Модель аудитора. 
Аудит качества

аудит нормативный программа.

Профессионализм аудиторов

Конечно, владение конкретными навыками — важная характеристика хорошего аудитора. Но существуют и другие критерии, создающие доверие к профессионализму аудитора.

Внешность. Профессионально представить компанию аудитору помогает его внешний вид. Строгий деловой, элегантный костюм и подтянутый вид дисциплинируют самого аудитора, производит благоприятное впечатление и подчеркивает формальность аудита.

Пунктуальность. Аудитор должен помнить, что проверяемый выделил для аудита свое драгоценное деловое время и ему важно, чтобы оно не было потеряно ни на ожидание прибытия аудитора, ни на «раскачку».

Подготовленность. Бесплановость аудита может раздражать проверяемого. Решающее значение для успеха имеют составленный заранее план и проведенная подготовка. Это не только подготовка к нормальной аудиторской деятельности, но и заблаговременное обнаружение специальных сфер изучения, таких как разрешение на анализ торговых секретов компании; политика и взаимоотношения компании с профсоюзами; изменения в структуре или организации компании; требования к безопасности упаковки; правила.

Справедливость. Будьте готовы понять случайные человеческие ошибки. Не придирайтесь по пустякам. Если, например, в Руководстве по качеству у проверяемого нет таблицы обозначений или протокол испытаний не подписан, но это не имеет особого значения для компании, проигнорируйте этот факт. Немотивированное копание в мелочах лишает вас поддержки со стороны проверяемого и не способствует проведению точного и реального аудита. Если же указанные ошибки приводят к серьезным проблемам, их, конечно же, необходимо зафиксировать в процессе аудита.

Спокойствие. Перед самым окончанием процесс аудита может стать весьма напряженным и огорчительным для проверяемых. От поведения аудитора зависит, станет ли результат продуктивным или создаст взрывоопасную ситуацию. Не подстрекайте и не участвуйте в словесных перебранках с проверяемым. Это легко может дискредитировать или свести на нет аудит. Приготовьтесь к обороне. Наилучший способ избежать этой ситуации — облегчить состояние проверяемого как можно раньше. Улыбка и короткий разговор, но посторонние темы помогут уменьшить беспокойство.

Вежливость и сердечность. Аудитор должен быть внимательным к окружающим. Не забывайте говорить «пожалуйста» и «спасибо». Запросы на документы, интервью, просмотры делайте доброжелательно и вежливо. Не встречайте ответы с явной подозрительностью — это не прибавит вам поддержки Прямота и точность. Вопросы следует формулировать ясно и четко, чтобы избежать продолжительного и необязательного обмена мнениями. В то же время, если исследуемая область не ясна или лежит за пределами знания аудитора, добивайтесь дальнейших разъяснений. Для аудита лучше добыть информацию, чем притвориться понимающим. Непонимание и смущение аудитора могут завести аудит в тупик или привести к противоположному результату.

Признавайте усилия и успехи. Признавайте и одобряйте все, заслуживающее доверия. Похвала за признанные успехи должна звучать, конечно, в присутствии всей аудиторской группы. (Последняя встреча — хороший повод для такого мероприятия). Тех, кто внес заметный вклад в процесс улучшения, надо похвалить, так же, кок и организацию в целом. Это позволит руководству проверяемых понять, что их усилия одобряются, и воодушевит на поддержку деятельности по дальнейшему улучшению, а также продемонстрирует проверяемым вашу искреннюю заинтересованность в процветании их организации.

Далее перечислены желательные и нежелательные черты поведения аудитора.

Характеристики аудитора

Искусство аудитора — решающее условие успеха или провала аудита. На нем основаны его принципы, поэтому необходимо обсуждение того, как развить желательные внутренние качества.

Компетентность. Компетентность аудитора должна развиваться и поддерживаться изучением теории, постоянной тренировкой и практическим опытом. Компетентность аудиторов необходимо периодически оценивать на переаттестациях, как минимум, каждые три года. От аудитора требуется знание технической терминологии, как для письменного, так и устного общения. Ведущий аудитор должен уметь эффективно общаться с менеджерами, членами команды, коллегами и рабочими.

Переподготовка аудиторов необходима, чтобы они сохраняли высокий уровень мастерства, знали тенденции современного развития методологии аудита и действующие стандарты, одобренные менеджментом изменения в требованиях к программе аудита для случаев, когда высший уровень объективно не может быть обеспечен.

Общение. Мастерство письменного и устного общения выявляется быстро, однако общение — очень сложный процесс посылки и получения (или фильтрации) сообщений. Каждый раз, когда сходятся два или более человека, идет процесс непрерывного общения, — доже если не произносится ни одного слова. Мы «слышим» глазами ток же хорошо, как и ушами.

Выражение лица и движения тела, даже малозаметные, передаются бессознательно. Этот способ общения, независимо от произнесенных слов, несет весьма значительную информацию. Добавьте к этому интонацию и манеру речи, и даже простой вопрос типа «Как поживаете?» может быть воспринят как нечто значительно большее, нежели просто форма вежливости. Эти скрытые факторы общения могут передавать сообщения, которые определяют направление всего разговора.

Враждебность, презрение, озабоченность, гнев, усталость, скука, смущение или апатия — это как раз те сообщения, которые могут передаваться одним или несколькими скрытыми факторами общения. Можно таким образом передать нечаянно сообщения, которые могут расходиться со сказанным вслух. Например, заносчивость или благожелательность могут отражаться в позе. Процесс общения непрерывен и осуществляется не единственным путем. Чтобы уметь эффективно общаться, нужны знания и работа над собой.

Скрытые факторы общения могут благоприятно либо отрицательно влиять на атмосферу и, следовательно, но проведение и успех аудита. Скрытые сообщения могут осуществляться по следующим пяти сценариям:

• 1. Отправитель может с помощью телодвижений, мимики, интонации намеренно сообщить определенную информацию без ее непосредственной вербализации.
• 2. Отправитель может неосознанно передать информацию, которую хотел бы скрыть, жестами, мимикой, и/ или интонацией.
• 3. Отправитель может иметь привычки, которые обычно воспринимаются как намеренное сообщение, и не осознавать, как воспринимаются эти неуловимые действия.
• 4. Получатель может обладать высоким коммуникативным восприятием и правильно принимать скрытое сообщение.
• 5. Получатель может иметь сверхчувствительную «приемочную» систему, которая будет воспринимать сообщения и тогда, когда явные признаки передачи отсутствуют.

Человек, способный к эффективному общению, использует все коммуникативные факторы в целях выразительности. Как только сообщение передано, неважно, намеренно или нет, оно уже не может стать «неполученным». Аудитор ответствен за ясность сообщений, которые передает и за настроенность на их получение и расшифровку.

Общение — сложный процесс, даже когда 'все его участники говорят на одном языке. Сегодня перед аудитором качества часто стоит еще и языковой барьер. Возможно, для выполнения аудита придется планировать привлечение переводчиков.

В этих обстоятельствах для правильной интерпретации Может оказаться разумным проведение некоторых исследований в области национальной культуры. Например, когда вы разговариваете с японцем, он может утвердительно кивнуть головой. Американцы интерпретируют это, как подтверждение или согласие. Для японцев же это обычная поверхностная реакция, продиктованная их культурой (аналогично они ведут себя друг с другом). Это означает признание того факта, что вы говорите, что вам предоставлено слово, и не обязательно — что с вами согласны или что вас понимают.

Использование переводчиков же не слишком надежно из-за отсутствия технического опыта и знания предмета у некоторых из них или из-за региональных различий в языке, которые могут оказаться для переводчика барьером.

Умение слушать. Когда в процессе аудита интервьюируется персонал, очень легко неправильно понять, что было или что не было сообщено. Умение слушать так же важно, как и умение задавать правильные вопросы. Во время аудита аудитор может подвергаться значительному «внешнему шуму» из-за незнания окружающей обстановки и данного вида деятельности.

Человеческий мозг постоянно активен: формулирует концепции, блуждает среди банков памяти, связывает мысли и т. д. В то же время ощущения прорываются через барьер посланий в виде вздохов, звуков, запахов, прикосновений. Мозг ищет знакомые и привычные категории для каждого нового послания или в каждом «лакомом кусочке», который он изучает или сравнивает, анализирует и раскладывает по полочкам. Иногда вся эта одновременно происходящая деятельность может приводить к легким «перегрузкам» и заканчиваться неправильным складыванием документов, потерей ключей от машины, рассеянностью или потерей нити мысли.

Аудитор может получить так много информации в процессе аудита, что просто «отключится», будучи не в силах отделить важную от несущественной.

Ловушки в таких ситуациях могут проявиться в том, что аудитор будет излишне поглощен своим следующим вопросом или обдумыванием последнего ответа. Такое отвлечение создает опасность упустить что-нибудь важное. Мозг человека со средними способностями способен воспринимать до 600 слов в минуту; однако скорость речи самого такого человека равна 100 — 140 словам в минуту. Поэтому времени для того, чтобы внимание слушателя могло отвлечься от слов говорящего в область, более интересную или привлекательную для его ума, более чем достаточно.

Искусство слушания приобретается практикой сосредоточения и благодаря осознанию его важности. Повторить то, что было сказано, — хороший способ проверки вашего уровня внимания и понимания.

Независимость. Организация, проводящая аудит, должна быть независима в следующих ключевых аспектах:

аудиторы не должны иметь предубеждений по отношению к функциям, отделам или системе, которую они проверяют;

не должно быть никаких предшествующих денежных или личных отношений с проверяемыми;

аудиторы должны быть независимы от влияния руководства проверяемых при проведении аудита и представлении его результатов.

Отчеты отдела аудита о результатах неудачных корректирующих воздействий и о неэтичном поведении должны рассматриваться высшим руководством очень серьезно и сопровождаться быстрыми действиями, например, обращением к другому поставщику. Истинная независимость отражается на качестве и объективности отчета об аудите.

Вывод: аудитор должен иметь свободу и пользоваться доверием, чтобы сообщать о своих фактических находках и быть уверенным" в поддержке высшим руководством.

Наблюдение. Чтобы прийти к логичным заключениям, аудитор, наблюдая, должен быть внимателен к деталям, и в то же время уметь анализировать. Выводы, однако, не должны сообщаться до тех пор, пока не будут подтверждены объективными доказательствами.

Наблюдение включает все аспекты получения посланий и интерпретации сообщений; надо иметь пытливый взгляд и замечать явное так же хорошо, как и тайное.

В процессе проведения аудита аудитор может заметить недостатки, относящиеся не только к системе качество. Эти наблюдения могут помочь аудитору отыскать и то, что ближе к коренным причинам отказов и недостатков системы.

Объективность. Это то, как в процессе аудита представляются и обнаруживаются факты. Чувство справедливости играет для аудитора важную роль. Аудитор должен всегда помнить, что при проведении аудита его персональная предрасположенность и собственное мнение не должны быть влияющим фактором. Без объективности результаты могут оказаться весьма вредными для всех участников.

Технические источники (методы испытаний и стандарты) часто составлены в расчете на различное промышленное применение. Это, однако, может приводить к различным индивидуальным интерпретациям. Аудитор должен быть объективным в своей интерпретации и допускать, что его понимание может отличаться от подразумеваемого.

У проверяемых могут быть процедуры, методы или рабочие стандарты, написанные в свободной манере, чтобы удовлетворить требованиям более чем одного потребителя, а также другим применениям. Там, где возможность неправильного понимания слишком велика (исключая предметные области экспертизы), надо добиться ясности для данного применения.

Не наказывайте проверяемых за исправленные прошлые ошибки. Способность аудитора фильтровать факты приводит к более справедливому представлению реальности, и, конечно, к более осмысленному аудиту. Аудитор должен преодолеть свои личные пристрастия и предвзятые суждения, которые могут повлиять на какой-либо аспект аудита, и сосредоточиться на представленных доказательствах. Задача заключается в том, чтобы быть объективным исследователем, а не субъективным подстрекателем.