Введение. 
Разработка информационной системы "Учет работы с клиентами" на примере ОАО "Кировэнергосбыт"

Современная научно-техническая революция вводит в обиход новое понятие — информационный век. На смену аграрному обществу, основанному на земле и труде, пришло индустриальное общество, основанное на капитале и труде. Капитализированный или высокотехнологический труд стал движущей силой эпохи индустриализации. В настоящее время на смену индустриальному обществу приходит информационное общество, основой которого являются информационные технологии.

Информация — это единственный вид ресурсов, который не только не истощается, но и увеличивается, качественно совершенствуется и вместе с тем содействует наиболее рациональному и эффективному использованию всех остальных ресурсов, их сбережению, а в ряде случаев расширению и созданию новых. Информация также обладает свойством самоотражения и способностью экстракции знаний из среды для решения и реализации задач.

Информационные ресурсы — это интегральное понятие, включающее в себя полную совокупность сведений, формируемых в процессе жизнедеятельности в целом. С другой стороны, информационные ресурсы — это отдельные документы и массивы документов в информационных системах (библиотеках, архивах, банках данных, других информационных системах).

В деятельности крупных фирм, представляющих собой комплексы большого числа повседневно связанных и взаимодействующих предприятий, расположенных в разных странах, передача информации является непременным и первостепенным фактором нормального функционирования фирмы. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений. Для многих фирм внутрифирменная система информации решает задачи организации технологического процесса и носит производственный характер.

Информацию следует рассматривать как некую совокупность различных сообщений, сведений, данных о соответствующих предметах, явлениях, процессах, отношениях и т. д. Таким образом, необходимым условием для успешного функционирования любой сложной системы (в т.ч. экономической, технической, военной и т. п.) является нормальное функционирование следующих процессов:

• а)целенаправленный сбор, первичная обработка и предоставление доступа к информации;
• б)каналы организации доступа пользователей к собранной информации;
• в)своевременное получение информации и ее использование для принятия решений.

Основная проблема сбора необходимой информации состоит в том, чтобы обеспечить:

• -полноту, адекватность, непротиворечивость и целостность информации;
• -минимизацию технологического запаздывания между моментом зарождения информации и тем моментом, когда к информации может начаться доступ.

Обеспечить это можно только современными автоматизированными методиками, базирующимися на основе компьютерных технологий. Крайне важно, чтобы собранная информация была структурирована с учетом потребностей потенциальных пользователей и хранилась в машиночитаемой форме, позволяющей использовать современные технологии доступа и обработки.

Темой дипломного проекта является «Разработка информационной системы „Учет работы с клиентами“ на примере ОАО „Кировэнергосбыт“».

Предметом данного дипломного проекта являются принципы создания автоматизированных информационных систем.

Объектом исследования является автоматизированная информационная система.

Целью дипломного проекта является разработка информационной системы на основе новых информационных технологий и средств телекоммуникаций.

Данная цель может быть достигнута при последовательном решении следующих задач:

• 1)проанализировать предметную область;
• 2)создать проект информационной системы;
• 3)изучить и выбрать средства разработки информационных систем;
• 4)изучить и проанализировать существующие информационные системы в данной области;
• 5)разработать информационную систему;
• 6)описать способ эксплуатации созданной информационной системы;
• 7)определить перспективы развития созданной информационной системы.

ОБЗОР И АНАЛИЗ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ Современное общество называют информационным. При этом имеют в виду, что значительная часть общества занята производством, хранением, переработкой и реализацией информации, а также высшей ее формы — знаний. Особенность этого общества заключается в непрерывном обмене информацией.

Широкое развитие компьютерной техники и телекоммуникаций позволило собирать, хранить, обрабатывать и передавать информацию в таких объемах и с такой оперативностью, которые были немыслимы раньше. Благодаря новым информационным технологиям производственная и непроизводственная деятельность человека, его повседневная сфера общения поистине безгранично расширяются за счет вовлечения опыта, знаний и духовных ценностей, выработанных мировой цивилизацией. Экономика все в меньшей степени характеризуется как производство материальных благ и все в большей — как создание и распространение информационных продуктов и услуг. Для новой экономики информация становится тем же, чем нефть и ее производные стали для экономики индустриальной: она превращается в «топливо» для приобретения знаний, необходимых в условиях нового века.

Современные производственные и сервисные технологии, производство продукции и услуг, немыслимы без информационных технологий, обеспечивающих потребности в информации управленческих, производственных, снабженческих, торговых, сбытовых и других функциональных подразделений предприятий. Информационные технологии дают возможность рационально распоряжаться всеми видами ресурсов предприятия.

Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.

Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более эффективно.

Современные специалисты должны не только обладать необходимыми знаниями, но и четко осознавать, что внедрение и использование информационных технологий имеют ключевое значение для обеспечения эффективной конкурентоспособности организации, а решение возникающих проблем может достигаться лишь надежно функционирующей информационной системой, не только пронизывающей все бизнес-единицы и бизнес-процессы организации, но и способной собирать и предоставлять для анализа данные в режиме реального времени.

Информационными системами, обеспечивающими эффективную ориентацию на рынок, в настоящий момент являются системы класса CRM (customer relationship management — управление взаимоотношениями с клиентами). Customer Relationship Management — современное направление в сфере автоматизации корпоративного управления. Данные системы направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая как раз и является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие системы появились в середине 90-х годов и находятся в стадии развития, поэтому на российском рынке они представлены гораздо в меньшей степени, чем системы ERP (enterprise resources planning — планирование ресурсов предприятия).

Системы класса CRM — комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу и методики, позволяющие систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Это автоматизированная система, позволяющая компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать о них информацию и использовать ее в интересах своего бизнеса.

Они позволяют:

• -осуществлять продажи различных услуг и продуктов;
• -отвечать на клиентские запросы;
• -заниматься маркетингом;
• -анализировать ситуацию на рынке.

Разрабатываемая нами информационная система является синтезом CRM и ERP систем, поскольку затрагивает не только непосредственную работу с потребителями электроэнергии, но и с поставщиками электроэнергии, что и делает данный проект актуальным.