Реализация страховых услуг

Процесс реализации страховых услуг для более детального его рассмотрения условно разобьем на три этапа, или группы мероприятий (в хронологической последовательности их проведения или реализации):

• 1) аквизиция;
• 2) сопровождение договора;
• 3) действия при наступлении страхового случая и страховое возмещение.

Аквизиция — это деятельность страховщика или страховых посредников по привлечению клиентов к заключению новых договоров страхования.

Рассмотрим главных исполнителей аквизиции.

• 1. Специалисты, которые работают в центральном офисе (или в региональных филиалах и представительствах) страховщика. Потенциальный клиент прибывает сам или приглашается на переговоры. Эта форма общения с клиентом не всегда удобна для него, но дает возможность страховщику привлекать к переговорам специалистов по другим подразделам, использовать нужные нормативные и рекламные материалы. Вместе с тем руководители страхователя имеют возможность оперативно принимать решения из каждого рассматриваемого дела, корригировать или даже разрабатывать положение страховых соглашений. При этом клиент может ознакомиться с уровнем профессиональной подготовки, организации работы и сервиса страхователя. Такая форма общения дает возможность при известных условиях достичь желательного влияния на клиента.
• 2. Работники предприятия (юридического лица), которое является страховым агентом. Как правило, потенциальный клиент прибывает в офис агента для переговоров по вопросам, которые касаются непосредственной производственной деятельности агента (транспортные предприятия, туристические фирмы и т. п.). При этом общения с клиентом в интересах страховщика касается не более чем двух-трех видов страхования, которые хорошо обработаны и особых осложнений не вызовут.
• 3. Страховые агенты и страховые брокеры.

Этапы аквизиции:

проведение маркетингового исследования рынка и рекламной кампании;

составление заявления клиентом, (в письменной или устной форме);

андеррайтинг — принятие страховой ответственности по заявленным рискам за вознаграждение (страховую премию) Процесс андеррайтинга состоит из таких этапов:

• * оценивания рисков, присущих объекту, который предлагается взять на страхование;
• * изготовления решения о страховании объекта или отказе в страховании;
• * определения сроков, условий и размера страхового покрытия;
• * расчет размера страховой премии;
• * подготовка и представления предложений соответствующим службам страхователя по схеме перестрахования;

подписание договора страхования.

Сопровождение договора страхования предусматривает регулярный контроль за объектом страхования, а именно:

• * выполнения клиентом своих обязательств по соблюдению норм безопасности, своевременного выявления и устранение предпосылок к страховому случаю и т. п. или принятие им других соответствующих решений;
• * своевременного выявления возможных тенденций в характере риска (замена перевозчика или маршрута транспортирования застрахованного груза; появление посторонних факторов, в том числе из независимых от страхователя причин и т. п.);
• * систематического получения информации — например, относительно прохождения или причин задержки застрахованной грузоперевозки; при страховании финансовых рисков — относительно действий контрагента страхователя, направленных на употребление предусмотренных бизнес-планом мероприятий из погашение кредита, надежности ли заставных обязательств для консультирования клиента в порядке ее сервисного обслуживания и принятие общих соответствующих решений;
• * отслеживания состояния и качества услуг, которые предоставляются клиенту третьей стороной по доверенности страхователя (асистанс или служба технической помощи на автодорогах, медицинские учреждения при медицинском страховании и т.ін.) с целью максимального удовлетворения потребностей страхователя и поддержания деловой репутации страхователя.

Вместе с изложенными мероприятиями страхователь может постоянно заботиться об осуществлении или корректировании предупредительных мер, внесении изменений в договор страхования, вплоть до окончания срока действия или его досрочного прекращения.

В случае отсутствия страхового события на протяжении срока страхового покрытия страхователь при потребности в порядке сервиса информирует об этом клиента, приглашая его к дальнейшему сотрудничеству, и вносит соответствующую информацию в банки данных (прежде всего — для финансово-экономических и актуарных подразделов).

Причем страховщик может применять систему скидок к страховым платежам (если страховые случаи не настали на протяжении действия минувшего договора), а также льготный период страхования.

Действия при наступлении страхового случая и страховое возмещение.

Эта стадия реализации страховых услуг, более чем любая другая, нуждается в концентрации усилий специалистов по разным подразделам страховщика, прежде всего согласованности решений, когда речь идет о заблаговременной правовой подготовке (разработка правил страхования, определения условий договора и т. д.).

Клиент прав до тех пор, пока страховщик не докажет противоположное.

В страховой компании создаются службы урегулирования убытков, которые обеспечивают непосредственное общение с клиентом при данных обстоятельствах, должны быть иметь глубокое знание правил страхования, достаточную правовую подготовку, оперативность, предусмотрительность и вежливость. Указанная служба формирует имидж страховщика в критической ситуации для клиента, действия которого в настоящее время могут быть некорректными.

Особого внимания требует организация аварийного комиссариата страховщика, в том числе (при потребности) его представительств в географических регионах страхового покрытия.

Аварийный комиссар — полномочный эксперт страхователя, который проводит расследование обстоятельств события, заявленного клиентом как страховой случай, определяя его соответствие условиям страхования, оценивает и согласовывает с клиентом размеры убытка, принимает меры к его уменьшению, оформляет и подает соответствующий вывод (аварийный сертификат). При потребности аварийный комиссар может привлекаться к изучению риска на стадии разработки условий договора страхование.

Логическим завершением действий страховщика на этом этапе является подготовка и проведение суброгации — использование своего права на регрессивные требования к виновнику страхового события для частичной или полной компенсации уплаченных страховых возмещений. Это положение в отдельных случаях может дать главный толчок к принятию клиентом решения относительно страхования (например, старания избегнуть проблем с судебным иском против виновника данного события на территории другой страны и т. п.).

Все специалисты страховщика, задействованные непосредственно или опосредствованно в реализации страховых услуг, должны сознавать, что на каждом этапе общения с представителями страхователя у клиента может формироваться отношения к страхованию по такой схеме: внимание — интерес — знания — привлекательность — спрос — заключения договора — уверенность и покой — удовлетворения размером и сервисом возмещения (при его проведении) — признательность — желание дальнейшего страхования. А такого отношения можно достичь лишь при условии высокого профессионализма специалистов всех рангов страховщика.