Место и цели существования отдела технической поддержки ООО Трейд

Чтобы обозначить место отдела технической поддержки приведем организационную структуру ООО Трейд (рисунок 1.3).

Рисунок 1.3 — Организационная структура ООО Трейд.

Как видно из рисунка, отдел технической поддержки относится к службам обеспечения, наряду с отделом кадров и транспортным отделом.

Организационная структура отдела технической поддержки приведена ниже (см. рисунок 1.4).

Рисунок 1.4 — Организационная структура отдела технической поддержки.

На рисунке 1.4 показано, что в отделе технической поддержки имеются следующие штатные единицы:

• 1. Начальник отдела — 1 ставка;
• 2. Системный администратор — 1 ставка;
• 3. Помощник системного администратора — 2 ставки;
• 4. Инженер технической поддержки — 4 ставки;
• 5. Техник по обслуживанию вычислительной техники — 2 ставки;
• 6. Документовед — 1 ставка;
• 7. Диспетчер — 1 ставка.

Таким образом, отдел насчитывает 12 человек. В положении об отделе технической поддержки [2], прописаны следующие моменты:

Основными целями отдела являются организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по обеспечению бесперебойного функционирования и развития программно-аппаратного комплекса ООО Трейд.

Отдел решает следующие задачи:

• 1. Реализация концепции развития информационных систем;
• 2. Обеспечение бесперебойного функционирования аппаратно-программного комплекса;
• 3. Обеспечение требуемого уровня информационной безопасности;
• 4. Разработка стандартов на использование вычислительной техники и программного обеспечения;
• 5. Обеспечение информационной и технической поддержки средств вычислительной техники и программного обеспечения;
• 6. Проведение работ по оптимизации использования информационно технических ресурсов;
• 7. Контроль за исполнением нормативных документов по правилам работы с вычислительной техникой и офисным оборудованием.

В соответствии с возложенными задачами отдел выполняет следующие функции:

• 1. Подготовка спецификаций для закупки (активного сетевого оборудования; серверов; средств резервного копирования и восстановления данных; средств защиты информации; средств контроля и управления сетевой инфраструктурой; периферийного оборудования; вычислительной техники и комплектующих; программного обеспечения; расходных материалов и запасных частей к устройствам печати и офисной технике)
• 2. Установка, настройка, техническое сопровождение и обслуживание (серверов; активного сетевого оборудования; аппаратных и программных средств защиты информации; аппаратных и программных средств контроля и управления сетевой инфраструктурой; средств резервного копирования и восстановления данных; рабочих станций; периферийного оборудования; программного обеспечения)
• 3. Организация автоматизированных рабочих мест.
• 4. Диагностика и устранение неисправностей вычислительной и офисной техники.
• 5. Диагностика и устранение неполадок программного обеспечения.
• 6. Координация работ с поставщиками и производителями вычислительной и офисной техники по вопросам гарантийного обслуживания и ремонта.
• 7. Координация работ с подрядчиками и субподрядчиками — производителями программного обеспечения.
• 8. Разработка и внедрение инструкций, регламентов и стандартов использования программного и аппаратного обеспечения.
• 9. Разработка, внедрение и организация контроля исполнения руководящих документов по обеспечению информационной безопасности.
• 10. Разработка Плана обеспечения непрерывной работы и восстановления работоспособности подсистем автоматизированной системы.
• 11. Анализ потребностей подразделений ООО Трейд в дополнительных средствах вычислительной техники и обработки информации.
• 12. Организация своевременного рассмотрения и исполнения заявок на выполнение работ связанных с функционированием программного и аппаратного обеспечения.

Отдел имеет право:

• 1. Запрашивать у структурных подразделений ООО Тандер информацию, необходимую для работы;
• 2. Осуществлять модификацию существующего аппаратно-программного комплекса с целью повышению эффективности его использования;
• 3. Проводить проверки использования вычислительной техники, внутренних и внешних информационных ресурсов и доводить результаты этих проверок до руководителей структурных подразделений для принятия соответствующих мер;
• 4. Вносить руководству предложения о применении административных мер во всех случаях нарушений подразделениями и должностными лицами установленных правил работы с вычислительной техникой и информационными ресурсами;
• 5. Пресекать случаи нецелевого использования внутренних и внешних информационных ресурсов доступными средствами, установленным порядком;
• 6. Разрабатывать положения о структурных подразделениях отдела должностные инструкции сотрудников отдела;
• 7. Сотрудники отдела несут ответственность за невыполнение либо недобросовестное выполнение обязанностей в соответствии с действующим КЗОТ и должностными инструкциями.

В процессе своей работы отдел технической поддержки взаимодействует со всеми структурными подразделениями по вопросам информационно-технического обеспечения. Кроме того, с отделом закупок ведется взаимодействие еще и по вопросам закупки и списания оборудования.

Рассмотрим подробнее бизнес-процессы отдела технической поддержки, делая упор на функцию под номером 12 (Организация своевременного рассмотрения и исполнения заявок на выполнение работ связанных с функционированием программного и аппаратного обеспечения), так как в данной работе предполагается решение проблем, связанных именно с этими работами.