Введение. 
Управление качеством оказания услуг

Актуальность исследуемой темы обусловлена тем, что улучшение качества услуг имеет большое значение для потребителя, изготовителя и экономики в целом. Предложение качественных услуг способствует увеличению реализации и рентабельности капитала, росту престижа фирмы. Для фирмы качество услуг является определяющим во всей производственно-хозяйственной деятельности, но при этом процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. Если услуги фирмы являются общепризнанными по качеству, то фирме не обязательно затрачивать большие средства на рекламу.

Качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими. Развитие сферы услуг позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает сервисные предприятия к предоставлению новых видов услуг при постоянном улучшении их качества. Очевидно, что среди конкурирующих фирм преимущество будет у фирмы, оказывающей услуги более высокого качества. Её услуги будут не только удовлетворять ожидания клиентов, но и превосходить их.

Опережающее развитие сферы услуг является одним из признаков развитой рыночной экономики в России, в частности, активно начала развиваться спортивно-развлекательная индустрия. Одним из самых современных и динамичных направлений развития спортивно-развлекательных комплексов в Европе являются аквапарки, которые функционируют почти во всех крупных городах Европы.

Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Разработанность темы исследования. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством оказания услуг на предприятиях, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее актуальность. К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку исследуемой проблемы, относятся отечественные ученые: Ю. Т. Рубаник, Т. М. Полховская, И. Г. Венецкий.

Однако, следует признать, что несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством оказания услуг, большинство исследований не выходит за рамки экономики и организации сервисных процессов, имеют слабую отраслевую ориентацию. В тоже время вопросы формирования эффективных систем менеджмента качества услуг в торговых организациях еще недостаточно изучены как в России, так и за рубежом. Актуальность и недостаточная разработанность данных проблем послужили основанием для проведения автором дальнейших исследований в данном направлении.

Объект исследования курсовой работы — аквапарк «ЛетоСтоп» г. Казани. качество рентабельность реклама имидж.

Предмет исследования — изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в аквапарке «ЛетоСтоп» г. Казани.

Целью курсовой работы является исследование системы управления качества услуг в аквапарке «ЛетоСтоп» г. Казани, и определение возможных путей совершенствования данной системы.

Гипотеза. При достижении поставленной цели мы руководствовались следующей гипотезой, что внедрение предложенных нами мероприятий по улучшению качества оказания услуг в казанском аквапарке «ЛетоСтоп» позволит повысить уровень конкурентоспособности аквапарка, оперативно и своевременно реагировать на изменения потребительского спроса, улучшить качество услуг и повысит эффективность его функционирования.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• — изучить сущность и классификацию услуг;
• — рассмотреть качество услуг как экономическую категорию;
• — проанализировать уровень качества оказания услуг в аквапарке «ЛетоСтоп» г. Казани;
• — провести сравнительный анализ качества услуг аквапарков г. Казани;
• — предложить рекомендации по улучшению качества услуг в аквапарке «ЛетоСтоп» .

Теоретико-методологическую основу исследования составляют работы зарубежных и российских авторов в области экономики и менеджмента, связанные с тематикой курсовой работы.

Методами исследования в данной работе является сбор, изучение и анализ информации об особенностях управления качеством услуг.

Эмпирическую базу работы составляют учебные пособия, статьи, стандарты, материалы официальных исследований, конференций, данные Госкомстата РФ, а также информация из сети Интернет.

Структура курсовой работы обусловлена целями и задачами исследования. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, включающего 25 источников и 1 приложения. Работа изложена на 36 страницах.