Сущность управления конфликтами

Управление конфликтами предполагает целенаправленное воздействие на их динамику. Целью управленческого воздействия должно быть их предотвращение, разрешение или ослабление. Управление включает в себя анализ ситуации, диагностику ситуации, прогнозирование и контроль развития ситуации, оценку функциональной направленности, предупреждение и разрешение конфликта.

В современных условиях в управлении конфликтами важное значение имеет не столько возможность определения потенциальных зон их проявления в коллективе, сколько способность по поддержанию атмосферы бесконфликтного общения. Ее создание возможно только при постоянных усилиях, направленных на разрешение возникающих противоречий и устранение ситуаций, способствующих перерастанию инцидента в конфликтное противостояние. Это происходит чаще всего на этапе определения цели социальной общности (коллектива) и прежде всего при побуждении к ее достижению. Обе эти функции относятся к управлению, поэтому для предотвращения условий возникновения конфликтной ситуации субъект управления должен четко ориентироваться в структуре управления совместной деятельностью, контролировать этот процесс и обеспечивать его необходимыми средствами. Основная задача заключается в определении полномочий и функций членов коллектива, последовательности их выполнения Мартиросьянц, О. И. Задачи, цели и мотивы социального управления конфликтами // Известия Российского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена. — 2007. — Т. 16. — № 40. — С. 433.

Какие действия должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего, вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения. Причина может быть неосознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих. Например, при всем желании невозможно работать на одном компьютере одновременно двум подразделениям. Это жесткий конфликт, где вопрос решается «либо — либо». Чтобы нейтрализовать неудовольствие обойденного, надо дать ему возможность выиграть в другом. Зачастую интересы более совместимы, и можно путем «переговоров» найти вариант, частично удовлетворяющий обе стороны без победителей и побежденных.

Существует три основных способа, применяемых руководителем для управления конфликтами:

• 1. Воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность.
• 2. Разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу.
• 3. Организационные мероприятия. Создание так называемого организационного буфера, устраняющего, в том числе многие служебные контакты.

Новое организационное звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная за спорный вопрос или когда слишком жесткие требования к отдельным функциям не позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнее средство, используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоих работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны и когда каждый из конфликтующих действует убежденно и, по существу, в интересах коллектива Радченко, В. А. Социокультурная специфика разрешения конфликтов в организации // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 1: Регионоведение: философия, история, социология, юриспруденция, политология, культурология. — 2010. — № 3. — С. 116.