьержей гостиницы с гостем:
1. Метод «Кольцо Джил Шпигель» — это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение.
Таблица 2. Метод «Кольцо Джил Шпигель».
1. конечно, Вы правы и Ваши требования справедливы. | |
2. выяснение сути конфликта — необходимо исключить союзы «НО» и «ОДНАКО», «И ВСЕ-ТАКИ СОГЛАСИТЕСЬ». | 3. аргументация — здесь необходимо четко подчеркнуть логическую сторону возникшего конфликта. |
4. предложение ряда возможных мер. |
Если вы согласитесь с клиентом, который высказывает претензии, то это поможет создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.
2. Прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой пять букв:
С — сотрудничество с клиентами П — позитивное мышление сотрудника Р — рациональный подход к претензиям клиента У — ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина Т — терпимость к недостаткам клиента.
- 3. «7 «НЕТ»
- 1. критически оценивать замечания клиентов
- 2. приписывать заведомо отрицательное отношение к выбранной услуге
- 3. нельзя игнорировать интересы клиентов
- 4. раздражаться на справедливые замечания
- 5. нельзя демонстрировать знаки своего интеллектуального и физического превосходства
- 6. нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды
- 7. нельзя сжигать за собой мосты дружеских связей и доверительных отношений с клиентом
При встрече служащего с агрессивно — настроенным клиентом надо:
- — дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его раздражение
- — спокойно попросить клиента дать обоснование претензиям, отделить факты от эмоций
- — попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента приемами
- — для более близкого контакта с клиентом отражать его высказывания фразами: «Правильно ли я Вас понял???», «Вы хотите сказать???»
- — принести свои извинения, если действительно недовольство клиента было вызвано
- — ни в коем случае, независимо от результатов регулирования конфликтов, нельзя портить отношения с клиентами.
- 4. Прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не от своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность, вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота, настоящий, обходительный, общительный, популярный, престижный, привлекательный, семейный, современный, уютный, чистый, экономный, элегантный…
- 5. Прием «делового флирта»
- — «железная леди» — мастер интриг и ловушек, холодная, самоуверенная, авторитарная, требующая дисциплины;
- — «старшая сестра» — добрая душа, любящая работать в коллективе, практикующая мягкий стиль в общении, оказывающая покровительство новичкам.
Таким образом, владея приемами бесконфликтного общения, персонал гостиницы без труда может избежать возникновения проблемных ситуаций с гостями.