Влияние корпоративной культуры на качество туристических услуг

Анализ экономических исследований в сфере предоставления туристических услуг показывает, что когда речь идет о совершенствовании управления туристической организацией, то особое внимание уделяется вопросам спроса услуг, конкурентам, клиентам и т. д., однако основные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал. Персонал туристических предприятий является важнейшей составляющей конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, следовательно, качество обслуживания в туристических организациях зависит от мастерства и сознания работников. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций предприятия по предоставлению туристических услуг — функцию управления персоналом. Важной особенностью туристского продукта, отличающей его от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор имеет сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания в туристических организаций разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех операции. Стандарт определяет критерии, по которым оценивают уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например, в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получения информации или бронирования (15, 20, 30 секунд), время оформления в службе размещения (очередей не должно быть). Затраченное время на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более чем сутки), внешний вид и наличие униформы, знание иностранных языков персоналом и т. п. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, поскольку качество туристических услуг — это свойство, предназначена для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им обслуживания в соответствии с его ожиданиями. Качество обслуживания в туристических организациях зависит от умения персонала:

• — распознать и оценить требования каждого клиента;
• — оценить восприятие каждым клиентом услуг, которые ему предоставляются;
• — в случае необходимости оперативно корректировать процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента уровнем обслуживания.

Для квалифицированной работы в сфере предоставления туристических услуг, помимо технологической подготовки, знаний туристического бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личные качества работника, его интуиция, опыт, способности и умение всесторонне оценивать ситуацию, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творческого и нестандартного подхода к принятию решений (табл. 2).

Персонал фирмы должен обслужить потребителя так, чтобы последний превратился в постоянного клиента. От этого понимания зависит доход организации — чем больше постоянных клиентов, тем больше доход. Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и за короткий период общения с клиентом, создать у него благоприятное впечатление о туристической фирме в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентные и с энтузиазмом относятся к своей фирме и к услугам, которые они реализуют, иначе невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.

Таблица 2 — «Идеальный» менеджер по продаже туристических услуг.

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирует персонал к достижению поставленных целей. Цель управления персоналом в туризме состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного обслуживания, которое удовлетворяет их потребности. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, что повышает лояльность потребителей к туристической фирме. Уровень корпоративной культуры непосредственно отражает кодекс поведения, поскольку в нем содержатся правила и нормы поведения, основанные на принципах общечеловеческой морали. Чтобы эти принципы работали, мало их разработать и зафиксировать в организационных документах — их необходимо довести до сознания каждого сотрудника. Переориентация корпоративной культуры на человеческую индивидуальность, уважительное отношение к каждой личности и органичное сочетание собственных интересов с системой коллективных — важный аргумент в конкурентной борьбе. Уровень корпоративной культуры отражает уровень организационного решения политики коллектива (наличие команды в организации — высокий уровень развития коллектива). В такой системе человек рассматривается не как функционер, а как личность в широком смысле этого слова. Объединение людей происходит на основе общих ценностей и норм, при этом отсутствуют какие-либо распоряжения сверху, кроме общечеловеческих норм и требований. Создаются благоприятные условия для развития инициативы и творческой активности работника, не отрицаются элементы расчета и выгоды, что позволяет говорить о важнейшем: командный принцип — оптимальное сочетание личных и корпоративных интересов. Культура служебных отношений выступает как основной параметр корпоративной культуры. В каждой компании формируются свои особенности деловых взаимоотношений, обязательств и норм поведения. Конкретизация норм и правил поведения диктуется необходимостью изменения отношения человека к объекту труда. Профессиональный долг работника в любой сфере деятельности должен заключаться в том, чтобы соответствовать требованиям надлежащего отношения к работе, а именно: он должен любить свою работу и учиться работать, постоянно повышать свою квалификацию, уважать себя и своих коллег. Общие элементы корпоративной культуры могут касаться таких вопросов существования организации:

• — ее «лицо» (повышение качества, лидерство в своей отрасли, дух новаторства);
• — иерархии управления и власти (полномочия, соответствие лица занимаемой должности, уважение старших по возрасту и статусу);
• — общение с людьми (забота о людях и их состояние, уважение к индивидуальным правам, обучение и возможности повышения квалификации, справедливость при оплате, мотивация людей);
• — роли женщин в управлении и на других должностях;
• — организации работы и дисциплины;
• — стиля руководства и управления (авторитарный, консультативный или стиль сотрудничества);
• — процессов принятия решений (кто принимает решения, с кем проводятся консультации);
• — характера социализации (кто с кем общается во время, и после работы, особые условия, такие как отдельная столовая и др.);
• — путей решения конфликтов (желание избежать конфликта или идти на компромисс);
• — оценки эффективности работы (тайная или открытая, кем осуществляется, как используются результаты);
• — отождествление с организацией (лояльность и целостность, дух единства, удовольствие от работы в организации)

Кроме того, основными атрибутами корпоративной культуры любой организации есть порядок и традиции, ее символика, совместные мероприятия и т. д.

Большое значение для развития корпоративной культуры имеет психологический климат в коллективе.

Соблюдение этики деловых отношений является главным критерием оценки уровня развития корпоративной культуры в организации. Сейчас особое внимание уделяется конкретизации общеорганизационных стандартов поведения как важнейшей составляющей корпоративной культуры. Этические требования находят отражение в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях и контрактах. Процедура разработки соприкасающихся требований имеет определенные сложности. Корпоративная культура определяется как комплекс ценностей и убеждений, детерминирующих нормы поведения сотрудников и характер жизнедеятельности организации. Подобное поведение сотрудников организации формируется в рамках корпоративной культуры, которая является основой для объединения и координации персонала организации. Специалисты по управлению отмечают, что корпоративная культура формирует модель поведения работников через воспитание чувства причастности к «корпоративной семьи». Такое поведение осуществляется благодаря установлению соответствия между представлениями работников о своей роли и месте в структуре организации и предлагаемыми организацией возможностями. Нормы корпоративной культуры распространяются на всю деятельность организации, оказывают влияние на качество предоставления услуг. Поэтому корпоративная культура больше, чем какой-либо другой параметр, характеризует фирму, возможности ее выживания и развития, изначально внутренний настрой, сплоченность, трудовая дисциплина и психологический комфорт ее работников. Иногда большинство работников сферы туристических услуг не чувствуют своего влияния на деятельность организации, в которой они работают, а видят в ней лишь источник своих доходов. Персонал туристических фирм чувствует себя только исполнителем чужих указаний, и при таких условиях от него трудно ожидать действий, направленных на повышение эффективности работы компаний. Мировая практика управления допускает в управлении персоналом переориентацию с управленческого давления па персонал к предоставлению работникам прав самоуправления. Такой подход предполагает соучастие работников в принятии решений за счет расширения организационного потенциала и хозяйственной инициативы работников.